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1、企业电子商务发展对策及战略企业电子商务发展对策及战略 第一篇一、电子商务环境下中小企业客户关系管理存在的主要问题第一，客户范畴的定义不科学目前，在我国国内，很多中小企业已经认识到客户关系管理的重要性，先后构建了各自的客户关系管理系统。但是，在很多中小企业现有的客户管理管理系统中，对客户范畴的定义不够科学，严重影响了客户管理关系管理系统的效果。突出地表现在，中小企业把客户的购买行为及与企业联系的行为定义为客户关系，并在此基础上进行客户关系管理。造成了中小企业的客户关系管理系统关注的并不是真正的客户关系，关注的只不过是客户的联系行为和购买行为。实际上，对于中小企业而言，真正意义上的客户关系管理主要
2、是拓展新客户，保留老客户。由于错误的客户范畴定义，使得中小企业难以开拓市场，实现潜在客户向现实客户的转化。第二，市场经营范畴存在一定的局限目前，我国的很多中小企业采用的客户关系管理系统只是把市场经营范畴局限于企业自身的数据库中。在很大程度上忽略了中小企业上游的各类供应商。同时，再加上很多中小企业忽略了企业内部网络的信息化建设。使中下企业拥有的其他各个系统相对独立，系统与系统之间缺乏沟通和联系，不但使客户关系管理系统的效率低下，无法树立中小企业良好的企业形象，也造成了大量的人力物力浪费。第三，缺乏与客户的沟通，难以了解客户真正需求目前，在我国的绝大多数中小企业中，所运用的客户关系管理系统比较重视
3、客户购买行为及客户需求的变化。尽管在一定程度上给中小企业的决策提供了依据，但是，由于只关注客户的购买情况和可能的需求，忽略了客户的真正的需求，忽略了那些决定客户购买产品行为背后的真正驱动力。第四，客户关系管理的理念比较落后目前，尽管我国的大多数中小企业已经充分认识到客户关系管理的重要性，并且也采取了一些措施完善客户关系管理。但是，在进行客户管理管理的过程中，我国的大多数中小企业缺乏科学、先进的客户关系管理的理念。在很大的程度上影响了客户关系管理的效果。突出地表现为很多中小企业的管理者在客户关系管理的过程中以产品销售、需求的预测为管理的重点，在一定的程度上忽略了中小企业与客户之间关系的建立、维持
4、与管理。特别值得注意的，在一些目前效益比较好的中小企业中，这种忽略企业与客户之间关系的建立、维持与管理的现象尤为普遍。二、完善电子商务环境下中小企业客户关系管理的对策第一，进一步明确中小企业客户范畴，发展中小企业的新客户首先，对于我国的中小企业来说，要不断地发展新客户，应当进一步明确客户范畴。客户不仅仅是购买过本企业产品的消费者，应当将所有对企业感兴趣，甚至提出过意见、建议的人都看作为中小企业的潜在客户。其次，在电子商务的环境下，我国的中小企业应当采取多种方式和渠道，不断宣传本企业，使更多的潜在客户变为本企业的现实客户。我国的中小企业可以更多地利用电子渠道获得客户信息的信息，在获得大量客户信息
5、的基础上，对客户的相关信息进行维护和更新，进而利用电子商务的优势，对客户资源进行充分的数据挖掘，最终帮助中小企业及时准确发现优质客户，不断提高客户的贡献值。除此之外，中小企业还可以利用企业的网站，宣传企业的文化，以进一步扩大企业的知名度.吸引更多的新客户。第二，不断改进中小企业的市场经营范畴目前我国的很多中小企业在客户关系管理的过程中，往往只是把市场经营范畴局限于本企业的数据库中，在很大程度上忽略了市场中存在的大量的潜在用户。难以促进中小企业的快速发展。在电子商务背景下，我国的各类中小企业应当将企业的客户关系管理、供应链管理及企业资源计划进行有效的整合，使客户关系管理、供应链管理及企业资源计划
