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1、餐饮服务餐饮服务 100 问问1.客人需要点菜时,服务员应站立于客人左侧 0.5 米处。2.上第一道热菜时,应主动征询客人是否可以上米饭。中餐上菜时机应在冷盘吃到一半或三分之一时上热菜,上第一道热菜不能让客人等太久,最多不超过 15 分钟,当上最后一道时应低声告诉第二主人。3.发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办?答:对客人遗留的物品服务员应妥善保管,并报告当班的领导,等客人回来寻找,若当天餐厅打烊时,客人还未回来寻找,应报告值班经理或大堂经理,把物品妥善保管。4服务质量的优劣是以客人的满意程度为标准。5怎样当一名优秀的服务员?答:(1)应有优良的仪容仪表,良好的纪律、道德修养和心理素质,良好的专
2、业技能。(2 ) 必须十分重视现场服务。6. 请说出“江团”十种以上的做法。清蒸 山椒蒸 豉汁蒸 老干妈蒸 白花 麒麟 干烧 蒜烧 回味 水煮 炝锅 豆瓣 家常 酸辣 豆腐烧 功夫 回锅等。7 酒店餐饮优质服务的标准是什么?(1)环境优美,布置典雅(2)用品备齐,清洁规范(3)菜品味道鲜美可口(4)主动热情,态度优良(5)仪表端正,操作规范8 客人等待时间太长,表现出不耐烦怎么办?答:要耐心听取客人牢骚,真诚的像客人道歉,并马上与厨房联系,尽快上菜,同时给客人续茶,递毛巾,甚至陪客人聊天,稳定客人的情绪,之后要分析找原因,想办法解决。9当客人点甲鱼或蛇的时候,服务员必须问清楚什么?答:必须问清
3、楚是否需要用“血”和“胆”以及吃法等。10啤酒、饮料应八分满,啤酒泡沫不能溢出,白葡萄酒应斟 67 分满,白兰地、威士忌类的酒,一般斟 23 分满,香槟酒斟 67 分满,白酒斟 78 满。11客人在结账时,要求打折或少收其它费用时怎么办?答:委婉的给客人解释,本身利薄,尽量说服客人不打折,特殊情况需打折须请示上级,其它收费按酒店规定或销售部通知执行,不能超出打折权限擅自少收费。12上白灼虾、蟹等带壳的菜式时,怎么办?答:要跟上相应的汁酱供客人蘸食,跟上洗手盅及毛巾,供客人洗手和檫手。13员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素,是形成宾客良好印象的关键,也是对客服务的基本技能之一。因此,每一
4、位员工都应时刻按规范注重自己是我仪容仪表。14应客人不礼貌,服务人员受委屈怎么办?答:对客人不礼貌的情况具体分析,尚属一般性不礼貌,不应计较,应主动避让,绝不可以牙还牙,做小动作,如果客人的无礼太过份了,则可请保安人员甚至公安机关制止。 15客人点的菜上错了怎么办?答:服务员发现菜上错了,是不能要求退下的,尤其是客人动过的菜,只好将错就错, 卖个人情,但这主要是服务员的错,按规定服务人员应承担一定的损失赔偿,绝不可以 向客人索取菜款。16白酒香型种类有哪些?答:浓香型 酱香型 清香型 米香型 复香型17客人要点菜牌上没有的菜怎么办?答:向厨师长了解该菜能否马上制作,如果没有原料或制作时间较长,
5、要向客人解释清楚,请客人下次预定,并请客人谅解。18客人问菜服务员不懂怎么办?答:服务员若不懂,应诚恳的向客人说:“对不起”,并请客人稍等一会儿,然后请教同事或厨师,向客人解释,不能回答不清楚或不知道。19上菜时,台面已摆满了菜怎么办?(1(快吃完的菜要换成小碟(2(把菜分到客人碟中,撤下空盘(3(把要上的菜按人数平均分给客人(4(通知厨房该台的菜出慢点20 托盘有哪两种托法? 斟酒有哪两种斟法?答:(1)轻托和重托 (2)桌斟和捧斟21 人在菜肴中发现有头发、铁钉、石块等杂物怎么办?答:先表示歉意,如果确系工作失误,应立即更换,甚至免收该菜的钱款,以示自责。22客人反映账单有误怎么办?答:要
