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1、1质量管理的思维方式质量管理的思维方式质量管理的思维方式质量管理的思维方式质量管理的思维方式质量管理的思维方式2质量管理是指质量管理是指质量管理是指质量管理是指经济地生产出符合买方要求质量的产品或服 务的一种手段、体系经济地生产出符合买方要求质量的产品或服 务的一种手段、体系：质量管理（Quality Control）：质量管理（Quality Control）向科学的质量管理发展！向科学的质量管理发展！：统计性质量管理（Statistical Quality Control）：统计性质量管理（Statistical Quality Control）全员参加的全公司性的活动！全员参加的全公司性
2、的活动！：综合性质量管理（Total Quality Control）：综合性质量管理（Total Quality Control）不是产品质量、而是所有的经营质量！不是产品质量、而是所有的经营质量！：综合性质量经营（Total Quality Management）：综合性质量经营（Total Quality Management）3质量是指？质量是指？质量是指？质量是指？事物（产品或服务）所具有的特长、特性、应 具备的性质的总称事物（产品或服务）所具有的特长、特性、应 具备的性质的总称设计质量 产品质量 服务质量 过程质量 工作质量 人的质量(素质) 经营质量设计质量 产品质量 服务质量
3、过程质量 工作质量 人的质量(素质) 经营质量 满足客户要求、客户满意度满足客户要求、客户满意度4基本思维方式基本思维方式（其）（其）基本思维方式基本思维方式（其）（其）第原则第原则客户第一客户第一 客户满意(CS:Customer Satisfaction)、后道工序就是客户客户满意(CS:Customer Satisfaction)、后道工序就是客户第原则第原则质量第一质量第一 质量生产的条件：质量价格交货期质量生产的条件：质量价格交货期第原则第原则(管理)循环(管理)循环 ：计划：实施：检查：处理：计划：实施：检查：处理第原则第原则倾向重点 (帕莱特原则)倾向重点 (帕莱特原则) 此时从
4、最重要的事情入手此时从最重要的事情入手第原则第原则标准化标准化 规格化、活用、检查、改正的重复规格化、活用、检查、改正的重复5基本思维方式基本思维方式（其）（其）基本思维方式基本思维方式（其）（其）第原则第原则基于事实进行管理基于事实进行管理 重视事实、消除原因、建立一个健全的框架重视事实、消除原因、建立一个健全的框架第原则第原则再发防止与防止于未然再发防止与防止于未然 再发：发生相同的问题未然：预知、预测潜在问题再发：发生相同的问题未然：预知、预测潜在问题第原则第原则人类的尊重人类的尊重 建立一个有意义、明亮的、有活力的工作场所建立一个有意义、明亮的、有活力的工作场所第原则第原则所有部门、全
5、员参加所有部门、全员参加 由领导层领导、所有部门、全员参加的质量管理活动由领导层领导、所有部门、全员参加的质量管理活动1010第10原则第10原则统计性手法的活用统计性手法的活用 利用统计性手法实施质量改进活动利用统计性手法实施质量改进活动6 ：（计划） 用数据表述事实、：（计划） 用数据表述事实、 ：（计划）（计划） 用数据表述事实、用数据表述事实、质量管理的基本质量管理的基本质量管理的基本质量管理的基本 ：（实施） 分层次细化、找重点、：（实施） 分层次细化、找重点、 ：（实施）（实施） 分层次细化、找重点、分层次细化、找重点、 ：（确认） 分析、评价、：（确认） 分析、评价、 ：（确认（
6、确认） 分析、评价、） 分析、评价、 ：（处理） 处理、水平展开。：（处理） 处理、水平展开。 ：（处理）（处理） 处理、水平展开。处理、水平展开。7循环循环循环循环Plan（计划）Plan（计划） 决定目的 决定方法 决定负责人决定目的 决定方法 决定负责人 Do（实施）Do（实施） 实施措施进行培训实施措施进行培训Check（确认）Check（确认） 调查实施结果分析结果调查实施结果分析结果Action（处置）Action（处置）做改正处理 确认改正结果做改正处理 确认改正结果改善从问为什么？的这种意识开始！改善从问为什么？的这种意识开始！801000100首先要有“干劲儿”。 其次抱有“
7、一定要解决”的信念。首先要有“干劲儿”。 其次抱有“一定要解决”的信念。明确“问题在哪儿？”明确“问题在哪儿？”明确“问题在哪儿？”明确“问题在哪儿？”与应有姿态相比较,看出问题所在与应有姿态相比较,看出问题所在应有姿态（目标预测预定等）应有姿态（目标预测预定等）应有姿态应有姿态（目标预测预定等）（目标预测预定等）现实（现状分析）现实（现状分析）现实现实（现状分析）（现状分析）消费者的需求与现状的差距 策划、基准、仕样、规则与现状的差距 方针、目标与现状的差距 标准（作业标准等）与现实的差距 以往的实绩与现状的差距 其他公司、部门与本公司、部门现状的差距消费者的需求与现状的差距 策划、基准、仕
