培训资料00222

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1、培训资料.txt35 温馨是大自然的一抹色彩，独具慧眼的匠师才能把它表现得尽善尽美；温 馨是乐谱上的一个跳动音符，感情细腻的歌唱者才能把它表达得至真至纯二、 铺垫单（第 一张单）,- 1、 开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向 右甩开床单。E 2、 打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝 上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约 80-100 厘米。将床单提起，使空气进 到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约 70 厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当 空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾

2、方向拉正，使床单准确地降 落在床垫的正确位置上。b8L 3、 包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手 侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成 直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作 相反。床尾两角与床头两角包法相同。Vosw 三、 装被套：r 1、 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面 两角系好带固定。并系好被套口。 #P= 2、 被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂 的尺度相同，表面要平整。|

3、ItTNY 3、 把床头部分的被套翻至 30 公分处。$b;Mx 四、 套枕套 i*j 1、 将枕芯平放在床上。W 2、 两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。O(Kr3 3、 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。q947 4、 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。bFU 5、 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。b+CCs 6、 套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。nJe6lq 五、 放枕头：) 1、 两个枕头放置居中。x;|L6 2、 放好的枕头距床两侧距离均匀。e 六、 将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。X6 七、 外观：看

4、一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床 面挺括美。 8=w/V 八、 总体印象：操作要做到快、巧、准。AhM 安全服务 sE 一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的 z| 1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。C 2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客 房部主管、领班及服务员工作之用。dT,a 3、全通用钥匙 ：可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。 二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是 保证客房安全的一个有力措施。/ 三、

5、怎样巡视： A、楼层是否有闲杂人员；“5eIWB、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；V C、门、窗是否已上锁或损坏；%42*j* D、房内是否有异常声响及其他情况；FSt) E、设备、设施是否损坏。J55tB l 房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。 客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。C0;fd l 员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人 即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。S 1. 客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不

6、要坐在床上；5Gn!Le 2. 尽量找借口拒绝客人邀请出外；A38r 3. 不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。r l 紧急事故 YPv#Z i. 住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务 员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。;Y“w0 ii. 醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则 危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机 警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。 iii. 停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店

7、来说应配备有紧 急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，C iv. 客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场， 将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并断死因。xm“LJ 如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出 ，并进行后交处理，如 警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。qoM 三、 消防安全 IOaGQ 1、饭店应作好消防安全的预防措施：M l 客房内安装烟感报警器；. l 客房走道上应安装报警及灭火装置；W5*tAb 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；m-S; 制订火警

8、时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou 2、 防火工作 FM)# 火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不 可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的 防火救火常识。8 1） 客房火灾事故原因 T5/ -客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。u -床头柜电路板发生短路，引起火灾。%2FNn -客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。vN 2） 对策 -发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引 起轰燃。s -对电器火灾，应先切断电源，用再

9、1211 灭火器。S,AQT -对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式 1211 灭火器灭火。33） 为做好防火工作，应注意以下几点：:T59 -台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。b1Rum -查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅 助切断电源。Zi -认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。6 -火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救， 一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。ext 4） 火灾常识 FZ8 -起火时，空气中产生大量有毒气

10、体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量 匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。L -对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。77f -火警电话 119。 !wum0N 四、 失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定 员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：&k-!n 1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。a& 2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：js?T5 ?慧聪行业论坛 - 全国最大的行业论坛 uhC 日期 时间 拾物地点 拾物人 备

11、注（物品品名及内存） K ?慧聪行业论坛 - 全国最大的行业论坛 + ZGI ?慧聪行业论坛 - 全国最大的行业论坛 E1 五、 其它服务YJ# l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访 客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好 记录。V#% mg l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可 将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人 房间门口。WK l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照 价

12、赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。J* 客房小食、酒水领用细则 N i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总 台或通知服务中心。0)!M ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。5 iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留 存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。mcC iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形 式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。-Owgv v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过

13、期的物品。X vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。J2i 客房洗衣收、送细则 U,). 一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。5ZQo 二、 在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱 色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗） ，请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。WsL 三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清 宾馆实收数量并注明。gIUaB 四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。QIWZ 五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清

14、点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否 破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。h 六、 当日收取的衣物在次日 12 时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回 时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有“请勿打扰“时，应先写上字条，从 门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下 服务台电话。ga 七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的 10 倍，如有衣服缩水褪色及袋中物 品丢失钮扣、饰物等，概不负责。uT5 八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后 24 小时提出 HC- 九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中 心。