质量经营理论与实务期末复习材料

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1、179516550.doc 179516550.doc第 1 页 共 8 页质量经营理论与实务期末复习材料由于时间紧迫、有限， 此份复习材料难免存在错漏之处，有发现者请告之！谢谢！此份材料仅作为复习，切勿考试时带入考场！祝大家期末考过五关斩六将！ ！加油！ ！179516550.doc 179516550.doc第 2 页 共 8 页考试题型一、名词解释二、填空题三、简答题四、论述题一、名词解释1.方针目标：方针目标是指在一定时期内， 企业经营管理活动的纲领和预期的成果，是企业经营的方向和目标，体现了经营的战略和策略。2.过程：过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。3.综合管理

2、体系： 把选用的不同标准的管理工作要求落实于相应的管理工作，并将其纳入组织体系形成整体运行机制，以系统的方法去管理各个不同工作领域，从而建立一个符合整体要求的管理体系，称为综合管理体系。4.产品：ISO 9000 ：2005 把“将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动”称为过程，而“过程的结果”就是产品。5.质量经营：质量经营是指一个组织以质量为中心、全员参与为基础、 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的经营。6.质量手册：质量手册是规定组织质量管理体系的文件。7.质量记录：质量记录是阐明质量活动所取得的结果或提供所完成质量活动的证据的文件。8.质量计划 :

3、质量计划是对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。9.资源管理：所谓的资源管理，就是指对组织所拥有或应当拥有的资源进行组织、协调、控制和改进，以使其正常发挥其效用的过程。10.持续改进：持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。二、填空题1.方针目标系指企业的短期方针目标，是企业年度经营方针目标，一般由总方针 、目 标 、措 施 三方面构成。2.质量方针由组织的最高 管 理 者 正式发布的该组织总的质量 宗 旨和方向。179516550.doc 179516550.doc第 3 页 共 8 页3.影响、决定企业经营战略的各种主客观的主要因素：环 境 条 件

4、、企 业 本身 、竞 争者 、同 盟 者 与 顾 客4.企业战略层次可分为总体 战 略、经 营 单 位战 略、职 能 部 门 战 略三个层次。5.战略控制的目的是保证战略 实 施检验、修订、 优 化 原 战 略 方 案 与 规划。6.企业经营管理的控制有导向 型、反 思 型和开关 型三种控制类型。7.方针目标制订一般经历准备、提 出、协 商和确 定四个阶段。8.管理体系审核的目的：确定管理体系的符合 性、有 效 性 。9.管理体系审核按审核委托方 （组织）分，可分为第一 方 审 核、 第 二 方 审核 和第三方 审 核 。10.产品质量审核的主要内容一般包括产品 性 能 、产 品 外 观 质

5、量 、 产品 包 装 。11.所谓过程质量审核就是通过对过程的检查、分 析，评价过程质量控制的正确 性、有效性 的活动。12.认证是第三方根据程序对产品 、 过 程 和 服 务 符合规定的要求给予书面的保证。13.管理评审的目的是确保质量方针、目标和管 理 体 系 持续的适宜 性 、充 分 性、有 效 性 。14.检查表的主要内容包括：查什 么和怎 么 查。15.审核工作文件包括检查 表、抽 样 计 划 及记录审核情况的各种表格。16.内审员除了具备一定的个人素质， 还应具有应用 专 业 知 识、 审 核 知 识技 能 的能力。17.影响战略决策者进行战略选择的行为因素主要有过去战略、企业对外

6、界的影响程度、企业 对 待 风 险 的 态 度 、时 间 因 素 和 竞 争 者 的反映。18.战略重点是指关系企业经营战略目标实现的关键 项 目 或关 键 部 门。19.战略理论是战略思维的指导 战略思想的理 论 基 础 。20.方针目标展开， 主要包括目标展开、措 施 方 针 、 目 标 协 商 、 明 确目 标 责任 和编制方针目标展开图等五项内容。21.企业最高管理者的岗位任务是： 为企业制定方针 目 标 ； 构建管 理 体 系。22.企业资本表现的 4 个形态是货币 形 态 、 实 物 形 态 、 证 券 形 态 、179516550.doc 179516550.doc第 4 页 共

