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1、1金牌金牌导导游比游比赛赛 导导游游应应急急处处理理 复复习习提提纲纲一、在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅行团乘坐加班机提前离开某地，在这种情况下，导游员应该怎样做才能使客人谅解？参考答案：1、首先应求得全陪与领队（或团中有影响的旅游者）的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持；2、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基础了解；3、要及时通知下一站（也可以提醒旅行社有关部门与下一站联系）；4、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、
2、退车等事宜；5、必要时经旅行社领导同意可采取加餐、赠送小纪念品等物质补偿的方法以示歉意；二、导游员按计划到机场接回一个无全陪的旅行团，抵达饭店登记住宿时方发现，此团并非自己应接的团。此时，你作为该导游应该怎么处理？参考答案：1、详细了解、核对团队代号、名称、人数以及旅游者的姓名，弄清错误的原因；2、了解应接团队的去向及接待单位，尽快取得联系；3、若两团均属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换；4、若两团不属同一家接待社接待，地陪则应交换团队，并实事求是地向客人说明情况，诚恳地道歉；三、某旅行团突然接到通知，该团所要乘坐的班机临时晚点，要求该团2导游员适当安排该团客人的活动，你作为该导游应该
3、怎么处理？参考答案：1、首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间；2、向客人解释，并做出相应安排；3、如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐；4、若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动；5、如延误时间较长，须等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。四、一位客人在到达目的地机场后，发现其行李丢失了，你作为该导游应该怎么处理？参考答案：1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。2、填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航
4、空公司办事处地址、电话号码等。3、旅游者在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。4、离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最相宜地点交还失主。5、如行李确实丢失，失主可向有关航空公司索赔。五、你所带的旅游团参观完景点后，清点人数时少了一位客人，详细地询问了车上其他游客，其他人也都不知道。你作为该导游应该怎么处理？参考答案：1、地陪、全陪和领队要密切配合，立即向其他旅游者、景点工作人员3了解情况并迅速录找。2、经过认真寻找仍然找不到
5、走失者，导游人员应立即向游览地的派出所和管理部门求助；3、在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该旅游者是否已经回到饭店；4、如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。5、找到走失的旅游者后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。并善意的提醒其以后注意。六、一位游客在参观过程中因冷热场所交替，一时不注意着凉了，回到酒店还发起烧来，导游员应该如何处理？参考答案：1、导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息，如有需要，应陪同患者前往医院就医；2、如果旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体状况并安排好用
6、餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务；3、向旅游者讲清看病费用自理；4、严禁导游人员擅自给患者用药，因为万一游客有什么不测，导游人员有口难辨。七、导游在旅游团参观一景点时发现，该团的一位旅客向景点的游人派发一些宗教宣传品，你作为该团导游应该怎样处理？参考答案：1、导游人员一定要予以劝阻，向其宣传中国的宗教政策；2、同时指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国报道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品；3、对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理；4八、导游员带团乘车由 A 市赴 B 市途中发生了交通事故，团内半数以上客人受伤。导游员在处理这场事故时应做好哪些工
7、作？参考答案：1、导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。2、指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门，请求派人前往现场调查处理。3、将伤员送往医院后，迅速向旅行社领导报告交通事故的发生及旅游者伤亡的情况。4、做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。5、做好善后工作，由相关处理部门出具有关证明文件，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。6、事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及的人员情况等。九、一位客人刚入境两天就向全陪提出要求，因同房间者夜间打鼾使其无法休息，所以想调换房间。全陪应怎么处理此事？参考答案：1、首
8、先应请领队在团内进行调整；2、调整不成时，可与饭店联系解决；3、若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者现付；十、游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后，提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办？参考答案：1、导游员应持积极态度，尽量满足其要求；2、必须征得领队和旅游团其他成员的同意。3、与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；54、若是外国外交官随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。十一、有旅客不知出于何种目的，总是对导游员的安排及讲解不满意，许多人都看出他是故意挑刺。导游员应该如何办？参考答案：1、导游员应态度和蔼，热
