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1、护 士 礼 仪 培 训 背? 景 医护人员的礼仪水平反应了医疗队伍的整体素质,是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件,医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。 培 训 的 主 要 内 容 了解礼仪定义、 特征、原则、 内容? 掌握学习礼仪意义、 途径、 方法? 掌握护士的仪表礼仪 掌握护士的仪态礼仪? 掌握护士的交往礼仪? 掌握护士的语言礼仪何 谓 礼 仪 礼：是内在的 ，是人们对自己、对他人的 尊重敬意的态度 仪：是外在的， 是通过一定的形式、程序、 动作等表
2、现出来的礼 礼和仪是密不可分的，内在的“礼”只有 以外在美的形式表现出来时，才是真正的“礼” ，因此只有礼和仪完美的结合，才是完整的礼仪 礼? 仪 从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处事的行为规范或行为准则。 从民族的角度来看，在人际交往中必须遵循的律己敬人的习惯形式，简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。 护 士 礼 仪 的 特 征 规范性:? 对护理人员在工作中要求 制度 强制性:? 强制的约束力 处罚措施? 适应性:? 不同服务对象使用不同礼仪服务 可行性:? 切实有效 可行使用 礼 仪 原 则 八 条 遵守的原则? 每人必须遵守的 自律的原则? .检查 敬人的原则? 互谦互让互尊互敬友
3、好相处 宽容的原则? 多容忍多宽容多体谅多理解 平等的原则? 一视同仁同等待遇 从俗的原则? 入乡随俗不搞特殊易于交往 真诚的原则? 以诚待人言行一致表里如一 适度的原则? 把握分寸认真得体礼 仪 的 内 容 政务礼仪? 国家公务员礼仪 商务礼仪? 公司企业的从业人员的礼仪 服务礼仪? 各类服务行业的礼仪 社交礼仪? 社会各界人士礼仪 涉外礼仪? 国际礼仪 职业礼仪? 护士属于此范围学 习 礼 仪 的 途 径 进行理论学习 向社会实践学习 向专人学习 学 习 礼 仪 的 方 法 联系实际:? 将知识运用于实际 重复渐进:对一些规范要求反复运用重复体验 自我监督: 处处注意自我检查发现问题不断提
4、高 多头并进:将礼仪学习与其它文化相结合礼 仪 的 时 期 特 征 婴儿期（家庭礼仪教育） 青少年期（接受学校的教育） 参加工作以后（公共与职业礼仪教育） 礼 仪 的 重 要 英国思想家培更根曾经说过“小节上的一丝不苟长可赢得很高的称赞，因为小节更易为人注意，而施展大才的机会犹如节日，并非每天都有。因此，彬彬有礼的人，一定能赢的好的名誉。 ”无数事实说明，是否注意礼仪也是事业成功的关键。 仪 表 要 求 四 原 则 TPO 原则:? TPO 分别是英语中 Time 、Place 、Occasion 三个单词的编写字头，意思是时间、地点、场合。 随时间 地点 场合发生变化 整体性原则: 内在与外
5、在构成一致 个性原则:? 量体裁衣.把握个人的特点 适度原则:? 自然适度 雕而无痕礼 仪 的 分 类 君子礼仪 :? 为了表白自己有教养 功利礼仪 :? 为追求实际的效益 道德礼仪 :? 出自对交往方的真诚敬意? 良好的职业礼仪表现在 你对病人一句真诚友好的问候 你对老人一次自然亲切的搀扶 你对同事一个会心的友好微笑 对陌路人一串温和的告之声音 你对亲友一种怡情悦心的帮助 礼 仪 规 范 在你无声的表情中 在你严谨的操作中 在你推车的发药中 在你行走站立蹲的行为中 仪 表 礼 仪 人们从来被告戒不要以貌取人。但是，在人们的交往过程中，尤其是初次交往时，仪表还是一个非常重要的因素。因为一个人给