7、 8 页知 识 形态 。运营的 3 种方式是 产 品 运 营 、 知 识 运营 、 资 本运 营。23.知识资产包括： 市 场 资 产 、 人 力 资 产 、 知 识 产 权 资 产 、 组织 管 理资 产 。24.质量是指一组 固 有特 性 满 足 要 求的 程 度 产品质量形成的客观规律有产品质量是逐步形成的；产品质量取决于工作质量产品质量是一个组织素质的综合反映产品质量特性值永远是分散波动的25.企业经营的本质是资源 分 配 与 管 理 ，主旋律是竞争 协同 ；支柱有信 息、社 会、形象、机 制、集 团、创 新、危 险、战 略26.企业管理必须遵循系统原理、动态原理、人本原理、效益原理。

8、27.企业运营的三原则是： 供 应 链 思 维 、 思 维 重 点 关 注 论 、 持续改 进 论28.进行企业评价的三前提是生态 综 合 质 量 效 益 观 、相 关方 综 合价 值最大 化 、 顾客 最 终 决 定 权29.分析、解决企业经营管理过程问题的工具有检测 法 、 排 练 法 、 分 成法、 因果 图 、 直 方 图、 控 制 图 、 散 布图 （常用质量分析技术有哪些？）30.管理四大职能：计划 、 组 织 、 领 导 、 控 制管理五大职能：计 划 、 组织 、 领 导 、 控制 、 创 新31.过程主要特性：增 值 性 、 分 合 性 、网 络 型 、 黑 箱 性32.组织

9、需要的数据，可以分为两大类：一是经常 性 需 要 ，可能需要按月、季度进行统计分析；二是临 时 性需 要 ，即针对某一项目临时组织进行收集。33.人力资源的原则：一 切 从 人 出发 、一 切为 人 、必 须 尊 重人34.最典型的财务报告是质量 成 本报 告。35.质量改进的对象主要产 品 服 务；质量改进的主体主要是管 理 者，而不是一般的作业人员。36.PDCA 循环分为四个阶段： 计 划 阶 段 、执行 阶 段 、检 查 阶 段 、处 理阶段37.所谓的资源管理实际上就是对4M1E 即人、机、料、法、环等的管理。38.建立质量管理体系的考虑：相关 方 的 需 求 期 望 、 利益 成

10、本 风险 、 产 品类 别 与 过 程 特 征 、 组 织 的 规 模 结 构179516550.doc 179516550.doc第 5 页 共 8 页39.质量记录设计的原则：系统 性、 层 次、 统 一性 、 适用 性 、简 洁 性40.ISO 14000 系列环境管理体系标准是以戴明模型（又称P D C A）为基础。41.ISO 9000 质量管理体系： ISO 14000 系 列 环 境 管理 体 系 标准 ；OHSAS 18000 职 业安 全 卫生 管 理 标 准三、简答题1.制定企业目标应考虑哪些问题（1）与组织的质量方针相一致（2）组织的现状及未来的需求（3）市场的现状和未来

11、的需要（4）组织存在的问题点（5）所有相关方的满意程度2. 企业如何找出问题点第一：所要解决的问题，必须是关键的。第二：问题点的提出要建立在数据收集和分析的基础上，问题点的解决必须经济上合理、技术上可行，并便于管理行动来实现3.如何制定企业经营发展战略（1）设计企业经营战略的原则（2）企业经营战略的形成（3）企业经营战略的战略选择4.推行质量管理体系认证的意义是什么？首先，一个组织要想使产品质量满足顾客的要求，员工的参与是必不可少的，八项质量管理原则中的“全员参与”对此做了相应规定其次，随着人们环境意识的觉醒，衡量产品质量已不仅限于产品使用功能和价格，而更加关注产品的环保性能，对环境有害的产品