6、耐心核对,仔细检查,如果是工作失误,要对客人致歉,如果是客人看错,要巧妙的给予掩饰,以免使其难看。23宴会进行时,客人提出加菜怎么办?答:做好客人的参谋,根据客人要求介绍制作时间短的菜肴,征得客人同意,立即与厨房联系,菜肴费用应另收,及时填写补菜单。24客人把洗手盅当作茶水喝了怎么办?答:服务员在上洗手盅时应向客人说明用途以免误会,若客人在不知情的情况下,喝了不要马上告诉客人,以免客人难堪,撤下洗手盅,为客人先上一杯茶,再给客人上一份洗手盅。25中餐铺台的基本方法有哪几种?答:抖铺式 撒网式 推拉式26中餐台面按其用途可分为看台和食台两种。27示瓶时服务员应站立在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右
7、手扶瓶颈,酒标朝向宾客。28客人自带酒水来餐厅怎么办?(1)向客人说明餐厅须按规定收取酒水服务费,酒店售价的百分之二十。(2)征求客人同意后,给客人摆好相应的酒杯。(3)为客人提供配套服务。29 客人在用餐过程中不小心打翻酒杯或水杯怎么办?答:应马上清理并安慰客人,用餐巾纸吸干台面上的水渍或酒渍,然后用清洁餐巾铺在吸干的位置上。30 换烟灰缸的正确方法是什么?答:把干净的烟缸放在脏烟缸的上面,一起撤到托盘里,然后把干净的烟缸放回餐桌上。31到客人投诉时怎么办?答:首先向领导汇报,不论正确与否,都要耐心聆听,使客人感到他是被尊重的,事后要总结原因。32上菜时品种要搭配摆放合理,主注意荤素分开,颜
8、色分开。33茶餐厅的营业时间是早上 10:00凌晨 1:00.34请说出“虾”的十种不同的做法:白灼 辣子 椒盐 干烧 蒜烧 葱油 香蕉 火焰串烧 盐茶 醉虾35餐巾折花的基本方法有哪七种?折 叠 卷 穿 翻 拉 捏37 服务中的“三轻” “四勤”指的是什么?答:三轻:走路轻 说话轻 动作轻四勤:眼勤 口勤 手勤 脚勤38个人卫生做到“四勤”指的是什么?(1)勤洗手剪指甲 (2)勤洗澡理发(3)勤洗衣服被褥 (4)勤换工作服39 能不能用旧书报纸包食品?为什么?答:不能,因为 1 平方米的报纸旧纸上有 6000 多个微生物。40 原料到成品实行“四不”制度的内容是是什么?(1( 采购员不买腐烂
9、变质的原料(2( 保管员不收腐烂变质的原料(3( 加工人员不用腐烂变质的原料(4( 营业员不卖腐烂变质的食品41 两台客人同时需要你服务时怎么办?答:要做到既要热情,周到,又要忙而不乱,服务员要给那些等待的客人以热情的愉快的微笑,在经过他们的桌子时跟他们打个招呼:“我马上就来为你们服务”或“对不起,请稍等一会儿”这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。42若客人把吃剩的食物如骨头、鱼刺等吐在台布上,怎么办?答:客人把吃剩的食物吐在台布上,会影响餐厅的档次及形象,应及时给予清理,提醒客人应吐在骨碟里,注意语言技巧,以免伤害客人自尊心。43客人正在谈话,有事要问客人怎么办?答:应礼貌站在旁边等候客
10、人谈话的间隙表示歉意后才叙述,述后表示谢意。44碰到客人提出意见怎么办?答:客人提出意见,服务员必须虚心接受,客人提的意见有理,应马上改正,客人提的意见不是很有理,千万不能当面申辩,能够说清楚的婉言细述缘由,一下子说不清楚的不要计较,可向领导说明情况。45摆台时,餐盘距桌边 1 厘米,口汤碗和味碟放于餐盘上方,左边放口汤碗,右边放味碟,汤勺放于口汤碗里,勺把向左。46.客人点菜完以后,5 分钟内上凉菜,服务员立即进行斟酒和饮料服务,时间在 3 分钟以内。.47.点菜之前,服务员该怎么办?答:(1)了解当天供应的菜式以及制作方法,价格等,注意估清食品。(2)了解当天的特别介绍,以便向客人推销。(
11、3)跟带位员交待客人情况。48. 摆台的基本原则的要求有哪些?(1)要保持台面的清洁卫生(2)摆放餐具要适应客人用餐的要求(3)餐具物品摆放要有序(4)台面布置要美观大方49. 与客人聊天时应注意哪些?(1)要由客人提话头,顺着客人的意思讲,让客人高兴(2)说话态度灵活,不得把自己的意见强加给客人(3)不与客人争论,不打断客人话头,不中途插话(4)客人说话时要耐心的听,使客人感到你很尊重他,愿意听他讲话50. 菜肴分哪些种类?(1)按色的来源分可分为原色菜和配色菜;按色的多寡可分为单色菜、双色菜;按色相可分为红色菜、白色菜、绿色菜、酱色菜、黄色菜等。(2)按菜肴的形状来分可分为整形菜、刀口菜、
