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1、餐饮服务质量标准之二餐厅用品质量标准项 目内 容1、餐、茶、酒具齐全程度,瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全,种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础,一般餐厅不少于 套,高档餐厅和宴会厅不少于 套,能够适应洗涤、周转需要。2、餐、茶、酒具配套程度,。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致,成套更换时方可更新。3、餐、茶、酒具与餐厅等级适应程度,各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。餐茶用品4、有无破损、缺边餐具上桌,有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。5、各种服务用品齐全程度,各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、五
2、味架、托盘、茶壶、围裙等各种服务用品配备齐全。6、服务用品配套程度,数量充足、配套。服务用品7、服务用品存放领取规范性,分类存放,摆放整齐。专人负责,管理制度规范,供应及时,领用方便。8、客用消耗品齐全配套程度,餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛灯具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配,数量适当。9、客用消耗品供应及时性,开餐时根据客人需要供应及时。10、客用消耗品管理规范性,专人保管,摆放整齐,领用方便。客用消耗品11、有无影响客人需求现象发生,不会因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要。12、清洁用品齐全配套程度,餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清
3、洁用品配备齐全。13、清洁用品管理规范性,分类存放,专人管理,领用方便。14、专用清洁用品有无混用现象,需要专用的各类清洁用品无混用、挪用现象发生。清洁用品15、清洁洗擦用品有无影响餐具质量,不会因专用洗涤剂使用不当,造成银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、斑点无法洗涤等现象。有毒清洁用品专人保管,用后收回,无毒气扩散或污染空气现象发生。餐饮服务质量标准之三菜单设计项 目内 容 1、各餐厅均有自己的菜单,早餐、正餐菜单分开。团体餐可配菜单不少于 种,同一团队每天菜单品种不重样。零点、宴会、套餐菜单内容丰富。2、餐厅菜单能够反映本餐厅的特点与风格,形式多样。3、价格有高、中、低三个
4、档次,定价合理,能够满足客人不同需求。各种菜点营养平衡,冷、热菜分类搭配合理,点心、汤类安排适当。菜单种类4、尺寸、规格合理。一般餐厅菜单大小尺寸安排在 左右。5、面设计美观程度,封面印有酒店名称、店徽标志、餐厅名称。各种菜点能反映餐厅经营风味。6、外观精美、图案鲜明。 菜单设计7、各种菜单设计做到美观舒适,有艺术特色和纪念意义。8、文字编排与印刷美观程度,文字简洁清楚,印刷或书写美观大方。9、菜品分类合理程度,菜品分类顺序编排合理,排列美观。语言文字10、外文说明与标价清晰度,菜单、菜品名称中英文对照,菜单价格与服务费收费比例清楚。无涂改、污渍,清洁卫生。11、菜单及其品种数量合理性,冷菜、
5、热菜、甜点、汤类齐全,零点菜单花色品种不少于50 种,咖啡厅不少于 40 种,自助餐厅不少于30 种,套餐菜单不少于 5 种,团体餐厅不少于 6 种。宴会菜单根据客人订餐标准安排。12、各类菜点比例合理性,零点餐厅菜单的冷菜、热菜、面点、汤类比例安排在 5:15:4:3左右。13、高、中、低价格比例合理性,各种产品高中低档搭配,档次较高、质量较好的产品安排在 25左右,中档产品安排在4550左右,档次较低,价格便宜的产品安排在 2025左右.花色品种14、对不同客人选择适应性,便于客人选择消费,适应客人多层次、多方面的消费需求。产品毛利15、分类产品毛利率合理程度,一般标准为:主食产品毛利从低
