酒店员工培训规划

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1、员工培训规划综合办公室综合办公室 质检部质检部二零一四年三月二十日二零一四年三月二十日随着旅游业的发展，酒店的数量也在不断增长，如何在强手如林的酒店业中胜出，不仅仅是酒店硬件的问题，很大程度上取决于酒店是否拥有一支专业水准过硬的员工队伍。培训作为酒店人力资源管理的重要环节之一，在提高员工素质和服务技能方面发挥着重要的作用。酒店员工职业生涯规划酒店员工职业生涯规划总经理副总经理酒店总监部门经理部门副经理部门主管部门领班基层员工- 1 -HelloHello（哈喽）酒店培训体系（哈喽）酒店培训体系酒店长足发展的必备条件必须是建立在高素质的人才运用高超的服务技能和管理质量基础之上。基础的扎实必须先要

2、有高素质的人才，人才的培养靠培训，没有培训就没有管理，所以根据酒店实际情况现分部门分岗点分层次制定以下培训规划，从而使培养酒店员工的归属感：一、培训体系设计总原则一、培训体系设计总原则培训目标：酒店培训、管理尺度标准要统一满足酒店管理、服务质量，符合酒店总体目标的实现、有利于竞争能力获利能力的提高，符合酒店长期发展需要培训思路：岗前培训现场督导培训效果需求分析再培训培训原则：了解培训需求、循序渐进、符合实际、检查评估培训层次：新员工、老员工、优秀员工、管理人员（技术和行政管理者）培训评估：培训效果跟进检查分析差距，制定符合实际需求的培训计划二、培训的核心二、培训的核心 培训工作的一个重要方面是

3、要坚持一个中心、两个基本点-即：以“员工”为中心，以“分析培训需求、确定培训目标”和“培训效果的评估和落实为基本点。1、 “以员工为中心” 培训的直接目的是为了提高和改善员工的态度、知识、技能和行为模式。因此，培训工作必 须紧紧围绕着“员工”这一中心进行，将培训工作视为员工和酒店的双赢投资，建立多层次、 多形式、多规格的教育培训体系。 “以员工为中心”要求酒店最高管理层、各级部门主管、人力资源部、员工个人都积极的参 与到培训中来，参与培训项目的设计和对培训结果进行评估。2、 “分析培训需求、确定培训目标” 通过对培训需求的分析，设置培训课程及培训目标，制定切实可行的培训计划。3、 “培训效果评

4、估” 培训效果评估是为了检验培训方案实施的有效性，分析开展培训活动所取得的成绩，找出培 训过程中的差距，发现新的培训需求，加以改进和完善，制定新的培训计划。- 2 -三、培训需求调研三、培训需求调研（一）培训需求调研（一）培训需求调研1、 职位分析 明确工作职责 培训需求目标2、 现存问题分析，找出问题原因3、 业绩分析 绩效结果反馈4、 职业发展前瞻性需求5、 突出重点培养（二）培训需求的路径分析（二）培训需求的路径分析1、战略分析 面对激烈的市场竞争，酒店必须对产品市场做出迅速有效的反应，制定长远的培训发展规划。为了保持酒店的持续健康发展，培训工作必须在立足于现在的同时，要着眼于酒店的未来

5、发展。 根据酒店的近期规划和长期发展规划，生产和业务的发展需要优秀的、有满足岗位需求的、 具有专业技能的各类管理人才和专业人才；除了从酒店外部选聘引进人才外，更重要的是对酒店内部现有的人才有针对性地进行培训、提高、开发和使用。2、确认培训需求 ，建立培训目标，培训效果评估3、任务技能分析岗位说明书和工作规范，是培训需求分析最容易获得的资料来源， 岗位说明书不仅说明了工作职责，而且指出工作应达到的工作质量标准；工作规范则说明了工作对人的要求；这两者可以大致确定培训的目标，因为这是酒店对员工最基本的要求。4、绩效分析 酒店各部门各级人员员工绩效考评明确表明酒店建立目标管理和员工绩效考评是酒店管理工

