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1、电子商务与客户关系管理摘 要：在客户关系管理的概念中，联系电子商务的理念，分析了企业客户服务标准在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词：电子商务 客户关系管理 互联网 参考书目：卓越的客户关系管理：创造客户价值的奥秘客户关系管理1 客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，客户关系管理是一种“以客户为中心“的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引
2、更多客户的目标。全面提升客户满意度，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。2 电子商务的重要意义全球经济发展正在进入信息经济时代，电子商务是未来 25年内世界经济发展的一个重要推动力，其产生的作用甚至可以与 200 年以前工业革命对经济发展的促进作用相媲美。正像江泽民主席在 APEC 第六次领导人非正式会议上指出的那样：“电子商务代表着未来贸易方式发展的方向，其应用推广将给各成员带来更多的贸易机会。 ”与传统商务模式相比，电子商务将对人类社会生活产生重大影响，也必将对我国传统产业的改造和提升发挥积极的推进作用。 3 新媒体互联网互联网的迅速发展使之成为继传统市场之后的又一个巨大市场
3、，这一市场突破了国界与疆域，正在地球上形成一个新的大陆，即：“第七洲”虚拟洲。企业或商家可以在这个“虚拟洲”上构筑覆盖全球的商业营销网，因而获得全球性的、无限的商务空间。目前全球互联网用户已经超过 18亿，并且仍在不断增长。据预测，至 2003 年全球上网用户将增至 10 亿，2000 年电子商务市场规模将达 3000 亿美元，2010 年交易额可达 1 万亿美元，未来 10 年，13 的全球国际贸易将以网络贸易的形式来完成。巨大的市场与无限的商机，展现出这一市场现实和潜在的丰厚商业利润。4借助全新手段获得全球性竞争优势电子商务的主导技术是信息技术，它的发展将有力地带动一批信息产业和信息服务业
4、的发展，促进经济结构的调整，从而对经济发展产生推动作用。据世界银行估计，1996 年全球用于信息基础设施升级改造的投入达 3000 亿美元，可以预见，未来各国将为吸引资本以构筑信息基础设施而展开激烈竞争。基于以上作用，近年来各国都将发展电子商务作为角逐国家竞争力的大计。认识这一大势对中国传统企业转型与网络公司及产业的发展具有重要意义5 电子商务时代的客户关系管理在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，而对于新时代的客户关系管理已经有了很大的提高，它的新特点有： （1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到
5、一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。6 客户分类是客户关系管理的基础。（1）客户分类的基础是细分市场。各地区域内客户资源等级确定的标准，发达地区与不发达地区不同，新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同，全省不应一个标准。应因地制宜，严格细分，按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类，提供相
6、应的服务和营销策略。 （2）明确客户经营的重点。随着电子商务的普及，经营重点逐步转移，开发优良客户方面，在发展中解决过去遗留的问题，不断壮大客户群体。 （3）区别对待新准入的客户。通过市场营销新准入的客户之间差别较大，若按照同样的标准认定新准入客户都是 A级的做法，不是实事求是、客观公正的工作态度，会造成对客户关系维护的难度。只有进行区分才能实现良好的经济效益。7 客户关系管理带给企业的主要优势（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客
7、户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 （2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对
8、提高企业的经济效益大有帮助。（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一“的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。
9、客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。8 客户关系管理的措施与经验（1）明确界定前后台业务部门的职能，形成前后台部门良性互动的支持关系，提高营销层次和经营水平。（2）在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。在此基础上，实行不同的审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随批；对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排；对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排；对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。（3）实行不同特
