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1、 客服部职位说明书客服部职位说明书一、一、部门工作目标部门工作目标在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作，协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正 常进行。 二、二、部门结构图部门结构图现 场 管 理客服主管班 长质 检投 诉培 训 师报 表坐 席三、三、部门职能描述部门职能描述1、 管理职责管理职责1)负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划的分解与检查执行；2)负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范；3)负责部门的目标管理与绩效管理；4)负责部门人员培训、培养及人才储备；5)负责工作分工及部门内人员调配，部门内员工加班的审核和报批。2、 专业职责专业职责1)负责公司的外呼及
2、接电业务；2)以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标；3)负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指导；4)负责投诉、质检的直接管理和协调工作；5)负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位；6)负责客服部各类报表统计工作；7)负责客服部员工培训工作。四、四、部门职责分解部门职责分解见部门各岗位职位说明书（1）职位说明书）职位说明书客服主管岗位客服主管岗位客服主管岗位客服主
3、管岗位职位说明书职位说明书1 1、职位基本资料、职位基本资料职位名称客服主管职位编号所属部门客服部职位编制1 人直接上级总经理职务序列管理层直接下级部门员工管理幅度直接管理：6 岗；间接管理：1 岗2 2、职位目标、职位目标在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作，协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正 常进行。 3 3、工作关系、工作关系4 4、岗位重要职能与任务描述、岗位重要职能与任务描述1）负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划的分解与检查执行；2）负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范；3）负责部门的目标管理与绩效管理；4）负责部门人员培训、培养及人才储备；5）负责工
4、作分工及部门内人员调配，部门内员工加班的审核和报批；一、管理职责一、管理职责6）负责部门间的协调工作。1）以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标；2）负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等， 及时给予有效指导；3) 负责投诉、质检的直接管理和协调工作；4）负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐 席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根 据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位；二、客服管理二、客服管理5）负责定期与员工进行思想、工作想法的沟通；客服主管上级管理
5、 部门、行 业协会、 公司客户公司各部门部门内员工总经理上级管理 部门、行 业协会、 公司客户6）负责当日各小组疑难问题、突发事件的协调及处理；7）不定时的参加班前会及班后点评，并就问题提出指导性意见；8）处理当班期间各项工作，不得无故拖延至下个班次，并做好部门内其他相关工作；9）每个班次接班后，检查班长所报机房设备情况，确保设备的正常使用。1）督导及检查部门内各项工作完成情况及流程制度执行情况；2）负责部门内部工作会议的组织召开；三、部门内部三、部门内部 日常管理日常管理 3）完成总经理交办的其它工作。5 5、岗位绩效、岗位绩效关键绩效领域关键绩效领域关键绩效指标关键绩效指标产值指标每月团队
6、产值完成情况考勤指标每月团队考勤完成情况服务质量指标每月团队服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务的完成情况（2） 职位说明书职位说明书现场管理岗位现场管理岗位现场管理岗位现场管理岗位职位说明书职位说明书1 1、职位基本资料、职位基本资料职位名称现场管理职位编号所属部门客服部职位编制1 人直接上级客服主管职务序列执行层直接下级无管理幅度直接管理：6 岗；间接管理：无2 2、职位目标、职位目标在客服主管的直接领导下，负责公司客服的现场管理工作。 3 3、工作关系、工作关系4 4、岗位重要职能与任务描述、岗位重要职能与任务描述1 1）现场管理）现场管理1）以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完
7、成部门下达的生产任务和指标；2）负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指 导；3) 负责投诉、质检的直接管理和协调工作；4）负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌 等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配 现场的所有岗位；5）负责定期与员工进行思想、工作想法的沟通；6）负责当日各小组疑难问题、突发事件的协调及处理；7）不定时的参加班前会及班后点评，并就问题提出指导性意见；8）处理当班期间各项工作，不得无故拖延至下个班次，并做好部门内其他相关工作；9
8、）每个班次接班后，检查班长所报机房设备情况，确保设备的正常使用。现场管理上级管理 部门、行 业协会、 公司客户部门内员工客服主管上级管理 部门、行 业协会、 公司客户5 5、岗位绩效、岗位绩效关键绩效领域关键绩效领域关键绩效指标关键绩效指标产值指标每月团队产值完成情况考勤指标每月团队考勤完成情况服务质量指标每月团队服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务的完成情况（3） 职位说明书职位说明书客服班长岗位客服班长岗位客服班长岗位客服班长岗位职位说明书职位说明书1 1、职位基本资料、职位基本资料职位名称客服班长职位编号所属部门客服部职位编制5 人直接上级客服主管职务序列执行层直接下级部门内员工管理
