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1、找到管理之门的钥匙：管理者的秘诀找到管理之门的钥匙：管理者的秘诀 畅销书一分钟经理人作者肯-布兰佳，联手 Chick-fil-A 公司副总裁马克-米勒，全新 打造的管理者的秘诀，用简洁明晰的语言，诠释了管理者与服务（serve）之间的密切 关系，教会身居管理要职的人们，如何从倾听与观察开始，循序渐进地告别救火者身份， 成功向管理者角色进行转换。第一部生活紧张的节奏让黛比感觉时间走得飞快。不过在忙乱的工作中，她还是可以隐隐发 觉，上次谈话中接受布伦达关于调整工作时间的请求，帮了这个下属一个大忙，让她工作 成绩有所改善；不过除此之外，整个团队的表现仍然显得没有什么起色。唯一让黛比能够 感觉到一丝希
2、望的就是马上又能见到杰夫先生。第第 1 1 节：第节：第 1 1 章章 意外的发现意外的发现(1)(1)前言管理的世界里任何情况都可能发生！所以三十多年以来我还只是一名管理学上的学习 者、实践者、倡导者。我为这本书编写前言的意图也就是在告诫读者这一点。当我得知这 本书的撰写者是肯布兰佳（Ken Blanchard）和马克米勒（Mark Miller）时，就感觉 这本书一定会是一部不俗的作品。原因如下：肯布兰佳在将近三十年的时间里编写过多部管理学书籍，有一分钟经理人（One Minute Manager）、领导艺术和一分钟管理技巧（Leadership and the One Minute Ma
3、nager）、共好（Gung Ho！）、击掌为盟（High Five！）、顾客也疯狂 （Raving Fans）、鲸鱼哲学（Whale Done！）。而且他仍在不断进行创作，相信他的 作品你曾经读到过（希望你能阅读一下这些著作）。他的书已经销售了 1 300 万本，这个 记录还在不断地提升。肯布兰佳还曾经同时有过四部作品出现在商业周刊 （Business Week）畅销书排行榜上，很少有人能取得这样的成就，可以说他为构建现代管 理模式做出了极大的贡献。马克米勒走的是另外一条职业生涯，他在美国最大的快餐连锁店之一-Chick-fil-A 公司的管理层中任职已经超过 25 年。Chick-fil-
4、A 公司总部位于乔治亚州亚特兰大市，是一家著名的快餐连锁公司，拥有 1 100 家分店，年销售额接近 20 亿美元。马克在该公司担 任副总裁，负责员工培训和公司发展策划。我曾两次应邀参加过 Chick-fil-A 公司的年度 会议并发表讲话，我感觉这个公司里的很多人精通管理，管理者的秘诀在那里并不是秘密， 它都被牢记在这个公司成功者的心里。我要给你的建议很简单：学会管理者的秘诀，然后在工作中运用它，你的生活和管理 工作将会因此而改变！-约翰马克斯韦尔（John C. Maxwell）领导力二十一法则（The 21 Irrefutable Laws of Leadership）作者音久机构（IN
5、JOY）创始人第 1 章 意外的发现管理怎么会变得如此困难？一年前的今天是我一生中最快乐的日子。我成功了！从大 学毕业仅仅四年，就被公司晋升到了领导的岗位：东南地区客户服务部主管-我相信自己 完全能够应付得了这份工作。刚进入这个公司时，我只是按照公司客户联系名单，专门处 理客户的要求和投诉；之后，公司提拔我为项目经理，协调公司销售人员和客户之间的事 务，无论销售人员向客户承诺提供什么样的产品或者服务，我都必须亲自交付到该客户手 中。由于保持着“说了就去做“的工作态度，我在获取有关客户需求信息方面的能力日渐突 出，逐渐地，由于和客户之间的关系发展得不错，我不断地受到各种奖励，同时，也在要 求下属
