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1、餐饮服务餐饮服务 100 问问1.客人需要点菜时，服务员应站立于客人左侧 0.5 米处。2.上第一道热菜时，应主动征询客人是否可以上米饭。中餐上菜时机应在冷盘吃到一半或三分之一时上热菜，上第一道热菜不能让客人等太久，最多不超过 15 分钟，当上最后一道时应低声告诉第二主人。3.发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办？答：对客人遗留的物品服务员应妥善保管，并报告当班的领导，等客人回来寻找，若当天餐厅打烊时，客人还未回来寻找，应报告值班经理或大堂经理，把物品妥善保管。4服务质量的优劣是以客人的满意程度为标准。5怎样当一名优秀的服务员？答：（1）应有优良的仪容仪表，良好的纪律、道德修养和心理素质，良好的专
2、业技能。(2 ) 必须十分重视现场服务。6. 请说出“江团”十种以上的做法。清蒸 山椒蒸 豉汁蒸 老干妈蒸 白花 麒麟 干烧 蒜烧 回味 水煮 炝锅 豆瓣 家常 酸辣 豆腐烧 功夫 回锅等。7 酒店餐饮优质服务的标准是什么？（1）环境优美，布置典雅（2）用品备齐，清洁规范（3）菜品味道鲜美可口（4）主动热情，态度优良（5）仪表端正，操作规范8 客人等待时间太长，表现出不耐烦怎么办？答：要耐心听取客人牢骚，真诚的像客人道歉，并马上与厨房联系，尽快上菜，同时给客人续茶，递毛巾，甚至陪客人聊天，稳定客人的情绪，之后要分析找原因，想办法解决。9当客人点甲鱼或蛇的时候，服务员必须问清楚什么？答：必须问清
3、楚是否需要用“血”和“胆”以及吃法等。10啤酒、饮料应八分满，啤酒泡沫不能溢出，白葡萄酒应斟 67 分满，白兰地、威士忌类的酒，一般斟 23 分满，香槟酒斟 67 分满，白酒斟 78 满。11客人在结账时，要求打折或少收其它费用时怎么办？答：委婉的给客人解释，本身利薄，尽量说服客人不打折，特殊情况需打折须请示上级，其它收费按酒店规定或销售部通知执行，不能超出打折权限擅自少收费。12上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？答：要跟上相应的汁酱供客人蘸食，跟上洗手盅及毛巾，供客人洗手和檫手。13员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成宾客良好印象的关键，也是对客服务的基本技能之一。因此，每一
4、位员工都应时刻按规范注重自己是我仪容仪表。14应客人不礼貌，服务人员受委屈怎么办？答：对客人不礼貌的情况具体分析，尚属一般性不礼貌，不应计较，应主动避让，绝不可以牙还牙，做小动作，如果客人的无礼太过份了，则可请保安人员甚至公安机关制止。 15客人点的菜上错了怎么办？答：服务员发现菜上错了，是不能要求退下的，尤其是客人动过的菜，只好将错就错， 卖个人情，但这主要是服务员的错，按规定服务人员应承担一定的损失赔偿，绝不可以 向客人索取菜款。16白酒香型种类有哪些？答：浓香型 酱香型 清香型 米香型 复香型17客人要点菜牌上没有的菜怎么办？答：向厨师长了解该菜能否马上制作，如果没有原料或制作时间较长，
5、要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。18客人问菜服务员不懂怎么办？答：服务员若不懂，应诚恳的向客人说：“对不起”,并请客人稍等一会儿，然后请教同事或厨师，向客人解释，不能回答不清楚或不知道。19上菜时，台面已摆满了菜怎么办？（1（快吃完的菜要换成小碟（2（把菜分到客人碟中，撤下空盘（3（把要上的菜按人数平均分给客人（4（通知厨房该台的菜出慢点20 托盘有哪两种托法？ 斟酒有哪两种斟法？答：（1）轻托和重托 （2）桌斟和捧斟21 人在菜肴中发现有头发、铁钉、石块等杂物怎么办？答：先表示歉意，如果确系工作失误，应立即更换，甚至免收该菜的钱款，以示自责。22客人反映账单有误怎么办？答：要