9、情耐心，争取大多数客人的支持；2、耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜；3、耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人；4、争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况；十二、在参观一景点时，旅游团中有一位游客因一脚踏空而闪了脚踝，折断了手臂，导游员应该怎样处理？参考答案：1、先急救。无论外伤骨折或内伤骨折，均应上夹板临时固定，夹板可用其他物替代，以柳木为好；2、上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体；3、外伤骨折时，首先应进行止血包扎，并应不断地定时稍稍放松止血带，以防肢体坏死；4、急救后应尽快送医院治疗；十三、一个旅游团在即将离开某地时，对该地的餐饮提出了许多意见。导游
10、员应该怎么办？参考答案：1、认真听取客人的意见，并做记录；2、分析了解客人的餐饮习题，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务；3、向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施；十四、某境外旅游团在我国游览期间，领队与部分客人之间出理了矛盾，有客人对导游诉说。导游员应该怎么办？参考答案：61、导游员不宜寻根究底；2、不宜发表自己的意见；3、不宜介入；4、要帮助协调他们之间的关系；十五、有一旅游团抵中国后，领队发现他的旅游计划与我方接待社的旅游计划有明显差异，导游员应该怎样处理？参考答案：1、及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责
11、任；2、若属我方责任，应实事求是地说明情况，向领队及全体游客道歉；3、若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定；十六、一位境外客人在旅行活动进行了一半时，突然接到家中急电，要求退团，导游员应该怎么办？参考答案：1、经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要求；2、旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予退还；3、协助客人办理有关手续，办分离签证，重订航班及机座等，所需费用均应由客人自理；十七、一客人不慎将照相机遗留在上站城市的饭店里，全陪应该怎么处理？参考答案：1、全陪应首先了解清楚该照相机的型号、形状、颜色等特征，并问明客人在上站城市所住饭店房号及
12、照相机放置位置；2、然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找；3、将该团日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到照相机后及时转交；4、如没有找到，则报告社领导处理；十八、有位游客向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了7意见，导游员应该如何处理？参考答案：1、认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定；2、立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断；3、核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救；4、妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务；十九、游览时，一客人
13、突然中暑晕倒。导游员应该怎么办？参考答案：1、请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处；2、让患者平躺，解开衣扣、腰带、 ，使其全身放松。3、最好由旅游者提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。然后，立即送医院治疗；二十、出发参观前，有位游客提出身体不舒服，想留在宾馆休息，导游员应该怎么办？参考答案：1、请其自便，不勉强其随团活动；2、通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务；3、告知客人饭店医务室的联系办法；4、告知房间服务员注意照顾客人；5、游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心；二十一、在陪同某旅游团时，其中有部分客人一开始
14、就向你表示出特殊好感，在此情况下，你应该如何对待这部分客人？参考答案：1、切不可忘乎所以，过多地亲近这部分客人；82、要时刻表现出“为大家服务”的情绪，一视同仁地为游客服务；3、参与团队的各项集体活动，尽量不参与个别人的小型活动；二十二、因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地，遇到这类情况，导游员应该如何做好工作？参考答案：1、地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉，求得谅解；2、分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴；3、安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。4、报告组团社，并通知各接团社更改相
15、关接待计划；二十三、地方接待社因气候原因不得不改变原定活动日程，取消计划中某些项目时，导游员应做好哪些工作？参考答案：1、首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持；2、然后商量好如何向旅游者做解释说明工作；3、安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解；4、若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签订合同；二十四、某旅游团赴机场途中去参观一个小花园，因个别旅游者走散而误了时间，赶到机场时，飞机已起飞，此时导游员应该怎么办？参考答案：1、尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机，如若不行，就改乘其他交通工具前往下一站；2、如果不能马上离开本地，就应重新安排食宿及活动项目，并通知下一
16、站更改计划；3、安排好客人滞留期间的生活和游览，力争缓解他们的不满情绪；94、汇报有关领导，听候处理；二十五、旅游团到达拉萨后，一客人因高原反应强烈而无法继续旅游，提出要退团飞回成都。作为全陪，应怎样处理？参考答案：1、立即将其送往医院治疗，舒缓症状；2、报告组团社并与地接社协商后可以满足其中途退团的要求；3、委托地接社为患者办理最近期的航班机票；4、至于其未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部份退还，或不予退还。二十六、在游览途中，旅行车发生故障，在一小时内无法修好，地陪应怎么处置？参考答案：1、应马上打电话通知地接社另外派车。如果相距路程太远则可临时就近租车；原旅行车修好后再赶赴目的地载客。2、如果租不到车，在等候期间，地陪与全陪配合，通过组织文娱活动、讲故事等来活跃气氛，避免客人因单调烦躁而抱怨，3、同时要诚恳地向客人表示歉意，以争取他们谅解和合作。二十七、一位境外客人在商店购物时钱包被盗，内有现金、信用卡等物。导游员应该如何处理这件事？ 参考答案：1、详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。2、详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。3、立即通过旅行社向公安部门和保