6、作的一个重要内容，其目的是为提高员工个人绩效，从而保证酒店的总目标实施；并在此过程中，可正确评估每位员工个人能力、岗位技能的差距与努力方向，从而为酒店制订培训计划和岗位技能训练提供了依据。在制订培训内容时，首先要确认每一职位员工达到理想绩效所必须掌握的知识和技能，通过对绩效评估实施结果的分析，了解员工行为、 态度及工作绩效与理想目标之间的偏差，在业绩较差或可以继续提高的领域确认所需的培训 项目。5、现存问题分析- 3 -如果酒店在某方面存在严重的问题，就说明相对应部门的员工在整体上可能不适应其职位要求，通过分析，进行全面培训。6、重大事件分析 重大事件是指：那些对实现酒店目标起关键积极性或消极

7、性作用的事件。确定重大事件的原则是：工作过程中发生对酒店的效能有重大影响的特定事件，包括重大事故、顾客的迫切需求等。7、职业发展前瞻性培训需求分析 随酒店的发展和员工的不断进步，即使员工目前的工作绩效是令人满意的，但有时工作异动、职位的晋升及工作内容的变化也会产生新的培训需求四、培训需求调研的方法介绍四、培训需求调研的方法介绍（一）非培训解决方案（一）非培训解决方案1、访谈法 培训组织者与员工进行访谈，询问他们对于工作和自己的未来报着一种什么样的态度和意见，这是决定培训需求极为重要的参考资料；不过，访谈人要注意访谈的技巧，才能获得有用信息。访谈一般分为两种：个人访谈和集体访谈。 访谈的形式可以

8、是正式的，也可以非正式的。 访谈的遵循以下步骤： a、培训组织者确定要获得什么样的有利于培训规划的资料； b、确定访谈对象及人数；c、准备好访谈提纲；d、整理并分析访谈结果。2、问卷法 问卷调研遵循以下步骤： a、培训实施者列举所有想要了解的事项；b、将列出的事项转化为问题； c、设计培训需求调研问卷，尽可能将问卷设计的简单易答；d、对卷进行编辑，并最终成文； e、先把问卷进行试答，检查存在问题，并加以修改； f、将修改好的问卷分发给事先确定好的调查对象； - 4 -g、按规定的时间收回问卷，并对问卷的结果进行分析。 HelloHello（哈喽）酒店培训需求调研表（哈喽）酒店培训需求调研表调研

9、日期：调研日期：部部 门门调研对象调研对象从业经历从业经历近期受训内容近期受训内容意意 见见建建 议议 培训内容和方式培训内容和方式备备 注注调研部门： 制表：备注： 1、意见：培训是否满足需求（培训内容、培训方式方法、培训工具、培训时间安排） 2、建议：目前员工最需要的培训内容、方式、时间安排、考核方法- 5 -五、培训具体实施内容五、培训具体实施内容1、新员工岗前、到岗培训内容：部门部门岗前培训岗前培训到岗培训到岗培训培训方式培训方式培训师培训师评估方式评估方式培训工具培训工具备注备注综合办规章制度书面考核管理体系PPT 演示质培应知应会行为规范礼节礼貌酒店参观讲解示范说明书面考核应知应会

10、手册PPT 演示安保消防安全常识 火警处理 地震处理 宾客死亡处理宾客违法处理讲解演练书面考核现场模拟安全手册PPT 演示入职培训（全员）前厅客房餐饮工程财务营销岗位职责工作内容工作程序讲解说明部门负责人书面考核参照管理体系- 6 -2、岗位技能培训培训部部 门门岗位技能岗位技能培训方式培训方式培训师培训师评估方式评估方式培训工具培训工具综合办招聘面试技巧办公设备使用讲解操作示范质 培沟通技巧 案例分析投诉处理技巧分析举例安 保消防器材使用部门经理前 厅酒店管理系统应用电话接听礼仪问询服务 沟通技巧高价房推销技巧突发事件处理特殊账务处理POS 机应用 横幅制作火警处理 停电处理客人电梯被困解救