12、造型菜和流汁菜(汤菜) 。(3)以菜肴的味来分可分味单一味和复合味。单一味又叫基本味,共有七种:即:咸 甜 酸 辣 苦 鲜 香。复合味是由两种以上的基本味组成的,常见的有:酸甜味 酸辣味 甜咸味 鲜咸味 鱼香味 麻辣味 怪味 香糟味等。51. 服务员应具备哪些素质?(1)思想素质(指服务行业的职业道德)(2)文化素质(指本人的文化修养及文化程度)(3)身体素质(指站 饿 累 忍四德)52. 服务中的五服务指 敬语服务 微笑服务 站立服务 灵活服务 主动服务53. 餐厅服务应注意的安全事项有哪些?(1)往外推门之前要小心,避免推门之前撞到他人(2)行走时要留心脚下,防止被客人在过道的物品绊倒(3
13、)在过道上行走时,应从其他服务人员右侧通过(4)撒在地上的食品、饮料、酒水等要清洁及时,防止客人滑到,如无法立即清扫,可在其上放一张椅子或指示牌 54. 遇到自己的亲友用餐怎么办?答:应请别的服务员为之服务,不能离岗陪亲友闲谈或为其服务,更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。55. 在服务过程中服务员不小心弄脏客人的衣服怎么办?答:要诚恳的向客人道歉,没法替客人清洁,在有可能的情况下,免费为客人把衣服洗干净。56. 服务中的五有指:有亲切感 有亲热感 有朴实感 有真诚感 有安全感 57. 宴会临时加入怎么办?答:摆上相应的餐具,然后征询是否要加菜,注意菜单上新加的人数的茶费等。5
14、8.餐饮服务中的五声有:迎声 问候声 道歉声 谢谢声 告别声59. 酒龄鉴别:VO 表示酒龄在十年以上 VSO 表示酒龄在十五年以上XO 表示酒龄在四十年以上 VSOP 表示酒龄在二十年以上 FOV三十年以上60.上菜的基本原则是什么?(1)端平走稳,汤汁不撒;要求服务员在进行的整个过程中保持盘子和身体的平衡,行走时稳步前进,以汤汁不外溢为原则(2)轻松自如,仪表自然;行走端托要掌握熟练的技巧,不要过分紧张在整体上给客人一个自信自然的感觉(3)合乎礼仪,保证安全;每一个动作要合乎礼仪要求,整个过程要仔细小心,以免发生意外事故(4)讲究卫生,保证质量;餐饮业的第一个基本原则就是要干净卫生,上菜时
15、更应该注意这一点,上菜的底盘、盘边一定要保持干净,要保持桌面整洁,美观。上菜时还要保证每一道菜的造型和味道,在上桌时应该与厨师刚整理的一样,不能有任何顺坏。上火候菜时,服务员一定要掌握好速度这一环,以免耽误时间,使菜肴失去特色,还应注意,要及时向客人介绍,以尽快品尝,以不失火候菜的焦、酥、脆、嫩的风味特点。61. 客人急于赶车船怎么办?答:向客人介绍烹调简单、快捷的菜式品种,亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴,服务更快捷、灵敏、周到。62. 中餐服务的五到指:客人到 微笑到 敬语到 香巾到 茶水到63. 中餐热菜常用烹调方法有哪些?炒 熘 炸 烹 爆 烩 氽 涮 煮 炖 烧 扒 火靠
16、焖 煎 蒸 烤 贴64. 在我国传统的礼貌习惯,上整鸡、整鸭、整鱼时应注意鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊。65. 分菜时应站在副主人右边,高级宴会一般先男主宾后女主宾,一般宴会先女主宾后男主宾,再主人后一般来宾的顺序。66. 客人点煎蛋、牛扒时怎么办?答:如果客人点煎蛋、牛扒时服务员要问清楚客人所点的煎蛋要煎一面还是两面,牛扒要几成熟 ,并要在菜单上做好记号,以免上错。67. 客人提出菜肴变质,经过厨师鉴别无变质时怎么办?答:当客人提出菜肴变质时,服务员应主动道歉,迅速把菜送到厨房由厨师鉴别,经过厨师鉴别此菜确无变质时,服务员除要请厨师给予加热,迅速送回客人处,还要以诚恳的态度向客人解释,说明此菜是经过厨师鉴别后确认无变质的,菜肴已经加热,请品尝,并多提宝贵意见,主动询问客人还有哪些方面需要服务,如客人坚持已见,应请领导出面妥善