6、耐心核对，仔细检查，如果是工作失误，要对客人致歉，如果是客人看错，要巧妙的给予掩饰，以免使其难看。23宴会进行时，客人提出加菜怎么办？答：做好客人的参谋，根据客人要求介绍制作时间短的菜肴，征得客人同意，立即与厨房联系，菜肴费用应另收，及时填写补菜单。24客人把洗手盅当作茶水喝了怎么办？答：服务员在上洗手盅时应向客人说明用途以免误会，若客人在不知情的情况下，喝了不要马上告诉客人，以免客人难堪，撤下洗手盅，为客人先上一杯茶，再给客人上一份洗手盅。25中餐铺台的基本方法有哪几种？答：抖铺式 撒网式 推拉式26中餐台面按其用途可分为看台和食台两种。27示瓶时服务员应站立在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右
7、手扶瓶颈，酒标朝向宾客。28客人自带酒水来餐厅怎么办？（1）向客人说明餐厅须按规定收取酒水服务费，酒店售价的百分之二十。（2）征求客人同意后，给客人摆好相应的酒杯。（3）为客人提供配套服务。29 客人在用餐过程中不小心打翻酒杯或水杯怎么办？答：应马上清理并安慰客人，用餐巾纸吸干台面上的水渍或酒渍，然后用清洁餐巾铺在吸干的位置上。30 换烟灰缸的正确方法是什么？答：把干净的烟缸放在脏烟缸的上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟缸放回餐桌上。31到客人投诉时怎么办？答：首先向领导汇报，不论正确与否，都要耐心聆听，使客人感到他是被尊重的，事后要总结原因。32上菜时品种要搭配摆放合理，主注意荤素分开，颜
8、色分开。33茶餐厅的营业时间是早上 10：00凌晨 1：00.34请说出“虾”的十种不同的做法：白灼 辣子 椒盐 干烧 蒜烧 葱油 香蕉 火焰串烧 盐茶 醉虾35餐巾折花的基本方法有哪七种？折 叠 卷 穿 翻 拉 捏37 服务中的“三轻” “四勤”指的是什么？答：三轻：走路轻 说话轻 动作轻四勤：眼勤 口勤 手勤 脚勤38个人卫生做到“四勤”指的是什么？（1）勤洗手剪指甲 （2）勤洗澡理发（3）勤洗衣服被褥 （4）勤换工作服39 能不能用旧书报纸包食品？为什么？答:不能，因为 1 平方米的报纸旧纸上有 6000 多个微生物。40 原料到成品实行“四不”制度的内容是是什么？（1（ 采购员不买腐烂
9、变质的原料（2（ 保管员不收腐烂变质的原料（3（ 加工人员不用腐烂变质的原料（4（ 营业员不卖腐烂变质的食品41 两台客人同时需要你服务时怎么办？答：要做到既要热情，周到，又要忙而不乱，服务员要给那些等待的客人以热情的愉快的微笑，在经过他们的桌子时跟他们打个招呼：“我马上就来为你们服务”或“对不起，请稍等一会儿”这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。42若客人把吃剩的食物如骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？答：客人把吃剩的食物吐在台布上，会影响餐厅的档次及形象，应及时给予清理，提醒客人应吐在骨碟里，注意语言技巧，以免伤害客人自尊心。43客人正在谈话，有事要问客人怎么办？答：应礼貌站在旁边等候客
10、人谈话的间隙表示歉意后才叙述，述后表示谢意。44碰到客人提出意见怎么办？答：客人提出意见，服务员必须虚心接受，客人提的意见有理，应马上改正，客人提的意见不是很有理，千万不能当面申辩，能够说清楚的婉言细述缘由，一下子说不清楚的不要计较，可向领导说明情况。45摆台时，餐盘距桌边 1 厘米，口汤碗和味碟放于餐盘上方，左边放口汤碗，右边放味碟，汤勺放于口汤碗里，勺把向左。46.客人点菜完以后，5 分钟内上凉菜，服务员立即进行斟酒和饮料服务，时间在 3 分钟以内。.47.点菜之前，服务员该怎么办？答：（1）了解当天供应的菜式以及制作方法，价格等，注意估清食品。（2）了解当天的特别介绍，以便向客人推销。（
11、3）跟带位员交待客人情况。48. 摆台的基本原则的要求有哪些？（1）要保持台面的清洁卫生（2）摆放餐具要适应客人用餐的要求（3）餐具物品摆放要有序（4）台面布置要美观大方49. 与客人聊天时应注意哪些？（1）要由客人提话头，顺着客人的意思讲，让客人高兴（2）说话态度灵活，不得把自己的意见强加给客人（3）不与客人争论，不打断客人话头，不中途插话（4）客人说话时要耐心的听，使客人感到你很尊重他，愿意听他讲话50. 菜肴分哪些种类？（1）按色的来源分可分为原色菜和配色菜；按色的多寡可分为单色菜、双色菜；按色相可分为红色菜、白色菜、绿色菜、酱色菜、黄色菜等。（2）按菜肴的形状来分可分为整形菜、刀口菜、
