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1、企业话务员内训考试试卷单选题：1、以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（B）A 、每日成交率 B、 平均等待时长 C、用户来电量 D、 来电时间分配2、以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（D）A 、排班师 B、专家坐席C、 质检人员D、 电话接线员3、电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（ C）内必须应答。A、一声 B、二声 C、 三声4、( B )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。A、语速 B、语调 C、吐字5、电话呼叫人员只有掌握一定的（ C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。A、规范发音 B、
2、操作技能 C、表达技巧6、为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（A）。A、主动权 B、交流策略 C、谈话内容7、96785客户服务代表受理客户咨询，不能回答的问题要告知客户处理情况。（ C） A、我们会请专家给您答复B、我们已转有关部门处理C、您的问题已记录，我们会在20分钟内给您回复D、我们会在2个工作日内尽快给您回复8、以下哪项不是96785的基础服务功能？（B）A 、家政预约 B、家政服务投诉C、 家政服务咨询D、 生活常识咨询9、96785平台是我市哪类服务平台？（D）A 、哈尔滨家政服务网络
3、中心B 、哈尔滨生活服务平台C、哈尔滨外贸企业服务热线D、商务局监管下二级家政服务平台10、96785平台受到哪家报纸的新闻报道？（A）A、生活报B、新晚报C、晨报D、哈尔滨日报11、电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（A）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。A、开放式 B、混合式 C、封闭式12、96785平台的网址是多少？（A）A、96785.org B、 C、 D、13、15、以下哪项不是96785平台对外服务方式？（D）A、96785官方网站 B、96785微信服务平台 C、96785呼叫中心 D、96785短信平台14、在客户服务中心内部
4、形成了信息共享，主要提高客户服务中心的(A)。A、服务效率 B、服务速度 C、服务需求 D、话术质量15、如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“( D )”。A、听不见，请大声点儿 B、我没有听清 C、对不起，请重说 D、对不起，您的声音听不清，请您大点声再讲一遍16、 在Windows操作系统中，使用(B)组合键可以实现全角和半角之间的切换。A、Shift+TAB B、Shift+Space C、Shift+Alt D、Ctrl+Shift17、拨打96785客户服务中心的电话是(D)的。A、收市话费 B、免费 C、被叫方付费 D、主叫方付费18、用户拨打话务特服号码后，从首段回铃
5、音开始至话务系统应答的这段时间称为( C )时限。A、接通 B、等待 C、应答 D、处理19、话务服务质量指标中规定，平均应答时限为( A )。A、15 s B、20 s C、25 s D、30 s20、以下街道属于香坊区的为( D )。A、公滨路，司徒街、一匡街 B、林兴路、香槟路、香顺街 C、卢家街、三合路、旭升街 D、幸福路，油坊街、松乐街21、如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是( C )”。A、请稍等，我去给您找 B、对不起，她不在座位上C、对不起，工作时间话务员不受理私人电话 D、对不起，请您过一会儿再打过来22、遇到交通肇事时，如现场无人处理现场可拨打( C
6、 )”。A、110 B、96785 C、122 D、1231923、话务员在值机时，如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示（B）。A、歉意 B、感谢 C、遗憾 24、空调机停机以后，必须在(C)后方可再次启动运转，否则易使机件损坏。A、1分钟 B、10分钟 C、3分钟 D、20分钟25、下列方法不是关注微信好友或公众账号的方法的是（）A、扫描二位码 B、查询好友输入对方ID C、通过手机号码查询关注 D、通过QQ号码查询关注26、目前微信公众账号分为订阅号与服务号，订阅号的特点是（A）。A、可以每日群发一条信息 B、可以生成菜单按钮 C、好友主目录显示 D、可以每个月群发一条信息27、目前9
7、6785微信公众账号为服务号，其特点是（A）。A、设有自助服务菜单 B、每日发布相关信息 C、设有互动游戏 D、定期发布优惠活动28、目前96785官网可以提供（B）。A、在线支付订购家政 B、在线接收家政服务订单 C、在线选择家政服务企业 D、在线选择家政服务人员29、目前96785平台接到客户对家政服务公司投诉的处理方式为（B）。A、核实投诉后，对家政公司提出处罚意见 B、核实投诉后，记录并加入黑名单 C、提交消协处理 D、提交工商管理部门处理30、客户抱怨96785所报家政服务价格高时，应表示（B）。A、歉意 B、细说服务质量 C、遗憾 D、说明公益立场判断题：31、外市用户为哈尔滨人电话预约家政服务拨打96785无需加拨0451区号（错误）32、96785热线非工作时间是通过ivr语音留言信箱，留取用户服务需求的（正确）33、简答题：34、哈尔滨96785家政服务网络中心的官方微信id是多少？ Hrb9678535、请说出5类哈尔滨96785家政服务网络中心可提供的预订服务项目。答：月嫂、白班或24小时保姆、计时工服务、育婴员、定时计时工、护工、保洁、搬家、维修服务、 开锁服务。36、什么是封闭是提问？以有无、是否的方式向对方提出问题，以获取对方的确认，引导对方进入话题，缩小主题范围。37、微博二维码与微信二维码外观主要区别在哪？微信二维码中心有图形标志