8、样、规则与现状的差距 方针、目标与现状的差距 标准（作业标准等）与现实的差距 以往的实绩与现状的差距 其他公司、部门与本公司、部门现状的差距这个差距就是问题！这个差距就是问题！9用情节思考用情节思考用情节思考用情节思考用思维方式解决问题的程序！用思维方式解决问题的程序！主题选定主题选定主题选定主题选定现状如何现状如何现状如何现状如何目标设定目标设定目标设定目标设定实施计划实施计划实施计划实施计划现状调查现状调查现状调查现状调查原因调查原因调查原因调查原因调查原因分析原因分析原因分析原因分析改善方案实施改善方案实施改善方案实施改善方案实施效果确认效果确认效果确认效果确认防止再发防止再发防止再发防
9、止再发帕莱特图甘特图散布图、直方图、 检查表特性要因图分层次细化、散布图帕莱特图甘特图散布图、直方图、 检查表特性要因图分层次细化、散布图、 、 管理图图、帕莱特图管理图、图、检查表管理图图、帕莱特图管理图、图、检查表10运用七道具运用七道具运用七道具运用七道具改善的基本工具！改善的基本工具！事实用数据来表述!事实用数据来表述!图图 帕莱特图帕莱特图 检查表检查表 特性要因图特性要因图 散布图散布图 直方图直方图 管理图管理图行动要基于事实！行动要基于事实！从自己能用的道具 开始,用习惯！从自己能用的道具 开始,用习惯！分层次细划的想 法很重要！分层次细划的想 法很重要！11标准化产生可靠的质
10、量标准化产生可靠的质量标准化产生可靠的质量标准化产生可靠的质量正确地制定 标准正确地制定 标准正确地遵守 标准正确地遵守 标准提出和选出 难以遵守、 难以进行的操作提出和选出 难以遵守、 难以进行的操作确认、改善确认、改善规定的事情要遵守！ 变更规则要按规定的 手续做！规定的事情要遵守！ 变更规则要按规定的 手续做！准确地制定作业标准,使人遵照执 行是管理监督人员的基本。说 “因为太忙了”的同时,是不是已 经忘了品质管理的这个原点了？准确地制定作业标准,使人遵照执 行是管理监督人员的基本。说 “因为太忙了”的同时,是不是已 经忘了品质管理的这个原点了？建立一个忠实于基本工作的氛围很重要!管理监
11、督人员的模范带头作用很重要！建立一个忠实于基本工作的氛围很重要!管理监督人员的模范带头作用很重要！12问题可归类问题可归类问题可归类问题可归类针对不同类型做不同处理,能取得成效！针对不同类型做不同处理,能取得成效！问题解决措施问题解决措施明白不明白明白不明白明确不明确明确不明确改善初期,以职务分担和进展情况管 理为重点（成效大）符合用情节解决问题的主题本来不可能的情况 （明确问题是什么）需要不满意现状、设定应有状态， 绞尽脑汁地进行改善改善初期,以职务分担和进展情况管 理为重点（成效大）符合用情节解决问题的主题本来不可能的情况 （明确问题是什么）需要不满意现状、设定应有状态， 绞尽脑汁地进行改
12、善向“标准化之窗”前进！向“标准化之窗”前进！13“标准化之窗”“标准化之窗”“标准化之窗”“标准化之窗” 将存在的问题明确地定位！将存在的问题明确地定位！体系制造技术标准 手册知识 指导行动 执行结果责任所在正确的方 法已经确 立了正确的方 法已经准 备好全员了解全员在行动体系制造技术标准 手册知识 指导行动 执行结果责任所在正确的方 法已经确 立了正确的方 法已经准 备好全员了解全员在行动正常正常未确立有漏准备的没准备有不知道 的人全员都不 知道有不做的人全员都不做未确立有漏准备的没准备有不知道 的人全员都不 知道有不做的人全员都不做异常异常产生不良品产生不良品个人个人管理监 督人员管理人
13、员没有 不良品技术部门管理监 督人员管理人员没有 不良品技术部门14后道工序就是客户！后道工序就是客户！后道工序就是客户！后道工序就是客户！ “习惯”和“惰性”是进步的障碍“习惯”和“惰性”是进步的障碍“习惯”“习惯”和和“惰性”“惰性”使人的感性变得迟钝。使人的感性变得迟钝。进步需要诚恳反省之心进步需要诚恳反省之心灵活运用七道具、 用数据把握事实。灵活运用七道具、 用数据把握事实。灵活运用七道具、 用数据把握事实。灵活运用七道具、 用数据把握事实。问题表面化 目视管理问题表面化 目视管理给后道工序带来多少麻烦 明确自己不好的程度给后道工序带来多少麻烦 明确自己不好的程度给后道工序带来多少麻烦
14、 明确自己不好的程度给后道工序带来多少麻烦 明确自己不好的程度解决措施解决措施15连锁错误导致重大索赔！连锁错误导致重大索赔！连锁错误导致重大索赔！连锁错误导致重大索赔！ 质量也需海涅法则质量也需海涅法则重大索赔是操作错误、质量确认错误等连锁重大索赔是操作错误、质量确认错误等连锁 “小错误小错误小错误小错误”引起的。引起的。重伤重伤轻伤轻伤心里打冷战心里打冷战重大索赔重大索赔一般索赔一般索赔工程内异常工程内异常水平展开防止再发充实“管理网”！充实“管理网”！16突发问题与慢性问题突发问题与慢性问题突发问题与慢性问题突发问题与慢性问题 了解“进攻方法的差异”后再行动！了解“进攻方法的差异”后再行
15、动！突发问题：突发问题：以某一稳定工序的某一时为界线，不 合格突然发生或连续发生了。以某一稳定工序的某一时为界线，不 合格突然发生或连续发生了。突发问题：突发问题：以某一稳定工序的某一时为界线，不 合格突然发生或连续发生了。以某一稳定工序的某一时为界线，不 合格突然发生或连续发生了。找出与正常时不同之处，恢复到原来的做法使其 得以解决找出与正常时不同之处，恢复到原来的做法使其 得以解决不要插手！不要插手！慢性问题：慢性问题：不合格虽然发生了，但过去一直都存 在，所以在不知不觉之中便默许了。不合格虽然发生了，但过去一直都存 在，所以在不知不觉之中便默许了。慢性问题：慢性问题：不合格虽然发生了，但过去一直都存 在，所以在不知不觉之中便默许了。不合格虽然发生了，但过去一直都存