12、造型菜和流汁菜（汤菜） 。（3）以菜肴的味来分可分味单一味和复合味。单一味又叫基本味，共有七种：即：咸 甜 酸 辣 苦 鲜 香。复合味是由两种以上的基本味组成的，常见的有：酸甜味 酸辣味 甜咸味 鲜咸味 鱼香味 麻辣味 怪味 香糟味等。51. 服务员应具备哪些素质？（1）思想素质（指服务行业的职业道德）（2）文化素质（指本人的文化修养及文化程度）（3）身体素质（指站 饿 累 忍四德）52. 服务中的五服务指 敬语服务 微笑服务 站立服务 灵活服务 主动服务53. 餐厅服务应注意的安全事项有哪些？（1）往外推门之前要小心，避免推门之前撞到他人（2）行走时要留心脚下，防止被客人在过道的物品绊倒（3
13、）在过道上行走时，应从其他服务人员右侧通过（4）撒在地上的食品、饮料、酒水等要清洁及时，防止客人滑到，如无法立即清扫，可在其上放一张椅子或指示牌 54. 遇到自己的亲友用餐怎么办？答：应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。55. 在服务过程中服务员不小心弄脏客人的衣服怎么办？答：要诚恳的向客人道歉，没法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。56. 服务中的五有指：有亲切感 有亲热感 有朴实感 有真诚感 有安全感 57. 宴会临时加入怎么办？答：摆上相应的餐具，然后征询是否要加菜，注意菜单上新加的人数的茶费等。5
14、8.餐饮服务中的五声有：迎声 问候声 道歉声 谢谢声 告别声59. 酒龄鉴别：VO 表示酒龄在十年以上 VSO 表示酒龄在十五年以上XO 表示酒龄在四十年以上 VSOP 表示酒龄在二十年以上 FOV三十年以上60.上菜的基本原则是什么？（1）端平走稳，汤汁不撒；要求服务员在进行的整个过程中保持盘子和身体的平衡，行走时稳步前进，以汤汁不外溢为原则（2）轻松自如，仪表自然；行走端托要掌握熟练的技巧，不要过分紧张在整体上给客人一个自信自然的感觉（3）合乎礼仪，保证安全；每一个动作要合乎礼仪要求，整个过程要仔细小心，以免发生意外事故（4）讲究卫生，保证质量；餐饮业的第一个基本原则就是要干净卫生，上菜时
15、更应该注意这一点，上菜的底盘、盘边一定要保持干净，要保持桌面整洁，美观。上菜时还要保证每一道菜的造型和味道，在上桌时应该与厨师刚整理的一样，不能有任何顺坏。上火候菜时，服务员一定要掌握好速度这一环，以免耽误时间，使菜肴失去特色，还应注意，要及时向客人介绍，以尽快品尝，以不失火候菜的焦、酥、脆、嫩的风味特点。61. 客人急于赶车船怎么办？答：向客人介绍烹调简单、快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴，服务更快捷、灵敏、周到。62. 中餐服务的五到指：客人到 微笑到 敬语到 香巾到 茶水到63. 中餐热菜常用烹调方法有哪些？炒 熘 炸 烹 爆 烩 氽 涮 煮 炖 烧 扒 火靠
16、焖 煎 蒸 烤 贴64. 在我国传统的礼貌习惯，上整鸡、整鸭、整鱼时应注意鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊。65. 分菜时应站在副主人右边，高级宴会一般先男主宾后女主宾，一般宴会先女主宾后男主宾，再主人后一般来宾的顺序。66. 客人点煎蛋、牛扒时怎么办？答：如果客人点煎蛋、牛扒时服务员要问清楚客人所点的煎蛋要煎一面还是两面，牛扒要几成熟 ，并要在菜单上做好记号，以免上错。67. 客人提出菜肴变质，经过厨师鉴别无变质时怎么办？答：当客人提出菜肴变质时，服务员应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经过厨师鉴别此菜确无变质时，服务员除要请厨师给予加热，迅速送回客人处，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经过厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并多提宝贵意见，主动询问客人还有哪些方面需要服务，如客人坚持已见，应请领导出面妥善
