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1、1服务管理教学大纲课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程代码：课程类别：专业基础课相关课程：管理学概论 服务营销 开课院系：管理学院授课教师：徐凤增每学期学时：36一、教学目的与要求：1、课程简介服务管理这门课程以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为有效 服务管理的核心，突出了服务在社会中的作用和服务传递系统的特征，阐明了信息在服务管理中的战 略地位，主要讨论了服务在经济中的核心作用，提出了战略服务概念，通过构建服务企业支持竞争战 略，阐述了服务运营管理的基本思想。2、课程性质该课程是经济和管理类专业本科生的专业基础课、必修课，在人才培养方案
2、中占有非常重要的地 位。学生通过学习该课程后，应能正确认识服务在经济中的核心作用，掌握基本的服务竞争战略，设 计服务传递系统的蓝图，熟悉日常服务运营管理的基本方法。3、教学目的与要求通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能 结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。服务管理以通过服务管理 赢得竞争优势为主线，重点将服务运营、服务战略和信息技术相结合。在学习过程中涉及一些数理模 型和公式，要求学生有较高的数学应用能力，能够通过模型分析问题，解决问题，得出结论。这就要 求在教学中，教师要注意引导学生把使用数学方法分析问题作为辅助工具，
3、更好的掌握服务管理的一 般方法。4、本课程内容提要服务管理以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为有效服务管理的 核心，突出了服务在社会中的作用和服务传递系统的特征，阐明了信息在服务管理中的战略地位。本 课程共分十三章，分别是：第一章 服务在经济中的作用；第二章 服务的性质；第三章 服务战略；第 四章 服务与信息技术；第五章 服务传递系统；第六章 支持设施；第七章 服务设施定位；第八章 服 务项目管理；第九章 服务接触；第十章 服务质量；第十一章 排队管理；第十二章 辅助物品管理； 第十三章 生产能力和需求管理。2二、开课专业及教学用书1、开课专业工商管理专业2、教学用书詹
4、姆斯 A菲茨西蒙斯, 莫娜 J菲茨西蒙斯.张金成,范秀成译。 机械工业出版社 2009 年（第五 版） 。3、相关参考书瓦拉瑞尔 A. 泽丝曼尔 等 .服务营销.机械工业出版社 2009 年 7 月版.三、各章节大体授课学时分配服务管理教学时间安排表学时分配章次内容课堂讲授课堂讨论 第一章服务在经济中的作用2 第二章服务的性质31 第三章服务战略21 第四章服务与信息技术2 第五章服务传递系统31 第六章支持设施2 第七章服务设施定位2 第八章服务项目管理2 第九章服务接触31 第十章服务质量31 第十一章排队管理2 第十二章辅助物品管理2 第十三章生产能力和需求管理21 合 计306四、各章
5、节主要内容提纲第一部分 服务与经济第一章 服务在经济中的作用 本章主要从经济活动的角度介绍经济演进、经济发展的几个阶段，论述了服务业的性质以及服务 管理者的作用。 1.1 本章概要 1.2 经济演进 1.3 经济发展的几个阶段 1.4 服务业的性质 1.5 服务管理者的作用 1.6 小结3教学目的与要求：教学目的与要求：通过学习，使学生能够概括出服务在经济中的核心作用，描述从农业社会到服务社 会的经济演进，概括工业化社会三个阶段的特征，从创新、社会趋势和管理者面临的挑战几方面来概 括服务管理者的作用。 本章重点：服务业的性质及服务管理者的作用 本章难点：服务管理者面临的挑战 教学方法：在线学习
6、与教学辅导相结合，讨论主题是：经济演进及服务创新 辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。 讨论题： 1、 一国经济是否可能完全建立在服务基础上？ 2、 推测一下后工业社会之后可能出现的社会性质。 3、 请阐述营销在服务创新过程中的作用。第二章 服务的性质 本章在进行了服务分类后，以开放系统的观点，阐述了服务运营的独特特征，为进一步研究服务 管理奠定了基础。 2.1 本章概要 2.2 服务分类 2.3 服务包 2.4 服务运营的特征 2.5 服务开放系统观点2.6 小结教学目的与要求教学目的与要求：通过学习，使学生能够利用过程矩阵将某一服务划归为四种服务类别之一，用服务 包的四个方面来描
