电信企业如何通过售后服务维持客户关系

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1、1电 信 企 业 如 何 通 过 售 后 服 务 维 持 客 户 关 系作 者 姓 名 ：苏 晓 玲（ 作 者 单 位 ： 铁 通 格 尔 木 分 公 司 邮 编 ： 816000）摘 要售 后 服 务 是 电 信 运 营 企 业 把 通 信 产 品 或 服 务销 售 给 消 费 者 后 ， 为 用 户 提 供 的 一 系 列服 务 ， 包 括 产 品 介 绍 、 安 装 、 调 试 、 维 修、 技 术 培 训 、 上 门 服 务 等 。 在 电 信 市 场 激 烈 竞争 的 今 天 ， 随 着 消 费 者 维 权 意 识 的 提 高 和 消 费 观 念 的 变 化 ， 消 费 者 在 选

2、购 产 品 时 ， 不仅 注 意 到 产 品 实 体 本 身 ， 在 同 类 产 品 的 质 量 和 性 能 相 似 的 情 况 下 ， 更 加 注 重 产 品 的 售后 服 务 。 因 此 电 信 运 营 企 业 在 为 用 户 提 供 价 格 合 理 的 通 信 产 品 和 业 务 的 同 时 ， 向 用 户提 供 完 善 的 售 后 服 务 ， 已 成 为 当 前 和 今 后电 信 市 场 竞 争 的 新 焦 点 。 本 文 结 合 铁 通 格 尔 木分 公 司 市 场 发 展 和 售 后 服 务 工 作 的 实 际 ， 就 公 司 在 售 后 服 务 中 存 在 的 问 题 和 不 足

3、 展 开分 析 ， 并 对 如 何 改 善 售 后 服 务 ， 维 持 客 户 关 系 提 出 参 考 建 议 ， 对 于 公 司 市 场 经 营 发 展提 供 合 理 依 据 。关 键 词 ： 电 信 企 业 售 后 服 务 客 户 关 系1.前 言国 家 政 策 的 放 开 、 技 术 的 迅 速 发 展 、 消 费 者 需 求 不 断 转 换 ， 造 成 电信 运 营 企 业 陷 入 了 与 中 国 家 电 行 业 一 样 的 激 烈 市 场 竞 争 局 面 。2009年 底 中国 铁 通 在 经 历 了 电 信 行 业 结 构 重 组 后 ， 将 大 力 发 展 固 话 和 有 线 宽

4、 带 业 务作 为 支 持 移 动 集 团 全 业 务 经 营 的 发 展 思 路 和 方 向 ， 铁 通 内 部 体 制 在 实 施基 于 窄 带 语 音 通 信 业 务 向 宽 带 互 联 网 业 务 的 一 次 转 型 的 基 础 上 ， 目 前 正面 临 固 话 和 宽 带 发 展 向 协 同 发 展 的 二 次 转 型 。 在 确 立 了 发 展 定 位 和 经 营思 路 的 基 础 上 ， 如 何 树 立 品 牌 形 象 ， 开 展 市 场 营 销 、 提 高 用 户 感 知 ， 促进 用 户 持 续 增 长 成 为 铁 通 当 前 和 今 后 生 存 和 发 展 中 最 主 要

5、任 务 ， 值 得 每一 位 员 工 高 度 重 视 和 深 刻 反 思 。 作 为 铁 通 营 业 厅 的 一 名 营 业 员 ， 下 面 结 合公 司 经 营 工 作 的 实 际 和 窗 口 服 务 工 作 的 特 点 ， 就 电 信 企 业 如 何 通 过 售 后服 务 维 持 客 户 关 系 做 一 分 析 。22.当 前 通 信 服 务 工 作 的 现 状 和 不 足2.1市 场 营 销 与 售 后 服 务 步 调 不 一 致 ， 不 能 很 好 的 统 筹 兼 顾 。对 电 信 运营 企 业 而 言 ， 用 户 是 公 司 经 营 发 展 之 源 ， 是 公 司 立 足 市 场 之

6、 本 ， 用 户 就是 上 帝 。 在 营 业 厅 日 常 工 作 和 市 场 营 销中 存 在 这 样 的 现 象 ， 公 司 花 费 大 量 的宣 传 费 用 去 吸 引 新 顾 客 ， 而 忽 视 售 后 服 务 中 存 在 的 诸 多 问 题 ， 从 而 使 现有 客 户 大 量 流 失 。 例 如 在 发 展 和 推 广 一 项 新 的 业 务 种 类 过 程 中 ， 偏 重 于向 客 户 介 绍 新 业 务 带 来 的 种 种 优 惠 和 便 利 ， 但 当 用 户 在 使 用 中 发 生 计 费差 错 、 通 信 中 断 、 故 障 延 时 等 问 题 时 ， 不 能 给 予 及