9、幅度直接管理：1 岗；间接管理：无2 2、职位目标、职位目标在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的班组管理工作。 3 3、工作关系、工作关系4 4、岗位重要职能与任务描述、岗位重要职能与任务描述1 1）指标及任务分配）指标及任务分配（1）根据公司的要求完成月初分配的产值目标、服务目标、工时目标等各项指标；（2）月初把任务分配至个人。2 2）工作安排及汇报）工作安排及汇报（1）每周五 9：00 前提交本周工作总结及下周工作计划，每天下午 18：00 前提交工作日志，每周五准 时参加客服例会，汇报上周工作及本周工作安排，并将例会内容传达至每一位员工并督促落实，每日下 午 15：20-15：30
10、召开 10 分钟例会； （2）督促检查坐席人员的执行情况，做好上传下达，确保坐席人员及时了解并接受公司的方针、政策；（3）认真完成客服主管和现场经理安排的工作，并及时提交主管和现场经理所需要各项资料和数据，服 从现场经理领导，带头遵守各项规章制度，以身作则。3 3）业务沟通）业务沟通（1）经常与员工沟通，了解员工心态及需求，主动关心、帮助员工，多沟通、多交流，控制人员流失；（2）根据移动要求，做好各班人员业务分配，并保证业务分配的公平公正性；班长上级管理 部门、行 业协会、 公司客户部门内员工客服主管上级管理 部门、行 业协会、 公司客户（3）每日与负责地市保持沟通，确保所负责地市业务的畅通性
11、。4 4）考勤管理）考勤管理（1）准确公正记录员工出勤情况，并对当日考勤给予及时帮助；（2）月末配合部门主管做好员工考勤及评扣统计工作。5 5）现场管理及培训）现场管理及培训（1）负责客服中心现场管理工作，每 20 分钟进行现场巡视，对于不规范行为，认真做记录，给予正确 的指导或评扣，保证良好的工作氛围； 每天至少巡检 10 次，必须有详细的巡检记录；（2）负责班内人员的培训，并根据员工业务水平每月向培训师提出培训需求（每月 30 号前给文档形式 提交至现场经理处）；（3）保证机房及设备的安全性，做好设备的统计及检查工作，发现问题及时反映给技术人员，并做好相 应的记录。5 5、岗位绩效、岗位绩
12、效关键绩效领域关键绩效领域关键绩效指标关键绩效指标产值指标每月团队产值完成情况考勤指标每月团队考勤完成情况服务质量指标每月团队服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务的完成情况（4） 职位说明书职位说明书质检岗位质检岗位质检岗位质检岗位职位说明书职位说明书1 1、职位基本资料、职位基本资料职位名称质检职位编号所属部门客服部职位编制3 人直接上级客服主管职务序列执行层直接下级管理幅度直接管理：无；间接管理：无2 2、职位目标、职位目标在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的质检工作。 3 3、工作关系、工作关系4 4、岗位重要职能与任务描述、岗位重要职能与任务描述1 1）磁盘整理）磁盘整理（1）
13、对 155、156 机磁盘空间进行整理、挪取录音到 243 电脑，E 盘备份进行删除；（2）整理录入第二天的短信频道静态栏目信息。2 2）录音监听）录音监听（1）对当班次所有呼老系统的坐席录音核实是否有监听，并和各班长核实当班次所有外呼工号进行记录 并保存； （2）找出每日抽听录音的员工工号和新老系统对应的工号，对应每个员工的工号，进行录音的抽听；（3）与培训师沟通，了解监听新员工号；（4）对外呼员工进行录音抽听，根据录音整体情况进行质检，对出现的问题及时与各班长进行及时沟通；（5）监听培训期新员及班内人员录音，找出问题所在，给出正常答案及改善方案；（6）对监听录音情况进行汇总，填写工差统计表
14、格，并将工差录音进行保存。质检上级管理 部门、行 业协会、 公司客户部门内员工客服主管上级管理 部门、行 业协会、 公司客户3 3）员工辅导）员工辅导（1）质检员对前一日的外呼服务质量情况打印；并将出现的问题在例会进行点评指出、针对共性问题， 以提问的方式让员工了解并改善；（2）质检员对当天个人抽取录音质检情况进行总结，对存在问题的坐席与班长沟通，指出其问题及改进 办法；（3）对表现较好的坐席提出表扬，对存在的问题指出改进办法将当日外呼质检出现的重要及共性问题填 写外呼日常提醒表格将当日质检工作总结及日常提醒表格保存至 240 外呼营销用；（4）对相关情况汇总，填写到每日外呼质检情况公布，并转
15、交给相关工作人员在第二天例会上进行统一 点评并公布。4 4）其它工作）其它工作（1）员工分班当天对质检考核标准细则进行学习，了解注意事项；（2）每月根据各班培训需求或当月出现共性问题安排培训学习；（3）月底对全月质检进行统计，核实各班及员工的绩效成绩，并制作月报。5 5、岗位绩效、岗位绩效关键绩效领域关键绩效领域关键绩效指标关键绩效指标产值指标每月团队产值完成情况考勤指标每月团队考勤完成情况服务质量指标每月团队服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务的完成情况（5） 职位说明书职位说明书质检投诉岗位质检投诉岗位投诉岗位投诉岗位职位说明书职位说明书1 1、职位基本资料、职位基本资料职位名称投诉职
16、位编号所属部门客服部职位编制2 人直接上级客服主管职务序列执行层直接下级管理幅度直接管理：无；间接管理：无2 2、职位目标、职位目标在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的投诉管理工作。 3 3、工作关系、工作关系4 4、岗位重要职能与任务描述、岗位重要职能与任务描述1 1）问题汇总）问题汇总（1）总结前一天投诉中出现的问题，在班前会中跟所有座席强调，以避免再次出现；（2）提取前一天 18：30 以后的所有上行短信并记录汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独 进入回复并记录结果；（3）对前一天投诉进行汇总（一份 WORD,三份 EXCLE）；（4）对前一天所记录的营销投诉中，把无理由投诉用户列入黑名单表，并加入系统黑名单中；（5）下班前整理当天上行短信记录并记录汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独进入回复并 记录结果。2 2）投诉处理）投诉处理（1）处理投诉（根据前期投诉情况平均 10 个左右，接到投诉后需要先通过质检查询当时录音，如是移 动