6、人的初步印象几乎都是视觉上的，在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到对方时，就形成了对对方的初步看法。 护士的仪表礼仪 仪容：要求做到自然美观、端庄大方 表情：热情、友好、轻松、自然 化妆仪表：淡妆、自然、得体、协调? 指甲不宜过长， 不允许涂指甲油 仪? 容、表? 情 学习表情礼仪要求，要理解表情，把握表情，在任何场合都要做到热情、友好、轻松、自然把握交往最初的 7 秒种至关重要 7 秒种之内每个人都会自觉或不自觉的用眼神、面孔和态度来表达自己真正的感情，给对方留下第一印象 美容与护肤 眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝 耳鼻：勿当众抠耳及鼻 嘴巴、牙齿：无食品残留物 指甲：清洁，
7、定期修剪 口唇：如果涂沫抹了口红,餐后一定要补装 护 士 应 该 淡 妆 上 岗 护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。 护士的发型常用的有三种 普通病房：要佩戴适合的护士燕尾帽 ，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不盖耳，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。手术室和特殊门诊：要求佩戴圆帽，目的是为了无菌技术操作和保护性隔离。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮
8、眉，后不外露，不戴头饰。 参加各种学术会议：庄重的发型 着? 装 穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞 护士鞋要光亮清洁无破损 工作装不许携带配件.夸张饰物 口袋不要装过多的东西 要求衣扣必须扣齐 内衣不外露护士服 衣服污染时要及时更换保持清洁 注意进入病区的着装 着? 装 美国著名的传播学家施拉姆说的好：衣服也能说话，不管我们穿的是工作服、便服、礼物，还是军服，都可以无形中透露我们的性格和意向。的确，服饰作为一种沟通符号，一般来说它可以向人们传递很多信息，我们往往可以从一个人的衣着装束中获得个性特征、职业爱好、社会地位、信仰观念、文化修养、生活习惯等方面的信息。即所谓视其装而知其人。 护士的仪态礼仪
9、护理活动中的护士的表情、姿势、动作和界域是护士礼仪中的 重要组成部分,仪态是一个人精神面貌的外观体现,仪态礼仪作为无声语言,通过传达一定的信息成为在护理活动中的重要沟通方式之一表情的主要表现形式 眼神、嘴唇、微笑 眼? 睛：眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为是感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量里，眼睛接收的信息占到百分之七十 眼? 神 动作中借助于眼神所传达出的信息称为眼语，眼语的构成一般涉及四个方面 时间：? 表示重视时间应在三分之二以上 角度：? 一般为平视的进行交谈 部位：? 注视对方双眼表示重视对方 方式：? 直视或凝视表
10、视关注、专注、恭敬 嘴? 唇 嘴唇闭拢；表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有些惊讶 嘴唇全开；表示惊骇 嘴唇向上：表示善意、礼貌、喜悦 嘴唇向下；表示痛苦、悲伤、无可奈何 嘴唇撅者：表示生气、不满意 嘴唇蹦紧：表示愤怒、对抗或决心已定 微? 笑 是一种特殊的情绪语言 对我们来讲更是一种劳动方式 微笑服务可使服务对象需求得到最大的满足 外资企业经理谈到：宁可要小学程度笑口常开的小姑娘，不愿意要板着面孔的教授，怕是义务劳动也不要 微 笑 的 种 类 自信的微笑:? 充满自信和力量 礼貌的微笑:? 像春风化雨,滋润人的心田 真诚的微笑:? 表现出对别人尊重理解和同情 微 笑 的 练
11、习 寻找自己最自然,最美好的的笑容,久而久之定格在脸上,就会变成自己习惯的微笑了,只有笑的自然,笑的真诚,才能让人感到亲切,使人感到轻松愉快微笑的基本要求与规范要求面部肌肉松弛,嘴角微翘不发声并笑不露齿微笑的特征和规范要求概括为四个结合： 口眼结合 笑、神、情和气质结合 笑与语言相结合 笑与仪表、举止相结合 微笑中应注意的问题 只有发自内心才能感染对方 注意环境和场合 微笑的前提之一是要学会克制自己不良情绪 微笑服务应当始终如一 避免使用的侮辱势表情 挂在脸上的冷笑、这就成为对他人的侮辱.无声语言。 无声语言对他人的侮辱甚至比有声语言更令人难以忍受 表示侮辱的信号如：高傲、待人冷冰、厌烦、讽刺