7、 时 的 处 理 和 解 决 ， 给用 户 心 理 造 成 负 面 影 响 。 另 外 在 工 作 中 营 业 员 仅 注 重 对 新 客 户 的 投 入 力度 ， 忽 略 了 对 既 有 用 户 的 回 访 ， 不 能 及 时 了 解 用 户 心 理 和 需 求 ， 造 成 用户 申 告 或 投 诉 ， 降 低 了 用 户 感 知 。事 实 上 ， 维 护 一 个 现 有 的 客 户 ， 需 要 的成 本 将 大 大 低 于 开 发 一 个 新 客 户 ， 而 且 ， 随 着 时 代 发 展 ， 很 多电 信 企 业 推 出的 营 销 策 略 和 手 段 也 大 同 小 异 ， 消 费 者

8、已 变 得 相 当 理 智 ， 开 发 新 客 户 难度 加 大 ， 所 以 对 客 户 进 行 维 护 和 抓 好 售 后 的 服 务 非 常 必 要 。2.2管 理 制 度 很 多 ， 但 缺 乏 有 效 的 过 程 监 控 。 公 司 成 立10年 以 来 在 大客 户 营 销 、 装 移 机 服 务 质 量 指 标 、 故 障 申 告 和 用 户 投 诉 等 方 面 出 台 了 很多 文 件 和 规 定 ， 对 规 范 营 业 厅 日 常 作 业 起 到 了 积 极 的 指 导 作 用 。 但 在 执行 中 缺 少 全 程 全 网 的 监 督 检 查 机 制 ， 造 成生 产 环 节

9、繁 冗 复 杂 、 服 务 流 程 烦琐 ， 在 某 一 环 节 上 出 现 问 题 时 不 能 得 到 及 时 合 理 的 解 决， 降 低 了 用 户 服 务质 量 。 例 如 在 用 户 办 理 了 装 移 机 业 务 后 ， 公 司 对 后 期 装 移 机 过 程 和 时 限不 能 派 专 人 及 时 跟 踪 回 访 ， 用 户 存 在 的 问 题 未 做 到 及 时 处 理 等 。2.3以 经 营 指 标 和 收 入 为 导 向 而 不 是 以 客 户 需 求 为 导 向 。 客 户 需 求3是 指 导 公 司 业 务 发 展 和 业 务 创 新 的 根 据 和 方 向 。 在 日

10、常 工 作 中 ， 应 重 点根 据用 户 需 求 ， 及 时 调 整 经 营 发 展 思 路 ， 优 化 产 品 服 务 类 型 ， 提 高 产 品质 量 ， 适应 用 户 通 信 需 求 。 不 应 为 了 在 量 上 达 到 任 务 指 标 要 求 而 忽 略 了用 户 的 合 理 要求 和 建 议 。 客 户 的 需 求 是 客 户 的 具 体 情 况 决 定 的 ， 而 不 是 上 级 的KPI指 标 ，因 此 优 化 考 核 指 标 必 须 以 客 户 需 求 为 导 向 。2.4售 后 服 务 跟 不 上 公 司 和 电 信 市 场 发 展 速 度 。随 着 互 联 网 的 飞

11、速 发展 ， 以 及 以 视 频 为 代 表 的 多 媒 体 业 务 的 激 增 ， 特 别 是 我 国 的三 网 融 合 、 全 业务 竞 争 及 物 联 网 等 的 发 展 ， 对 有 线 宽 带 的 网 络 质 量 和 承 载 能 力 提 出 了 更高 的 要 求 。 光 进 铜 退 成 为 未 来 通 信 发 展 的 主 要 手 段 和 方 向 。 技 术 上 的 发展 对 电 信 运 营 企 业 的 经 营 和 管 理 带 来 了 深 刻 的 变 革 ， 当 前 铁 通 员 工 在 技术 业 务 能 力 上 已 不 能 满 足 网 络 维 护 和 市 场 经 营 工 作 需 要 ，