6、按照自己这样的态度进行工作。一年前，我还在春风得意，可如今，美好的日子一去不复返，我的事业似乎已经处于 岌岌可危的境地！到底是怎么回事？究竟是哪里出了问题？在公共图书馆的停车场泊好车，黛比的脑子里还在不断考虑着以上的问题。办公室里 的忙乱让她无法在上班时间得到半刻清闲，只得来图书馆寻求点安静，探究一下问题出在 哪里。另外说起来，老板也经常鼓励她每个月抽出些时间回顾一下以前的工作，判断一下 最近出现了什么具体情况；确认哪些工作取得了实实在在的成果；以及必要时做一些工作 上的调整。平时她都会很忙，根本没时间去真正尝试老板的这个建议，但今天她决定摆脱 一下忙乱的工作，用这种特殊的方式来看看能否处理现
7、在的麻烦事。走进图书馆，黛比突然想起自己过去的漫长学习生涯，那些被封存的记忆再次被翻开。 图书馆里书的霉味还是如从前一样浓烈，灯光也是和过去一样有些昏暗，这些事情她以前 可是没有去注意过的。为什么图书馆的灯光就不能更亮一些呢？走到图书馆管理员面前，黛比问道：“你好！我想找个地方做点自己的事，有没有比较 亮一点的位置？“第第 2 2 节：第节：第 1 1 章章 意外的发现意外的发现(2)(2)这位女管理员给了黛比一个微笑，回答：这位女管理员给了黛比一个微笑，回答：“ “当然有了，请问需要我为您提供什么图书资当然有了，请问需要我为您提供什么图书资料吗？料吗？“ “ “暂时不必，不过还是谢谢你！我只
8、想要找个安静的地方花一些时间做点事，我需要考暂时不必，不过还是谢谢你！我只想要找个安静的地方花一些时间做点事，我需要考虑一下如何解决一些工作上的麻烦事。虑一下如何解决一些工作上的麻烦事。“ “管理员马上回应：管理员马上回应：“ “那行，如果有需要就直接叫我。那行，如果有需要就直接叫我。“ “说完，她领着黛比在一个角落找说完，她领着黛比在一个角落找了张桌子，角落两边各有一扇大的窗户，显得非常安静。了张桌子，角落两边各有一扇大的窗户，显得非常安静。黛比坐了下来，从包里取出笔记本电脑，便开始了工作：首先，我需要细细了解一下黛比坐了下来，从包里取出笔记本电脑，便开始了工作：首先，我需要细细了解一下最近
9、自己的工作情况。然后再试着制定一个计划，看看该如何处理现在这种混乱的工作局最近自己的工作情况。然后再试着制定一个计划，看看该如何处理现在这种混乱的工作局面。面。近期状况近期状况销售人员反馈在销售人员反馈在 7 7 个销售区域服务部门中排名最低个销售区域服务部门中排名最低顾客满意度在顾客满意度在 7 7 个销售区域服务部门中排名最低个销售区域服务部门中排名最低销售业绩低于目标值销售业绩低于目标值管理成本费用符合计划要求管理成本费用符合计划要求员工满意度比起我接手这个团队时下降了许多员工满意度比起我接手这个团队时下降了许多人事变动率不到一年时间里，我这个团队里原有的人事变动率不到一年时间里，我这个
10、团队里原有的 1010 个成员只剩下了个成员只剩下了 6 6 个，这是个很个，这是个很棘手的问题棘手的问题这就是团队现在所处的状况，情况为什么会一下子就变得这么糟糕呢？回顾一下，之这就是团队现在所处的状况，情况为什么会一下子就变得这么糟糕呢？回顾一下，之前的前的 1212 个月里有什么问题可能造成团队的表现如此不如人意？个月里有什么问题可能造成团队的表现如此不如人意？重大事件重大事件去年去年 6 6 月月 1 1 日日 我被指派作为这个部门的主管。我被指派作为这个部门的主管。6 6 月月 1515 日第一次团体会议日第一次团体会议-我想推行团队改革，不过团队成员们在这上面的意见产生我想推行团队
11、改革，不过团队成员们在这上面的意见产生了分歧。了分歧。7 7 月招纳了鲍勃月招纳了鲍勃-公司一个新员工，日后看来这是一个错误的决定。公司一个新员工，日后看来这是一个错误的决定。8 8 月裁减了一部分的支出来提高利润率。月裁减了一部分的支出来提高利润率。9 9 月招纳两名新员工：布伦达月招纳两名新员工：布伦达-一名不错的下属；查尔斯一名不错的下属；查尔斯-有待观望。有待观望。1010 月由于服务质量问题，我们损失了一位重要客户。月由于服务质量问题，我们损失了一位重要客户。1111 月鲍勃离职，团队当时显得非常自由散漫。月鲍勃离职，团队当时显得非常自由散漫。1212 月与去年的年终总结比较，团队业