6、,掌握在 40左右。冷荤面点毛利较高,掌握在 55左右。热菜类毛利从高,掌握在 65左右。加工精细,技术复杂,进价成本较高的名贵产品,毛利可更高。具体产品的毛利可根据市场供求关系调节。16、毛利能否调节市场供求,各餐厅菜单的产品毛利与餐厅等级规格相适应,有较明显的区别。充分体现质价相符的原则,能够调节市场供求关系。餐饮服务质量标准之四餐厅铺台项 目内 容中餐便餐铺台1、台面整洁美观程度,正式开餐前,摆好餐桌椅,准备好餐具,整理好餐厅卫生,依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐。2、各种餐具位置合理性,每桌餐具摆放美观、规范,餐具之间距离符合标准。能够给客人提供良好的就餐环境。3、铺台前的卫生、桌椅准
7、备,正式开餐前整理餐厅台面,清理餐厅卫生。餐桌横竖成行,斜对成线,整齐美观。4、餐具摆放与间距符合标准。中餐宴会铺台5、台面构图美观程度,餐茶酒具摆放以座位为基础,形成美观,典雅的构图形象。6、菜台设计美观程度,美观舒适,有展示效果。7、菜台台面与台裙舒适程度,铺台布,设台裙。台布压缝、整洁美观、台型宽大。台裙自然下垂,距地面 510。8、餐具摆放整齐规范性,菜台旁边客用餐具分类集中摆放整齐,客人取用方便。9、通道尺度合理性,菜台前面客人取菜活动空间宽敞,其宽度不小于 1.5,餐桌之间距离不小于 1.10、菜点摆放层次性与规范性,正式开餐前 分钟布置菜台,摆放各种菜肴。菜点摆放有凉菜、热菜、大
8、菜和汤类三层,从外向内顺序排列,餐具逐步加托垫增高,有层次感。各类菜点疏密排列得当,热菜、汤菜加盖。自助餐铺台11、餐桌摆放与铺台美观程度。餐饮服务质量标准之五迎宾领位项 目内 容1、仪容仪表与风度气质,迎宾领位员个人形象美观、端庄、大方、协调,有良好的气质和风度修养,注意仪容仪表。2、服务主动程度,服务意识主动、强烈,态度端正。3、工作内容与程序熟悉程度,熟练掌握迎宾领位服务工作内容和程序,善于有针对性地做好迎宾、领位工作。迎宾领位人员4、语言与礼貌应用能力,外语水平较高,语言表达能力较强,迎接、问候、引导、告别语言运用规范。迎宾领位准备5、个人卫生与仪容准备效果,正式开餐前整理个人卫生,洗
9、脸洗手,女迎宾领位员化淡妆,仪容仪表端庄、美观大方。6、着装准备与提前到岗时间,着本岗旗袍或有民族风格的服装上岗,着装整洁,提前 分钟上岗。7、服务心理准备效果,心情舒畅,面带微笑,准备迎接客人。8、迎接问候主动程度,客人来到餐厅门口,主动热情迎接,接挂衣帽快速准确,问候、迎接语言亲切,态度和蔼。9、订餐、订位掌握准确性,询问客人人数、是否有订餐、订位等服务,语言规范。10、引导客人入座规范性,迎宾顺序坚持按客人到达先后,同一批客人做到先主宾、后随员,先女宾、后男宾,符合礼仪顺序。11、贵宾特别照顾,高档豪华餐厅与宴会宾客先引到贵宾室,主动递送茶水、香巾,请客人稍候或交酒店经理、餐厅主管迎接。
10、迎宾领位服务12、与桌面人员交接规范性,客人进入餐厅,引导客人入坐主动、规范,针对性强,交看台服务员,衔接协调良好。客人有舒适感和亲切感。13、主动问好,征求意见。14、递送衣帽快速、准确,服务周到。告别客人15、主动告别客人,欢迎客人再次光临。餐饮服务质量标准之六中餐服务 项 目内 容 1、迎接与接听主动热情程度,客人订餐、订座,接待主动,态度热情,面带微笑,语言亲切。客人订餐2、订餐记录与安排准确性,询客人用餐时间、订餐内容、座位要求准确,复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。做好记录,提前安排好座位。3、电话预订接听时间与规范性,电话订餐或订座,电话铃 响内接听,繁忙时请客人稍候,并表
11、示歉意。接听电话态度和蔼,语言清晰。预订准确,安排适当,等候客人到来。4、一般客人迎接规范性,客人来到餐厅,领位员主动问好、微笑相迎。协助客人存放衣物,按顺序引导客人入坐。订餐订位客人按事先安排的坐位引导。5、常客与回头客迎接主动性,对常客或回头客能称呼姓名。迎接客人6、排队侯餐客人照顾,客满时请客人在门口稍候,安排好休息坐位,告知客人大致等候时间。7、看台服务员着装仪表规范性,客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,拉椅让坐。8、餐具、用具齐全清洁程度,台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。餐前服务9、毛巾、茶水服务及时规范性,客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客