12、特 别 是 以XPON、 FTTH和 软 交 换 为 主 导 技 术 的 通 信 网 络 逐 渐 建 立 后 ， 原 有 通 信 业 务面 临 淘 汰 或 推 陈 出 新 ， 员 工 技 术 业 务 亟 待 提 高 。3.提 高 售 后 服 务 质 量 ， 建 立 良 好 客 户 关 系 ， 为 市 场 发 展 创 造 良 好 环 境 。3.1找 准 产 品 定 位 ， 确 定 发 展 目 标 。 售 后 服 务 的 主 体 是 用 户 市 场 ，因 此 健 全 售 后 服 务 必 须 以 公 司 用 户 市 场 为 基 准 ， 掌 握 业 务 类 型 和 发 展 目 标 ，有 的 放 矢 的

13、 开 展 售 后 服 务 。 2011年 铁 通 青 海 分 公 司 提 出 要 以 数 据 业 务 为 核心 ， 重 点 发 展 集 团 光 纤 专 线 用 户 和 家 庭 ADSL用 户 。 集 团 用 户 将 企 业 信 息 化产 品 、 办 公 OA、 企 业 邮 箱 、 企 业 网 站 、 智 控 眼 、IP VPN业 务 进 行 捆 绑 销 售 ，增 加 用 户 对 铁 通 接 入 的 依 赖 性 和 粘 连 度 ； 对 于 家 庭 用 户 ， 在 铁 通 覆 盖 区域 将 普 通 包 月 、 包 季 、 包 年 业 务 转 换 为 E、 K包 月 套 餐 用 户 ， 提 高 宽

14、带 在 固话 用 户 中 的 渗 透 率 。 在 铁 通 未 覆 盖 区 域 积 极 进 行 WLAN无 线 宽 带 用 户 试 点 ，4扩 大 用 户 规 模 。3.2 以 客 户 需 求 为 导 向 ， 发 挥 考 核 分 配 激 励 作 用 。要 以 “突 出 数 据 业 务发 展 ， 稳 定 语 音 收 入 ， 提 高 维 护 、 服 务 质 量”为 原 则 ， 以 发 挥 薪 酬 分 配 激 励作 用 为 出 发 点 ， 综 合 平 衡 各 项 经 营 指 标 考 核 权 重 ， 制 定 各 单 位 经 营 责 任制 考 核 办 法 ， 突 出 绩 效 工 资 的 奖 励 机 制 。

15、 要对 生 产 经 营 一 线 的 员 工 ， 根 据绩 效 考 核 工 资 基 数 和 经 营 任 务 测 算 单 项 任 务 指 标 单 价 ， 全 部 实 行 单 价 计件 制 考 核 ， 充 分 调 动 员 工 生 产 经 营 工 作 积 极 性 。要 继 续 探 索 员 工 薪 酬 分 配体 系 ， 进 一 步 理 顺 岗 位 、 绩 效 工 资 等 级 ， 提 高 岗 位 之 间 薪 酬 的 可 比 性 、合 理 性 和 公 平 性 ， 将 收 入 多 少 与 责 任 、 风 险 、 贡 献 大 小 紧 密 联 系 起 来 ，使 薪 酬 分 配 更 加 科 学 、 合 理 ， 真

16、正 发 挥 薪 酬 分 配 的 保 障 、 激 励 和 调 节 功 能。3.3 掌 握 业 务 知 识 和 服 务 质 量 标 准 ， 提 高 工 作 效 率 。 不 管 是 市 场 营 销还 是 售 后 服 务 都 要 以 产 品 自 身 质 量 为 基 础 。在 日 常 工 作 中 必 须 对 所 推 销 的产 品 有 一 系 统 的 了 解 和 认 识 ， 才 能 在 市 场 发 展 中 对 有 针 对 性 的 开 展 营 销和 服 务 工 作 。 对 于 营 业 厅 业 务 人 员 而 言 ， 首 先 要 掌 握 当 前 公 司 开 展 的 业务 类 型 和 服 务 群 体 ， 对 产 品 业 务 功 能 、 服 务 内 容 和 资 费 标 准 有 清 晰 的 认 识；其 次 要 掌 握 公 司 网 络 发 展 的 现 状 和 通 信 服 务 能 力 ， 对 客 户 提 出 通 信 需 求要 结 合 自 身 网 络 发 展 实 际 进 行 分 析 ， 给 用 户 一 个 科 学 合 理 的 方 案 ； 第 三要 熟 悉 营 业