6、相互协调相互配合，最终优化和完善我国中小企业的客户关系管理，有利促进我国中小企业的发展。第三，建立多种沟通渠道，加强中小企业与客户的沟通首先，在电子商务的不断发展的背景下，我国的各类中小企业应当积极利用电子商务手段，维系中小企业与客户之间的关系。一方面，通过电子商务的手段可以增进中小企业与客户的沟通，更好维系现有的客户，防止现有客户的流失。其次，由于我国中小企业的规模较小，资源有限，因此，在电子商务的背景下，我国的中小企业应当采取成本较低的方式，加强与客户的沟通。具体可以考虑采用建立网上论坛、网上交流社区等等方式，低成本地获取客户意见、建议、了解客户的真实的迫切需要和真实的想法。第四，进一步端
7、正客户关系管理理念首先，在电子商务不断发展的背景下，对于我国中小企业的管理者来说，应当将眼光放长远，要充分认识到不仅仅产品是中小企业的生命线。客户同样是中小企业不可或缺的重要的资本与财富。其次，我国中小企业的管理者要积极采取多种措施，不断提升客户关系管理的效果、效率，以不断提升中小企业竞争力。利用科学高效的客户管理管理工作，在维系现有客户的基础上、不断挖掘、获得新的客户，只有这样，才能真正使我国的各类中小企业保持持续健康的增长。作者:邵成 单位:江西科技学院第二篇一、引言近年来，我国电子商务飞速发展并渗透至各个领域，2014 年全年网上零售额同比增长 497%，社会零售品消费市场“电商化”比重
8、首度超过 10%。随着生活水平的提高，人们对冷藏物品的需求逐渐增大，目前我国冷链物流市场的规模达到 3000 亿元以上。但电子商务在冷链领域的发展非常缓慢。2013 年我国电子商务交易总额超过 10 万亿元，其中生鲜电商交易规模同比增长 221%，但所占比例尚不足1%。在电子商务环境下，我国落后的冷链物流与逐渐增大的市场需求间存在尖锐的矛盾。冷链物流的相关政策法规和行业标准不健全，第三方冷链物流企业技术落后，设备陈旧，人才匮乏。物品运输效率低也是冷链物流发展缓慢的重要因素之一，在远距离运输方面尤其明显。因此，运用现代物流理念和技术，构建专业化、规模化和现代化的冷链物流体系，是我国当前流通领域亟
9、待解决的问题。二、冷链物流企业发展的三种思路为了促进冷链市场在电子商务环境下的进一步发展，冷链物流企业必须开辟新的发展途径，健全行业技术标准、培养专业化人才、借鉴全新管理模式以及引进高新技术。为此，本文将着重介绍三种发展思路。1与大型连锁超市合作近两年来生鲜电商领域成为各大企业抢滩之地。这场生鲜电商间的角逐，本质上就是冷链物流的战争。就发展现状而言，沿海城市发展迅猛，内陆城市停滞不前。如果第三方冷链物流企业与大型连锁超市合作，市场格局将发生变化，冷链业务将迅速覆盖二三线城市。在电子商务飞速发展的今天，冷链物流企业面临的最大挑战是电商环境下远距离零担运输。目前我国多数物流企业发展处于初级阶段，没
10、有形成完整的冷链物流体系，导致我国冷链运输成本占总成本的 70%，而有关外国企业所占成本不超过50%。大多数中小企业以“量大为王”作为降低单位运输成本的主要经营手段，因此短时间内无法实现远距离零担运输。如果企业与大型连锁超市合作建立共同网络平台，就能规避这个“瓶颈”。建立平台后，大型连锁超市专注销售，冷链物流企业负责物流。电商企业可以最初借助手机 APP 以送外卖的形式进行试点推广，将超市作为配送及售后服务中心，待市场占有率提高后，在货物采集点建立共同冷藏冷冻库及流通加工中心。一笔业务从顾客在网上下单开始，通过信息传递向物流系统发出指令，物流企业按指令对货物进行流通加工，加工后根据就近原则将网
11、购货物以搭便车形式送到超市。到达超市后利用超市作为配送中心进行二次分拣，最后以短距离运输方式将货物送到顾客手中。合作双方要逐渐加强信息交流，建立互信合作的战略伙伴关系，引入 POS、EDI、GPS 等现代化信息技术，加快冷链物流信息系统建设。建立责任清查制，明确奖惩措施及双方权责，减少生鲜产品货损货差。推广全程温控技术为顾客提供货物实时信息，建立良好信誉。超市鉴于自身面临的竞争，为更好更快地占领生鲜市场，与第三方冷链物流企业合作建立网上平台势在必行。2012 年年底，中国连锁超市就已达到 7685 家，仅连锁百强超市的营业额就达千亿。但随着电商的发展，传统超市受到严重冲击。社会零售品消费市场“