12、得不到顾客认可；产品虽然对环境无害，但其生产制作过程的非预期产品对环境有害的组织也难以得到社会的认可5. 企业质量经营战略的基本框架（目标）（1）让用户完全满意179516550.doc 179516550.doc第 6 页 共 8 页（2）给股东以最大回报（3）让员工得益（4）让企业的其他利益相关者获益6. 质量经营的内涵质量经营是指一个组织以质量为中心、全员参与为基础、目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的经营7.供应链的管理原则（1）实践“以顾客为关注焦点”的管理原则管理供应链的前端：顾客（2）实践“与供方互利的关系”的管理原则管理供应链的后端：供方（3）实践“

13、领导作用”及“全员参与”的管理原则管理供应链的中间环节：组织8.企业运营重点关注论的内容（1）把握组织在三个领域的管理活动社会方面的管理经营领域的管理竞争领域的管理（2）加强组织永续经营成功的三个根本条件创新能力体制保证 战略设计（3）三个数量界限保本点经营安全点 目标利润经营点（4）三种运营方式产品经营资本经营 知识资本经营9.质量管理体系的建立步骤(1)抓好质量管理体系文件的编写准备，包括成立领导小组并确定工作组及成员；确定组织的质量方针、质量目标和承诺；制定建立和实施质量管理体系的计划，宣传贯彻相关标准，培训质量管理体系文件编写人员和内部审核人员；识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的

14、应用，确定这些过程的顺序和相互作用，确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则与方法；确定组织的组织结构，并明确其职责、权限以及配合关系。（2）进行质量管理体系文件的编写（3）进行人员培训与宣传动员（4）进行质量管理体系的试运行179516550.doc 179516550.doc第 7 页 共 8 页（5）调整组织结构，配置相应资源，正式发布质量管理体系文件，层层贯彻实施。（6）进行质量管理体系的内部审核。（7）进行管理评审（8）实施第三方认证审核10.持续改进的特征 持续改进是质量改进的渐进过程，即一次又一次的不断进行的改进过程。 持续改进是组织积极、主动寻求改进机会的结果。 持续改进的

15、内容涉及组织的方方面面，不但包括对具体的产品或过程所采取的改进措施，而且还包括对管理采取的改进措施 持续改进的目的是提高有效性和效率，以确保实现预期目标。11.PDCA 循环有哪几个阶段，哪几个步骤和哪几个特点？有 4 个阶段：第一： P 阶段计划阶段；第二： D 阶段实施阶段；第三: C 阶段检查阶段；第四： A 阶段处理阶段8 个步骤：分析现状，找出存在的质量问题。分析产生质量问题的原因。找出影响质量问题的主要原因针对主要原因制定对策措施。把计划阶段制定的对策措施按计划付诸实施。检查各项措施的实施进度和实施效果。总结经验，巩固成果遗留问题转入下一个PDCA 循环。3 个特点：循环不停地转动

16、，每转动一周提高一步大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进。PDCA 循环是一个综合性循环。12.ISO 14000 基本思想（1）管理体系一体化思想179516550.doc 179516550.doc第 8 页 共 8 页（2）强调领导作用，立足全员参与的思想（3）预防为主的思想（4）持续改进的思想13.制定综合管理体系标准应遵循原则（1）基于三个国际管理体系标准的整合，构建组织管理体系结构（2）识别顾客、社会、员工和其他相关方的需求和期望，规定相关过程。（3）建立结构一体化的管理文件系统（4）优化组织结构，理顺管理职能（5）按循环模式，构造综合管理体系运行机制。14.过程方法和管理的系统方法的区别过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。区别：自己理解去写哈！我也不知道、老师说课件里有，有认真上课抄笔记的人就有这答案、有的人记得共享答案啊！