7、述一种服务，理解服务运营的独特性，学会用服务运营开放系统的观点讨论服务经 理的作用。 本章重点：服务运营的特征 本章难点：服务运营的开放系统观点 教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：服务运营的特征 辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。 讨论题： 1、 选择一种熟悉的服务，然后识别出该服务具有的 7 中“服务运营特征” 。 2、 当试图改进服务组织的形象时，服务经理应该考虑哪些重要因素？第二部分 服务概念与竞争战略第三章 服务战略 本章首先提出了战略服务概念，随后讨论了总成本领先、差别化和集中这三种一般性的服务竞争 战略。在服务企业，将营销和运营整合是必要的，有助于确保市场
8、定位和服务竞争战略的实现。 3.1 本章概要 3.2 战略服务概念 3.3 具有战略启示的服务分类 3.4 认识服务竞争环境 3.5 服务竞争战略 3.6 在市场中赢得顾客 3.7 小结 教学目的与要求：教学目的与要求：通过学习，使学生能够描述战略服务概念的要素，了解服务战略性分类所获得的 启示，评价服务业的竞争环境，能够说明如何运用服务战略进行竞争。 本章重点：服务竞争战略 本章难点：战略服务概念的结构要素4教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：服务竞争战略及战略服务概念 辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。 讨论题： 1、 允许服务员在满足顾客需求时行使判断会带来什么管
9、理问题？ 2、 列举服务企业同时运用集中和差别化战略或集中和成本领先战略的例子 3、 将战略服务概念应用于你选择的一种服务，说明八个因素是如何支撑服务战略的。第四章 服务与信息技术 本章介绍了服务业中的技术创新后，阐述了信息在服务业中的竞争作用，它可以作为一种资产和 改进生产力的源泉，可用来设置进入壁垒并带来收入，信息的竞争作用在虚拟价值链概念中得到了体 现。 4.1 本章概要 4.2 服务业中的技术创新 4.3 信息在服务业中的竞争作用 4.4 虚拟价值链 4.5 制约信息利用的因素 4.6 小结 教学目的与要求：教学目的与要求：通过学习，使学生能够讨论顾客在服务创新中的作用，讨论因新技术而
10、带来的管理 问题及信息在服务业中的竞争作用，解释虚拟价值链的概念以及在服务创新中的作用，讨论制约信息 利用的因素。 本章重点：信息在服务业中的竞争作用 本章难点：虚拟价值链 教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：新技术带来的管理问题及制约信息利用的因素 辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。 讨论题： 1、 哪些新兴技术将会对未来服务传递产生巨大影响？ 2、 你同意旅游顾问对常飞旅客奖“是曾经建立的最具反竞争性的措施之一”的看法吗？第三部分 构建服务企业第五章 服务传递系统 本章介绍了对服务传递系统进行设计的服务蓝图，说明可以通过流程结构进行战略定位，将服务 流程设计进行了分
11、类之后，阐述了服务系统设计的一般方法。 5.1 本章概要 5.2 服务蓝图 5.3 通过流程结构进行战略定位 5.4 服务流程设计的分类 5.5 服务系统设计的一般方法 5.6 小结 教学目的与要求：教学目的与要求：通过学习，使学生能够设计服务作业系统的蓝图，运用差异性和复杂性来描述服务 过程结构，应用服务过程术语对服务作业进行分类，比较服务系统设计的一般方法及技术信息在员工 授权和顾客授权中的应用。 本章重点：服务蓝图 本章难点：服务系统设计的一般方法 教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：服务蓝图设计 辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。 讨论题： 1、 Shostac
