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1、?客户关系管理 系统的搭建及其应用张洋,庞德明!中国防卫科技学院 # !%兮4( 心哭: ;? ,: .( ( 以山嗯3 ”即(+坛川4即3刀( ?(。的 3 4( ; 94 .陇胡,4 9(4 : .,+ ( 9( 太功能0销售人员可以在线或离线使用珑+;( 9(久,访问客户、商机、产品、订单、销售资料以及更多。? 的联系人、约见、任务和电子邮件功能也同样集成到了 94 2 1刀之中,它支持多种销售方式,确保销售队伍能很快的了解最新的销售信息1图%6。提供报价单、订单与合同的管理。记录多种交易形式,包括报价单生成订单,订单和合同的建立、更改、查询等功能。可 以根据客户、产品等多种形式进行搜索
2、。采用市场引导的“销售自动化”解决方案。提供有效、快速而安全的交易方式。提供电话销售1(的商业解决方案及同步功能等。? 系统中存储了大(的客户信息,开发潜在商机在销售应用中存在很大的作用。上海通用公司在实施? 时对潜在客户的开发。通用公司认为有两类人是 自己的潜在客户0第一类是从来没有买过车的人或者单位,现在打算买汽车,他们有可能购买通用的汽车7第二类是没有买过通用汽车的人或者单位,通过做工作可 以争取在他们购买新车时选择通用的产品。上海通用认为潜在客户开发的目标是要增加销售汤斗中潜在客户的流(,只有进人销售诵斗中的潜在客户数(增加了,从潜在客户转变为客户的数量才会增加。而且,增加潜在客户的流
3、(,是一个循环往复的工作,不应该是阶段性的,或者是随惫性的。经过对以往数据的统计分析,上海通用发现汽车展览会是吸引潜在客户的重要手段,有 _以上的客户是通过这种途径了解了通用汽车,并且成为购买通用汽车的客户。当把潜在的客户转化为客户,产品已经销售出去的时候,? 系统销售过程也需要进行管理0利用 可定制的工作流程规则和销售方式来实现各个销售阶段的自动化,以确保商机得到跟踪并被统一而高效地处理完毕。共享有关联系人、客户、商机、订单和其他方面的信息。紧密集成的销售和客户服务模块可以让销售人员查看准确的最新客户支持事件、联系方式以及与客户满求和满意度有关的其他数据。利用支持多种定价级别、度量单位和折扣
4、的全功能产品 目录为潜在和现有客户精确地创建和修改报价。轻松将报价转为订单,并修改和保存直至订单的提交和开发票。如果集成了财务系统,订单的发票便会 自动从财务系统发送到微软?系统中。!曹梢应 用营销自动化应用,作为 应用 的补充,它为营销提供了独特的能力,包括基于 &的和传统的营销行动策划、执行和分析7客户据求生成和管理7预算和预测7宜传品生成 和营销材料管理“营销百科全书”1通常是产品、定价和竞争对手信息的汇总67对有需求客户的跟踪、分配和管理。营销 自动化应用软件提供的服务与?应用软件不同,这些服务的 目标也不尽相同。营销 自动化应用软件的着 眼点不是使销售专业人员的活动自动化,它的目#图
5、!? 销售宜传资料标是通过提供设计、执行和评估营销行动和其它与营销有关活动的全面框架,赋予营销专业人员以更强大的能力。在许多情况下,营销自动化和?应用是互为补充的。例如,成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户,为了使得营销活动真正有效,应该及时地将销售机会提供给执行的人,如销售专业人员。在客户生命周期中,这两个应用具有不同的功能,但它们常常是互为补充的。客户服务与支持在很多情况下,客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务,客户只需轻点鼠标或打一个电话就可 以转向企业的竞争者。因此,客户服务和支持对很多公司是极为重要 的。在? 中,客户服务与支持主要是通过呼叫中心 和互联网实现。在满
6、足客户的个性化要求方面,它们的速度、准确性和效率都令人满惫。? 系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道1如互联网、呼叫中心6的纵横向销售变得可能,当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时,就能为企业提供很多好机会,向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括0客户关怀7纠纷、次货、订单跟踪7现场服务7问题及其解决方法的数据库7维修行为安排调度7服务协议和合同7服务请求管理。计算机、电话、网络的集成企业有许多种与客户交流和互动的方式0面对面会谈、电话、电子邮件或 & ,或者是通过合作伙伴进行的间接联系等。? 应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。
7、因为客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否,掌握沟通渠道的最终选择权。例如,有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件,但企业偶尔打来电话却不介意,因此,对这样的客户,企业应避免向其主动发送电子邮件,而应多利用电话这种方式。与允许客户选择与企业的交流方式同样重要的是,多种渠道的融汇贯通可以为企业带来效率和诸多优势。融汇贯通 的渠道可自动捕捉各条集道中的与客户交流的情况,这样问题和投诉就能更快、更有效地得到令客户满意的解决。结束语客户关系管理以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。它通过对市场和客户信息的统计与分析,可以发现市场机会,确定目标客户群和营销组合,科
8、学制定市场和产品策略,为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具,不断完普市场计划7同时,还可以管理各类市场活动,对市场活动进行跟踪、分析和总结,以便改进工作。? 通过提供业务过程的自动化控制可以全面提高企业业务的运作效率,为客户图? 合同管理提供更好的服务,极大地提高企业的市场竞争力。顾客价值是它的灵魂,它的最大目的就是让顾客价值小于零。对于企业来讲,谁最大限度地取得了顾客让度价值,谁就燕得了竞争优势,企业在复杂的市场竞争环境中就能立于不败之地。参考文献【21 英6罗波兹一弗埃尔拍斯1踌比由一侧声,6著,苗等译超越客户0客户关系管理% 项修炼北京0中国水利水电出版社,! 年!月第%版!
9、%宝利弃顾间组偏若细分0从客户区而中谋取利润北京0中国杜会科学出版社,!1 6年#月第%版【 众行管理咨询研发中心编若客户润愈与客户意识广州0广东经济出版社,!1 6!年月第%版【徽软官方实施方案上海 月笼尤.丫公司相关文献及培训手册【 田同生客户关系管理 的中国之路北京0机械工业出版社,! %年月第2版【 # 杨东龙一对一曹梢0容户关系管理的核心战略北京0中国经济出版社,!1 6!年!月第%版【,%王广宇容户关系管理方法论北京0清华大学出版社,!1 年月第!版【 李志刚客户关系管理理论与应用北京0机械工业出版杜,!侧巧年月第!版【 陈岩,姚琼拢呼叫中心管理北京0经济管理出版杜,!1 6年月第2版% 管政,魏冠明中国企业?双 实施北京0人民邮电出版社,! 年月第%版作者简介张洋男,% 生,北京航空航天大学硕士。中国防卫科技学院信息中心副主任。持有微软认证系统工 程师犯、思科认证网络工程师 以加5。并从事大学教学工作年。研究方向为州以如桃系统、2 4 . 9 系统、网络安全。对 项目管理有一定实施经验。
