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1、企业 logo 服务理念物业管理公司客户服务评价标准物业管理公司客户服务评价标准第一章 总则第一条 目的为规范物管公司所辖小区保洁员工对外形象，统一工作人员服务标准，提升服务品质，强化服务全程监督，特制定本办法。第二条 适用范围本办法适用于某物业公司。第二章 分则第一条 仪容仪表一、着装（一）工作服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧；内衣、紧身衣不可露出工作服外；在正式场合，管理人员穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，领带不可缺少。 女员工必须扣好上装纽扣，不得敞开，管理员丝巾统一系在衬衣领外部，接头放后面；男员工着西装时应系好领带。（二）鞋子统一穿黑色，要经常刷擦，保
2、持鞋面干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。（三）工号牌应佩戴在左胸上方，佩戴保持水平，不能歪斜。企业 logo 服务理念二、个人形象（一）男员工每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。不得带耳钉，留长发或光头。（二）女员工不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。头发梳理整齐，不染怪异头发，配戴公司统一发的头花。三、时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；与客户交谈时，时刻注视着对方，让客户感受到我们重视和他的交
3、谈，保持恰当的目光。第二条 行为规范一、站姿（一）男员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。（二）女员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。（三）站立与客户交谈时，目光停留在客户鼻眼三角区；与客户相距于 60 到 100 厘米之间；跟客户距离太近，一则侵犯客户的隐私权，二则使客户产生压力感；跟客户距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远，谈吐要文明得体，不得用脏话。企业 logo 服务理念二、行走（一）随时问候客户、上司和同事，不可左顾右
4、盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。（二）迎面遇见客户，为其让路时，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30 度鞠躬或点头礼，问候客户。切忌遇到 2 个或 2 个以上的客户，从其中间穿过。（三）客户从背后过来，为其让路时，停步，身体向左边转向客户，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客户。三、为客户指示方向拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。四、送走客户（一）客户中心吧台外侧走在客户前侧或后侧，
5、距离 60 到 100 公分左右，向前方伸手指引客户门口的方向，微笑着跟客户礼貌道别。（二）客户中心吧台内侧起身，向客户服务中心大门方向伸手指引客户门口的方向，微笑着跟客户礼貌道别。五、称呼客户企业 logo 服务理念男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客户的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” ；称呼第三者不可用“他/她” ，而要称“那位先生/那位小姐” ；只有少数社会名流才能称“夫人” ；已知客户姓名，尽量称呼客户姓氏，如“刘先生/林女士” 。六、为客户作介绍把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介
6、绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。七、被介绍若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。八、握手时间要短，一般 3 至 5 秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。九、鞠躬立正站稳，上体前倾 30 度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。十、举手礼企业 logo 服务理念把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候
7、。十一、为客户助臂下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客户。十二、接受或递送物品（一）递送填写资料，上身前倾，将资料文字正对着客户；若客户需签字，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。（二）接受客户物品或递送票据，用双手接受或呈送票据，念出所接物品名称（递送票据收费项目及金额） ；将对方的物品妥善收存，并记录于物品寄存表单上或装入客户档案袋中。（三）不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。十三、乘座电梯梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客户先进入电