12、k 的“可视线”在服务蓝图中将服务划分为前台与后台作业，这对管理者有什么意义？ 2、 选一种服务，为其制作服务蓝图，画出失误点、决策点、顾客等待点、可视线。 3、 在服务过程中顾客过多参与有何缺点？5第六章 支持设施 本章从讨论设施设计应考虑的问题开始，对因不良的设施布局引起的混乱，运用环境心理学的观 点进行分析，同时强调标识的重要性，最后，步行穿越调查可以使管理者从顾客的角度来评估自己服 务的效果。 6.1 本章概要 6.2 设计 6.3 布局 6.4 过程流程图 6.5 环境心理和定向 6.6 步行穿越调查（与小费相关的问题） 6.7 作为诊断工具的步行穿越调查 6.8 小结 教学目的与要
13、求：教学目的与要求：通过学习，使学生能够描述服务支持设施设计的关键特征，辨别产品规划过程中的 瓶颈作业，使用操作序列分析确定导致总流动距离最小的过程规划中的部门相对位置，准备服务作业 的程序流程图，实施步行穿越调查。 本章重点：服务支持设施设计的影响因素 本章难点：步行穿越调查教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：服务支持设施设计的关键特征辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题： 选择一项服务，并讨论如何进行设施的设计和布局，以满足以下五要素：服务组织的性质和目标、地 面资源的有效性和空间的需要、柔性、美学因素、社会和环境。第七章 服务设施定位 本章首先讨论了结构问题，
14、包括行进时间模型、位置选择、决策标准和地理需求的评估。对用于 单设施系统和多设施系统的设施定位模型进行了研究。 7.1 本章概要 7.2 地点选择 7.3 地理需求评估 7.4 设施定位技术 7.5 位置研究 7.6 打破常规 7.7 小结 教学目的与要求：教学目的与要求：通过学习，使学生能够分析设施定位是如何受到判断顾客服务标准选择影响的，用 中值法进行单一设施的定位，利用“哈夫模型”计算商业发展能力，利用设施覆盖模型进行多设施定 位，讨论非传统的定位策略。 本章重点：地点选择及地理需求评估 本章难点：设施定位技术教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：非传统定位策略的应用辅助教学情
15、况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题： 1、 选择一特定服务，试列举在定位问题上的缺陷。 2、 导致电信对传统运输替代的服务有什么特性？ 3、 在服务分销渠道中使用营销中介会带来怎样的收益？6第八章 服务项目管理 本章开头对项目管理系统的特点和作用做一概述，然后提出传统的项目管理条形图并加以讨论， 并详细论述取代这种传统方法的几种基于网络的方法。最后，举例说明微软视窗项目管理软件的便利 和能力。 8.1 本章概要 8.2 项目管理的特性 8.3 项目管理技术 8.4 资源约束 8.5 活动突击 8.6 在活动时间中加入不确定性因素 8.7 运用关键路线分析法产生的问题 8.8 小结 教学
16、目的与要求：教学目的与要求：通过学习，使学生能够描述项目的特点及其管理挑战，说明甘特图的使用及其局限， 构造项目网络，进行关键线路分析，分配有限的资源到项目中去，通过突击活动缩短项目工期，分析 具有不确定活动时间的项目，并确定项目完成期的分布。 本章重点：项目管理技术 本章难点：在活动时间中加入不确定性因素教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：甘特图及波特图的使用辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题： 1、 甘特图仍然是有效的项目管理工具吗？为什么？ 2、 解释为什么波特图对期望项目工期的估计常常是乐观的？从中能体会到这种偏差的重要性吗？第四部分 服务运营管理第九章 服务接触 本章首先介绍了服务接触三元组合，然后讨论了服务组织文化，接下来本章论述了选择和培训顾 客接触人员的一些活动，进一步探讨了顾客的期望和态度以及顾客作为合作生产者的概念。以此为出 发点，讨论了管理部门在员工中创造顾客服务导向的贡献。 9.1 本章概要 9.2 服务接触三元组合 9.3 服务组织 9.4 与顾客接触的员