12、绩有巨大的下滑。月与去年的年终总结比较，团队业绩有巨大的下滑。今年今年 1 1 月进行团队成员的业绩评审。所有人开始接受挑战：要么出更大的成绩，要么月进行团队成员的业绩评审。所有人开始接受挑战：要么出更大的成绩，要么就离开公司。就离开公司。2 2 月又损失了两个客户月又损失了两个客户-原因还是和上次一样。原因还是和上次一样。5 5 月取消团体会议月取消团体会议-除非另行通知，让大家集中精力改善业绩。除非另行通知，让大家集中精力改善业绩。唉，不得不承认今年成绩不佳。看看以上的记录，我感觉这些并不能说明问题的根本唉，不得不承认今年成绩不佳。看看以上的记录，我感觉这些并不能说明问题的根本所在。所在。
13、 这时，刚才的图书管理员走来打断了黛比思路：这时，刚才的图书管理员走来打断了黛比思路：“ “做得怎么样？事情都完成了吗？做得怎么样？事情都完成了吗？“ “黛比坦白道：黛比坦白道：“ “还没有呢。最近有关工作的情况已经分析完了，不过我还是不知道该怎还没有呢。最近有关工作的情况已经分析完了，不过我还是不知道该怎么处理。么处理。“ “ “说不定我能帮得上点忙呢！说不定我能帮得上点忙呢！“ “管理员毛遂自荐。管理员毛遂自荐。这句关怀的话语让黛比很感动，但她仍然故作平静地说：这句关怀的话语让黛比很感动，但她仍然故作平静地说：“ “谢谢你的关心！不过我不知谢谢你的关心！不过我不知道你能不能真的出得上力，毕
14、竟这是个很麻烦的问题。道你能不能真的出得上力，毕竟这是个很麻烦的问题。“ “管理员平静地回答：管理员平静地回答：“ “不，我并不是说能直接帮你处理这些问题，但是我们这儿有一些不，我并不是说能直接帮你处理这些问题，但是我们这儿有一些有关商业方面的书籍和资料，它们也许对你会有些帮助，能不能告诉我您到底在工作上碰有关商业方面的书籍和资料，它们也许对你会有些帮助，能不能告诉我您到底在工作上碰到了什么麻烦？到了什么麻烦？“ “ “需要纠正一点，在公司里，我们通常不把出现的问题当作是麻烦，我们认为这是机遇。需要纠正一点，在公司里，我们通常不把出现的问题当作是麻烦，我们认为这是机遇。“ “黛比提醒道。黛比提
15、醒道。管理员笑了笑，继续打破沙锅问到底：管理员笑了笑，继续打破沙锅问到底：“ “行，那到底你面临什么样的机遇呢？行，那到底你面临什么样的机遇呢？“ “ “现在有一个机遇能提升我所管理的团队的工作业绩，我想这句话就能概括我现在所处现在有一个机遇能提升我所管理的团队的工作业绩，我想这句话就能概括我现在所处的情况了。的情况了。“ “ “那您知道团队业绩方面出现的问题根源究竟在哪吗？那您知道团队业绩方面出现的问题根源究竟在哪吗？“ “这话让黛比不由地头疼起来：这话让黛比不由地头疼起来：“ “还不清楚。去年对我们团队有影响的重大事情和其他一还不清楚。去年对我们团队有影响的重大事情和其他一些可能有关联的情
16、况我都梳理了一遍，但是些可能有关联的情况我都梳理了一遍，但是“ “但是什么？但是什么？“ “ “我有种感觉，可能最大的问题出在我自己身上。虽然我在这个团队里担任主管一年了，我有种感觉，可能最大的问题出在我自己身上。虽然我在这个团队里担任主管一年了，不过我以前没有接受过任何的培训，也没有什么相关的工作经验！不过我以前没有接受过任何的培训，也没有什么相关的工作经验！“ “说完这话，黛比不由地说完这话，黛比不由地有些惊奇：有些惊奇：“ “难以置信，我竟然对这个管理员如此坦白！难以置信，我竟然对这个管理员如此坦白！“ “ “我们有些关于如何提高管理能力的书籍和资料，也许可以供您参考。我们有些关于如何提高管理能力的书籍和资料，也许可以供您参考。“ “ “提高管理能力？提高管理能力？“ “第第 3 3 节：第节：第 1 1 章章 意外的发现意外的发现(3)(3)“是的。你说过可能部分原因就出在你身上，那就说明你需要提高自身的管理能力了。“我的确说过部分原因可能出