10、色的客户经理制，建立对公司类批发业务的支持体系。9 电子商务发展趋势据美国商务部统计，在 1998 年，美国电子商务的主流是B2C，其交易额占整个电子商务的 70；1999 年却恰恰相反，70的电子商务交易额是 B2B。中国 2000 年有近995的电子商务交易额为 B2B，而 B2C 只占 5。专家根据已有的资料预测，从 1997 年至 2003 年，B2B 的交易额将占主导地位，而 B2C 的经营额仅占 115 左右。美国的电子商务 B2B 经营额到 2003 年将达到 8420 亿美元。 未来发展来看，近来美媒体看好中国电子商务市场。美国杂志计算机世界日前发表文章称，中国将成为下一代网络
11、发展的前沿。文章指出，中国拥有近 13 亿人口，目前移动电话和因特网使用人数都在急剧增加。寻找新的有潜力的电子商务市场的各国商人“可能最终不得不投入中国的怀抱”。不出所料，曾以并购时代华纳震撼世界的国际互动服务巨头 AOL 在刚刚开创媒体制胜时代后，又抢摊中国市场，6 月 11 日在京与中国 IT 旗舰联想集团签定合资协议，携手在中国发展消费者互动市场。最近在香港举行的 2001 年度财富论坛上，世界各地政要和企业管理人员也预测说，在未来几年，亚洲地区仍将是世界上电子商务发展最快的地区之一，并一致看好中国的发展前景。6 月 11 日，作为亚太区最具规模的电子商贸枢纽，国际汇商日前在上海成立。它
12、由亚洲大电子商贸枢纽亚洲汇商网络公司及 SESA-MIcom 公司合并后组成，汇聚了包括北京控股、CommerceOne、怡和集团、新加坡电讯、太古集团等成为其股东。国际汇商的目标是提供亚太区电子商务。现在，国际汇商通过 B2B 模式，将以往复杂费时的采购程序简化，协助企业获得更多客户资料。企业可以在网上建立自己的贸易社区，拓展贸易领域。国际汇商每月交易额已达 35 亿美元，目前，已有东亚银行、中国制药、西门子等成为其客户。在这种新形式下，多数美国领先的电子商务公司都在调整在亚洲的人员和资源配备，迎接即将到来的电子商务发展高潮。10 目前这两者之间存在的问题(1)认识问题 论文写作网 对于新事
13、物反映冷漠，严重影响了电子商务的推广速度。认识上的滞后是影响电子商务发展的重大障碍，也是许多企业久久不能摆脱亏损的重要思想原因。世界已进入到信息时代，竞争呈现出高速度、高强度、全方位的新特点。掌握最新技术和管理方法的国家、企业和个人将处于竞争的有利地位，而认识落后的竞争者，将会被市场无情的淘汰。日本在新一轮信息产业的竞争中残败于美国的教训，应当引起各公司的高度重视。(2)安全问题 电子商务的运作，涉及多方面的安全问题，资金安全、信息安全、货物安全、商业秘密等等。安全问题如果不能妥善解决，电子商务的实现就是一句空话。许多用户不愿进行网上交易，也是因为对网上交易的安全性、可靠性持怀疑态度。电子商务
14、的安全问题，不仅涉及技术问题，同时也涉及管理问题和法律问题。我国目前尚不能批量生产自己的网络防火墙，许多银行电子储蓄系统的密码仅有 4 位数字，技术防范措施显然不能适应大规模电子交易的要求。电子商务交易的管理标准还没有系统制定，法律对电子商务违法交易行为的认定尚处于摸索阶段，这些问题都需要组织专门力量迅速加以解决。(3)技术问题 技术方面的障碍主要包括可靠性、速度等方面存在多种不可靠因素。软件不可靠、线路不可靠、系统不可靠等，而我国通信及服务质量之差更是尽人皆知。Internet 用户数的快速膨胀使带宽拥挤，速度下降。虽然千兆位网络技术开始走向成熟，但要全面铺开还有待时日。ATM 是理想的技术
15、，但价格昂贵，千兆以太网在可升级和成本上有优势，但不能提供多媒体应用所需要的服务质量，基础设施方面的问题也可能对性能产生不利影响，如服务器、网卡、总线等跟不上千兆以太网的发展步伐，主存储器和超高速缓存也需要相应的匹配等。 论 文 写 工传统的银行业务每笔办理时间在几秒到几分钟之间，而现在的Internet 银行提供的服务大多没有这么快，而且客户对交易是否成功也不能确信，只要通过账户查询。从这方面讲，现在的服务虽给银行带来了方便，但却让客户花费了过多的交易时间。另一个潜在的技术障碍是，中国的信息产业，不论是低端的 PC 机，或是网络设备、电源，还是高端的主机系统都没有纯粹的国货。不论是银河系列还
16、是曙光系列，所有的高性能计算机，其核心元件都得依靠美国的产品和技术，速度仍比美国的高性能计算机差几个数量级。因此，要进行大规模的电子商务活动，又有多少时间商家会选用国产的产品呢?况且美国在高性能计算机方面对中国的出口有严格的限制，花费巨资买回来的很可能也不是最先进的技术和产品(4)经济与费用问题 电子商务离不开经济基础这块生长的土壤。我国的经济基础众所周知，虽然国民生产总值已列世界前 10 位，但人均产值、收入还很落后。美国约有 40的家庭拥有个人电话，截止 1998 年 2 月底，全美有 6200 万 Internet 用户(占总人口的 30)，而我国同期只有 82 万，约占美国的3。(不到总人口的 007)。美国人花 600 美元可以买到的计算机，中国人花 6000 元人民币也买不到，大部分中国人的年收入还没有达到这个数字。要通过电子商务产生经济效益，需要一定的客户规模，对于中国这么大的地域与市场，这 82 万人成不了什么气候，入不敷出是比然的，更谈不上在短期内收回投资了。在线购物并不如商家宣传的那么合
