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1、加强流程管理 提高工作效率作者:张坚平 陈洁莲 吴隽 发布时间:2010-5-28 11:23:18 阅读次数:91 次 院前急救是争分夺秒的工作,不管是急危病症还是突发事件,分分秒秒可能都决定着伤病员的生命。缩短调度时间,加快出车速度是院前急救管理的重要环节,无锡市急救中心向社会作出 “一分钟调度,一分钟出车”的承诺。为了践行承诺,我们对调度、出车环节进行了研究,从完善系统、加强调度、出车的流程管理着手,充分运用调度指挥系统的功能,全面提高调度、出车速度,一分钟调度率95%,一分钟出车率90%。一、概况一、概况截止 2009 年底,无锡市区常住人口 329.8 万,有三级甲等综合性医院 3
2、家,三级甲等专科医院 2 家,三级甲等中医院、中西医结合医院各 1 家,二级医院8 家,还有部队医院等,医疗资源比较丰富,群众对院前急救的需求量也很大。无锡市急救中心是独立型的院前急救医疗机构,下设 10 个急救站点,日常运行救护车 39 辆,院前急救资源较为紧缺。2009 年,急救中心接警电话202148 次,调派救护车 51180 辆次,行驶 109.7 万公里。救护车辆、人员处于超负荷工作状态。二、完善系统、优化流程、加强管理二、完善系统、优化流程、加强管理面对繁重的院前急救任务,我们通过不断完善调度指挥系统,优化接警流程,加强人员管理,提高调派效率,提高出车速度等多种途径,充分挖掘潜力
3、,适应社会对院前急救的需要。1完善调度系统,提高调度效率。完善调度系统,提高调度效率。急救调度系统设置了 2 路 30B+D 双局向接入加两条模拟线路的 3 路备份方式,确保呼救通道的安全畅通,在突发事件时能允许 60 人同时拨打 120 电话而不占线,电话接入更快捷,在平时同一时刻可同时并行受理 6 起呼救。使电话响应时间由 10 秒缩短到了 4 秒。另外系统还配置了“打一送一”功能,求助者用电信局固定电话报警,能自动显示报警地址,缩短了接警时间;系统采用新的地理信息和车辆自动优先排序法,根据报警地址,系统对所有待命车辆自动排序,使得急救调派车辆更科学,更迅捷,调度派车速度明显加快,平均调度
4、时间7 秒。2 强化环节管理,优化接警流程。强化环节管理,优化接警流程。接听报警电话时间在调度周期中占很大比例,规范接警、对话能有效缩短调度周期,提高通话效率。首先要求调度员从原来铃响二次接听,现要求铃声响即听,摘机时间从原来的 7 秒到现在的4 秒。其次我们针对不同的报警现场,设计了不同的对话流程。家庭报警:区域家庭地址病情;工地(厂)报警:区域地点(厂名)周围标志(特征性建筑物、路名)车辆出入口伤(病)情受伤(病)人数;道路交通事故报警:区域地点(路名)周围标志(特征性建筑物)伤情受伤人数。对不同的报警方式设置了不同的接警模式:固定电话报警核实地址,注意显示来电区域是否与所报地址相符,注意
5、鉴别是否谎报、恶意电话;移动电话报警,直接问清报警地点,对于车祸、工伤事故、突发事件等报警人说不清详细地址,根据其所报方位与当地交警中队或派出所联系,确认地址。规范了报警电话的接听、对话流程,减少了无关话语,调度员按照规定流程接警,提高接警效率,平均接警时间37 秒,整个调度派车周期43 秒。3 改善通信手段,严格时段管理。改善通信手段,严格时段管理。确保通信畅通是急救指挥调度的重要环节,急救中心与急救站点(车辆)建立了三套通信系统移动通信(手机)、无线通讯、通信(车载电台)、有线 vpn 网络(电信光缆),不管车辆、人员在何地点,都能迅速收到出车指令。调度系统发出指令后,车辆通过车载信息终端
6、自动发回“收到指令”的信息,随车人员在最短时间内出车。调度员通过调度系统对出车情况、车辆移动情况等进行实时监控,系统自动记录全程数据。每月对接到出车指令后出车时间进行考核。救护车辆从“接到指令”到“驶向现场”平均时间30 秒。4 开展主题竞赛,激发工作干劲。开展主题竞赛,激发工作干劲。2007 年我们开展了以“一分钟出车,一分钟调度”为主题的竞赛活动,对出车时间最短的前五名车辆(人员)、第一名的急救站点人员进行奖励,对出车时间超过 3 分钟的车辆(人员)进行处罚。职工积极性空前高涨,掀起了你争我赶的热潮。竞赛期间出车平均时间缩短到24 秒,一分钟出车率达到 95%以上,消灭了 3 分钟出车。竞
7、赛结束后我们对活动进行总结,制定了有关调度、出车考核制度,把“一分钟调度、一分钟出车”列入常态化管理。每月公布车辆、分站出车速度排行榜。两年多来,职工积极性不减,相互赶超,单车出车时间不断刷新,曾创出单车月平均出车时间 4.3秒的最快记录。5 改革管理模式,掌握交通信息。改革管理模式,掌握交通信息。无锡市城市建设发展迅速,近几年城区框架成倍扩大。每年都新建、扩建许多道路,新建居民小区雨后春笋般地分布在全市各区域,城市交通地图、GPS 导航远不能适应道路交通的快速变化。我们改变了以前分站工作轮转的管理模式,设立了 4 个分站,分站人员固定,实行分站长负责制。要求分站人员熟悉所在区域的道路交通、居民小区出入通道情况,确保救护车能迅速到达现场。定期组织驾驶员、调度员学习道路交通信息,对工作中遇到的问题、经验体会、信息进行交流。安排调度员有针对性的跟车了解交通情况,使驾驶员、调度员能及时掌握交通、地理信息,准确调度,减少路途行驶时间。救护车辆快速到达现场,能为危重伤病员赢得宝贵抢救时间,在重大突发事件的处置中,具有重要的社会影响。体现了急救人员的责任感与敬业精神,体现了急救中心的技术能力与管理水平。