12、电商化”比重从 2010 年的 33%增长到 2014 年的 105%，给传统连锁超市带来巨大压力。因此，抓住作为电商最后一片蓝海的生鲜市场份额对传统超市尤为重要。生鲜市场蕴藏巨大潜力，行业利润相当高，传统零售商中流传着这样一句话“得生鲜者得天下”。冷链食品具有时效性与地域性，稳定的货源成为经营者的一大难题。而超市长期经营生鲜食品，了解市场信息，与产品生产商建立了长期合作关系，能保证货源稳定。超市也拥有一定知名度和信誉，更容易赢得消费者信赖，能为顾客提供及时的售后服务及保障，因而能够迅速占领市场。因此，与天猫、沱沱工社等现有生鲜电商相比，传统超市具有一定的优势。第三方冷链物流企业与大型连锁超市
13、合作最显著的优势是避免了远距离零担运输，降低了物流成本。其次，短距离运输对冷藏冷冻、保鲜技术要求较低，使技术、设备成本大幅降低。另外，企业与大型连锁超市合作能有效解决融资问题，减少资金投入。物流企业可将超市的设备与自身已有的冷藏冷冻设备相整合，以减少自身对仓库及设备的资金投入;不同的冷链货物在运输储存时对温度、湿度有不同要求，超市拥有较成熟的分类管理系统，可减少物流企业对不同冷链货物分类管理的资金投入。我国与西方发达国家的物流信息管理系统相比还很落后，通过与国外大型连锁超市的合作可以引入国外高端技术，提升企业内部管理水平，同时也增加了企业知名度。2建立共同配送中心冷链物流运营成本高昂、投资大、
14、运作难度大、资金回收期长，要想实现全程冷链运输，冷链物流企业必须具备雄厚的资金实力。因此，各企业应整合资源，以多边共赢为原则，建立一个共同的冷链物流配送中心，承担起生产加工、冷藏冷冻、仓储保鲜、分类包装、运输配送等一系列业务体系。建立共同配送中心后，企业间应进行专业化分工，使每家企业各司其职，将企业有限的资金、人力、物力投入其核心业务上，以寻求效率和效益最大化。如图 1 所示，企业 A 负责冷链物品原产地选择和产品采购，为当地生产商免费提供技术指导;企业 B 负责将产品进行粗加工和冷藏冷冻处理;企业 C 负责产品的细加工以及质量检测;企业 D 负责将产品进行分类包装，标明产品运输要求及注意事项
15、并安排运输;企业 E 负责设计配送方案，进行配送并提供售后服务，及时了解客户的建议。每家企业都应积极挖掘市场信息，充分把握市场需求;通过反馈系统处理客户的问题，逐渐完善服务;定期对机械设备进行检修保养，以提高运作效率，保证服务质量。图 1 配送中心运作流程建立共同冷链物流配送中心能够增大资金流动空间，提升服务质量。我国果蔬、肉类、水产品流通腐损率分别为20%30%、12%、15%，而发达国家流通腐损率仅占其总量的 5%。冷链物流具有时效性，对运输工具要求很高，而单个中小型企业没有能力配备高科技设备，从而导致服务质量下降，我国整体冷链物流发展滞后。建立共同配送中心后，设备维修保养、高新技术利用、
16、中长途运输和短途配送等费用可由几家企业分摊，每家企业只需要承担其负责领域的冷链服务费用，从而减少了各个企业资金投入，降低了生产经营成本。建立共同冷链物流配送中心能够增强信息流通，有效把握市场。冷链物流的运送对象主要包括冷冻食品、冷藏花卉、医药用品等，这些产品大多数是季节性产品，某些产品有特定的喜好人群或者只针对特殊的消费群体。冷链物流企业必须通过多方渠道获取市场信息，分析供求关系，调整库存量，以便占领市场先机，提高应变能力，拓展业务渠道。企业也应在网络上建立评价体系，使客户通过网络平台对企业的服务做出评价，并根据反馈信息提高服务水平。建立共同冷链物流配送中心能够制定特色运输方案，充分满足客户需求。目前国内的冷链物流企业种类繁多，每类企业都具有自身特色，同时也存在许多不足。单个企业做业务时往往只能提供相对单一的服务，不能很好地满足客户的特殊要求，从而在一定程度上降低了企业信誉度。建立共同配送中心后，各个企业应根据以往的业务情况分析市场行情，为满足不同的市场需求制定特色运输方案。对有些对环境要求一致，不相互产生影响的小批量产品，在运输时可安排由同一车次以“搭便车”的方式随