11、客 房酒店管理系统应用火警处理 停电处理善于发现客人喜好习惯常见故障排除餐 饮酒店管理系统应用口布折花 摆台 斟酒水菜肴知识介绍 餐中服务沟通技巧 急推菜肴推销厨 房酒店管理系统应用围边技巧 装盘技巧创新菜制作 菜肴出品质量控制工 程各类设备维护 常见故障排除故障发生如何与客人沟通酒店管理系统应用点钞 计算器熟练应用特殊账务处理 沟通技巧讲解模拟操作财 务物品、菜肴等询价、验收供应商对比选择讲解说明表格对比主管经理营 销客户开发技巧讲解说明部门经理日常管理检查管理交叉评分电脑投影仪 PTT办公设备PTT 演示白板部门服务工具- 7 -新产品宣传推销技巧客户维护 沟通技巧现场示范3、管理层（含优

12、秀员工）培训内容培训层次培训层次培训内容培训内容培训方式培训方式培训师培训师评估方式评估方式培训工具培训工具优秀员工 突出重点培养基层管理层企业文化认知酒店服务意识个人职业形象塑造酒店管理意识参观高星级酒店讲解座谈互动参观交流网络培训内部专职培训师外请讲师阶段管理效果评估电脑投影仪 PTT办公设备PTT 演示白板中层管理层团队管理理念管理技巧 人力资源分配市场分析能力培养内部管理需求分析团队合作精神建立管理创新方法企业归属感培养沟通讨论参观交流户外拓展脱产培训网络培训内部或外请高级讲师经营目标实现考核阶段管理效果评估员工管理满意度评估客人服务满意度评估员工流失率指定道具高级管理层企业发展战略企

13、业环境研究分析企业文化完善实施人力资源管理对策研究决策执行人际关系处理哲学管理修养脱产培训参加研讨会高级研修班网络培训国内专业讲师国际知名酒店集团讲师经营目标实现企业成本控制企业安全生产控制宾客满意率员工流失率从业资格认证特殊工具- 8 -六、部门制定每月培训主题六、部门制定每月培训主题月 度培 训 主 题备 注4 月酒店规章制度及部门劳动纪律（含行为规范）5 月岗位职责及工作内容 部门礼节礼貌、仪容仪表6 月部门服务技能 酒店设施的维护与保养7 月节能降耗 部门设备、劳动工具操作安全与维护8 月部门接待程序、标准、质量9 月消防安全知识、突发事件处理 员工技能大赛10 月沟通技巧、岗点故障排

14、除客人投诉处理（部门案例分析）11 月操作安全与规范酒店应知应会 常见问题解答12 月酒店意识、团队精神建立完善根据部门特点 自行编制培训教案 培训目的：员工缺什么补什么- 9 -七、培训考核评估七、培训考核评估HelloHello（哈喽）酒店培训制度（哈喽）酒店培训制度第一章第一章 员工培训管理制度员工培训管理制度第一条 酒店员工培训：1、 对新招聘的员工进行岗前培训，对老员工进行在职培训。2、 岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能、基本的专业知识，以便较快地适应工作。3、 员工在职培训的主要内容是干什么学什么，从实际出发更新专业知识，学习新的业务和技术。第二条

15、 员工培训要按计划、分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。第三条 培训内容：1、 员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。2、 管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力。3、 专业技术人员如财会人员、工程师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。4、 基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高自己的实际工作能力。5、 基层工作人员须学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位

16、责任制和要求，熟悉宾客心理，学会业务知识和操作技能。6、 酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。7、 酒店也应该为酒店内部的培训师提供外出学习培训。第二章第二章 新员工培训考核条例新员工培训考核条例第四条 参加培训者培训期间需要签到，不得漏签或者代签，违反者扣 10 元。第五条 参加培训者进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现违反者扣 10 元。- 10 -第六条 参加培训者在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹、睡觉违反者、扣10 元。第七条 参加培训者必须穿工作服，戴工号牌，服装整洁、大方，违反者扣 10 元。第八条 参加培训者需认真做好笔记，违反者扣 10 元。第九条 参加培训者，必须按各自规定区域就座，违反者扣 10 元。第十条 参加培训者培训期间不得接、打电话，手机必须处于震动状态，违反者扣 10 元。第十一条 参加培训