8、梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客户按欲去楼层；若中途比客户先离开电梯，应对客户说声“对不起”或“再见” ；出梯时应注意让客户先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。十四、与客户一起乘车由主人驾车时，一般前排座为上，后排座为下。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。企业 logo 服务理念由专职司机驾驶车时，后排为上，前排为下。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。下车时，第四位（或专职司机）先下车，然后为后排座客户开车门。十五、电话使用（一）接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方，表明自己的
9、身份（所在部门或岗位） ，询问有什么需要帮助。接听电话时，注意语速、音量控制及用语规范。手边保持纸笔。（二）挂电话等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。（三）通电话过程话筒和嘴唇距离 2.5 至 5 厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持微笑，音调甜美而且自然，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。十六、上门拜访客户，先按门铃或用中指扣门，连按铃或连敲门三下。十七、不得在岗位上会友、扎堆聊天，玩手机，打接私人电话，不得睡岗。十八、语言（一）工作期间必须使用普通话，并注意用语规范，不得使用不文明语言。企业 logo 服务理念（二）合理控制语速及音量，营造客户服务中心优雅、舒
10、适的氛围。第三条 服务标准话述一、基本用语（一）接听电话1、“您好，物管。号客服代表为您服务。”2、“ 请问有什么可以帮您吗？”（二）对方来电找人1、“请稍等。”或“请稍候。”2、“他不在，需要我转告吗？”、“他现在不在，我能帮您的忙吗？”（三）询问对方姓名或单位1、“请问贵姓？”2、“能告诉我贵公司名称吗？”（四）拨打电话1、 “您好，请问是先生吗？”2、 “我是物管管理处客服代表（姓名），今日打扰，是关于事，想了解一下情况，请问您说话方便吗？”（五）电话结束1、 “谢谢您的来电，再见。”2、 “您反映的情况，我已记录下来，我们会通知相关工作人员与您联系。”企业 logo 服务理念3、 “对
11、不起，打扰了。”（六）上门拜访客户1、 客户开门后，作自我介绍：“打扰了，我是管理处客服代表（姓名），负责为您服务。今天来是关于事，来了解一下情况（协调处理/给您介绍一下），希望您能给予支持。”2、 如果客户不方便或事情处理完毕离开时，留下一张名片（第一次），表示歉意：“对不起，打扰了。这是我的名片，如果有什么事可以找我。” （七）接待来访客户1、 客户到来时，点头、微笑致礼：“欢迎光临”、“请进”、“ 先生/女士，您好”2、见有生客，起身迎候，微笑问候，如“欢迎光临，请问找谁？”、“您好，您要我提供什么帮助吗？”、“上午好，请问有什么事吗？”3、不能立刻为客人服务到位时：“请稍候”、“请等一
12、下”、“您反映的事情，我们暂时不能处理，您看本周五安排人来，行吗？”、“您反映的情况我已记录下来，我会通知相关工作人员处理的。”4、客户离开时：“谢谢您提出的宝贵意见。”、“再见”、“谢谢光临，请慢走”。（八）对客户的问候1、 一般问候：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”企业 logo 服务理念2、 节日问候：“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”、“中秋快乐”（九）因其它服务打扰或耽搁了客户1、 “对不起” 、 “让您久等了”（十）对讲机使用1、 对讲时，请呼对方编号：“208” 2、 语言要规范、文明、礼貌、简洁明了：“请讲”、 “是”，“明白”、“做好登记，予以放行”、“请稍等
13、”、“请确认号房是否有人来访”3、 讲话结束时：“完毕”二、岗位常用语（一）客户前来缴费或电话咨询缴费1、 客户到来时“您好，请问是缴费吗？”、“您好，请坐。”、“您好，请问房号是多少？”2、 客户确认缴纳物业服务费时“请稍等”、“您是（姓名）吗？”、“您应缴物业服务费元，其中包括：月物业服务费（和滞纳金元）。”3、 客户确认缴纳装修相关费用时“请稍等”、“您应缴费用合计：元，其中：装修保证金元、临时出入证押金元、临时出入证工本费元、装修企业 logo 服务理念垃圾转运费元。”、“装修垃圾转运费收费标准是元/平方米，按建筑面积计算，因为您房屋的建筑面积是，所以转运费应缴纳元。”、4、 客户询问缴费方式时“可以采取现金、支票、刷卡或汇款等方式”、“我公司开户银行有：、，您准备汇款至哪个银行呢？”、“银行的账号是。”、“如果选择汇款，请在存款时注明小区名称、房号及业主姓名，以便于我们核对。谢谢！”5、 客户询问装修相关保证金如何退取时“装修保证金分两次退取，第一次在一次装修验收合格后凭票据退还，第二次在二次装修验收合格后凭票据退还。”、“临时出入证押金在