12、人用何茶水及上茶、斟茶服务规范,递送餐巾、香巾主动及时,服务周到。10、菜品介绍主动及时性,客人点菜,态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。11、开单操作准确规范性,询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。开单点菜12、菜单传递及时性,点菜单一式三份,分送收款台、传菜间各一份。13、推销意识与效果,推销意识强烈,针对性强。14、开始与上齐菜点时间,各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上,后到先上现象发生。客人点菜后,1分钟内开始上菜,除甜品、水果外,客人菜点 分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告诉客人大致等候时间
13、。15、菜点上桌操作规范性,上菜遵守操作程序,使用干净托盘,托盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌,双手呈放,摆放整齐、规范。爆炒食品上桌,示意客人用餐巾遮挡。上菜服务16、上菜节奏与顺序掌握,掌握上菜节奏与时间.17、斟酒派菜操作规范性,菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒水。18、桌面服务周到细致程度,客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人。19、撤盘上菜准确性,上菜、撤盘遵守操作程序,根据客人进餐需要,适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过 个。看台服务20、净手盅上撤及时性,需要客人用手食用的食品,同时上盛有茶水
14、的净手盅。21、帐单准备准确、及时性,客人用餐结束,账单呈送客人面前,账目清楚,核对准确。收款送客22、收款签字手续完善程度,挂帐服务准确性,客人付款当面点清,客人挂账的,签字手续规范。23、送客与重新摆台规范性,客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。客人离开后,撤台快速,动作轻稳,分钟内重新整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。餐饮服务质量标准之七团体用餐项 目 内 容1、团队用餐通知单下达准确及时性,团队、会议客人用餐,前厅营销部制作团体资料,准确向餐饮部下达团队、会议客人用餐通知单。用餐安排2、团队用餐人数
15、等标准掌握准确性,厨房掌握每个团队、会议客人每餐的用餐人数、餐费标准、开餐时间和用餐要求。餐厅根据客人餐费标准和用餐要求,制定团队、会议客人菜点,每天提前备好原材料,做好用餐安排。3、每个团队毛利合理性,团队、会议客人的菜食标准与用餐客人的餐费标准相适应。正式接待团队、会议客人前,分别制定毛利标准。4、饭菜品种、数量合理性,安排每天、每餐客人的花色品种、上菜数量、用料标准和饭菜质量。每个团队、会议客人之间用餐标准不同,菜食品种、上菜数量和质量标准也应不同。菜食标准5、是否每餐不重样,团队、会议客人的菜单循环搭配使用,每餐不重样,使客人能够享受不同风味,具有新鲜感。6、每餐前卫生准备效果,每餐开
16、餐前,做好餐厅卫生。7、每餐前铺台准备效果,餐厅铺台、桌面和台面餐具摆放整齐、美观、舒适。 餐前准备 8、服务员菜单熟悉程度,服务员熟练掌握菜单,能够熟记和背诵主要风味产品的名称、特点、风味、烹制方法和来历典故,便于开餐时向客人介绍。9、员工个人卫生与仪容准备效果,服务员个人卫生整理符合酒店要求。仪容仪表端庄、整洁,随时准备迎接客人。10、迎接客人主动规范性,客人来到餐厅门口,迎宾员主动、热情迎接客人,面带微笑,快速引导客人入坐。对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别照顾。11、茶水、香巾服务及时周到程度,客人入坐后,看台服务员主动及时递送餐巾、香巾、上茶水。12、上菜、斟酒服务规范性,正式开餐后,按顺序上菜,给客人斟第一杯饮料。每上一道菜,介绍产品名称、风味、烹制方法,回答客人问询,有问必答。13、台面照顾周到程度,照顾老人、小孩热情、周到。14、用餐过程服务热情、规范性,上菜使用托盘,掌握好节奏