12、、嘲笑等等都属于侮辱势语，在临床护理工作中要避免使用 不适用的表情及动作 在危重及抢救场合禁止出现笑声及乱谈 听到不愿听话,禁做鬼脸.侧脸及嘲笑 当众不要 . 不在患者面前打哈欠及伸懒腰. 护士工作中的静动姿态 静态姿势：站、坐、蹲 动态姿势：走姿、手姿、 脚姿、腿姿 姿势的基本要求 端正的站姿 优雅的走姿 稳重的坐姿 正确的手姿 文雅的蹲姿 端正的站姿与禁忌的站姿 端正的站姿： 挺: 头正目平颈直背挺,右手轻握左手四指放于于小腹前 直: 脊柱与地面垂直,挺胸.立腰 收腹夹腿 高:重心要提高显出亭亭玉立挺拔蹲秀 稳: 足跟并拢,足尖分开,夹角 60 度 禁忌的站姿： 驼背耸肩,凹胸凸腹撅臀屈膝
13、,东倒西靠 两腿交叉,双手放在衣袋里 禁止双手抱肘,双手背于身后 给.懒散懈怠的感觉 优雅的走姿 背部挺直 挺起胸脯 步态轻盈 步幅均匀 禁 忌 的 坐 姿 动作过大碰出响声 坐下后腰背松塌或过分后仰 双腿敞开过大 双手抱于胸前 身体倚靠椅背 摇晃抖动双腿 一条腿架在另一条腿上 脚尖冲人或将脚架在自己或别人的坐位上 坐落时不让尊长,抢先就坐,坐椅移动 推车姿势 双手扶车 用力均匀 注意速度 保持轻稳 姿势优美 端治疗盘的姿势 端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中 1/3 处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约 35cm，肘关节弯曲小于 90贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力
14、。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。 正确优美的手姿 通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可以表达一个护士职业的礼仪素养。 通过护士正确的引领，使来宾或病人安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。 正确的手姿： 左手或右手抬高至腰部 四指并拢 拇指微张 掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态 书写的姿势与拿病历姿势 书写的姿势： 双手放正 颈椎直立 眼皮低下 保持距离 拿病历姿势： 抬头 挺胸 收腹 左手斜握握病历夹的一侧边缘下 1/3 处病历斜夹在护士的左腋中线胸腰段处 行走礼仪 靠右边行走 遇见同事应当主动问好 遇见问
15、路的患者应当停住脚步耐心指导 遇见行走不便需帮助的患者要主动帮助 遇见检查车辆及送物车要主动谦让 护士的交往礼仪 一个人生活在社会中,不管他是否愿意,都必须以各种形式与他人交往,没有交往,就没有合作,没有合作,就难以生存和发展. 交 往 的 原 则： 接受对方 重视对方 赞同对方 称? 呼? 语 年龄称: 大爷? 大妈? 小王? 老赵? 宝贝 年龄小的直呼名字 王红? 李义 职衔称: 刘教授? 王律师? 张法官? 李书记 职业称: 宋医生? 马老师? 田师傅 介? 绍 常规方式是,经自己主动沟通或者通过第三者介绍,从而使双方相互认识,建立联系的一种交往方法.如果能正确利用介绍,不仅能扩大自己的交往圈,而且有助于自己进行必要的 己在人际交往中消除误会,减少麻烦 介绍的基本原则 年轻的辈分低的,介绍给年纪大的身分高的 年纪职务相当的男士介绍给女士 未婚介绍给已婚 客人介绍给主人 晚到介绍给早到者 介 绍 的 方 式 自我介绍：您好王老师，我叫王红,是您的主管护士，在您住院期间我来负责你的护理工作, 如您遇到问题请您及时呼叫我,我会尽 最大努力的助.希望您在住院期间能够享受到我们为您提供的优质服务 他人介绍 集体介绍 介 绍 的 分 寸 注意时间? 力求简洁? 适时进行 讲究态度? ?自然? 友好? 亲切? 随和 力求真实? 实事求实? 真实可靠 常用的见面礼 点头礼?
