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1、金杯服务站应知应会金杯服务站应知应会一、四个岗位都必须掌握的应知应会四个岗位都必须掌握的应知应会 1、 华晨金杯服务理念 2、 315 服务内容 3、 核心流程 4、 2010 年华晨金杯用户满意度后 10 项内容 5、 金杯海狮、阁瑞斯必备件清单时如何规定的，你站是如何执行的 6、 那些件是保安件 7、 华晨金杯是如何规定使用原厂件和华晨金杯授权的养护用品为客户修车的 8、 服务站备件储备原则是什么 9、 华晨金杯的备件供货周期是如何规定的 10、华晨金杯对服务站的要货计划是如何规定的 11、华晨金杯关于特殊（善意）索赔时如何规定的 12、华晨金杯关于三包期内索赔时如何规定的 13、2010
2、 年华晨金杯现生产哪几款车，将要投产哪几款车，2006 年-2010 年生产那几款车 14、2010 年华晨金杯下发了几个优化通知及内容 15、2010 年华晨金杯搞了几项服务活动及内容 16、2010 年华晨金杯售后服务工作要求是什么 17、了解服务站备件计划订单的管理办法 18、外采件管理的管理规定二、技术总监必须掌握的应知应会二、技术总监必须掌握的应知应会1、 任职条件、职能职责2、 维修技术掌握汽车构造、汽车理论等基本知识，熟悉、掌握金杯品牌维修手册中的内容。电器：1)通过查看线束原理图掌握实车上各种用电设备的工作原理，对故障进行排查。2)空调系统：冷、热系统组成及原理、故障检测与排查
3、。3)防盗系统的匹配方法，遥控的编程方法，故障检测与排查。4)安全系统（气囊）组成及工作原理、故障检测与排查。5)音响及导航系统组成，如何激活及升级、故障检测与排查。6)蓄电池原理及检测方法。7)天窗系统组成及原理、故障检测与排查。8)雨刮系统的组成及工作原理、故障检测与排查。9)倒车雷达的组成及工作原理、故障检测与排查。10) 全车灯光系统组成、工作原理、标准参数。动力总成：1)发动机、变速箱的结构及工作原理，故障检测与排查、不同厂家区分。2)发动机电控系统的构成、各种传感器工作原理及控制参数、故障诊断与排查。3)自动变速器电控系统构成、故障诊断与排查。4)发动机、变速器保养要求及须知，油品
4、规格、用量。5)故障检测仪的使用。底盘：1)后桥总成（主减速器）的结构、故障检测与排查、不同厂家区分。2)制动系统的结构类型、特点、不同厂家区分、故障检测与排查。3)整车基本四轮定位数据及检验要求。4)制动、后桥、助力转向系统保养要求及须知，油品规格、用量。5)车轮及轮胎规格、参数。3、技术信息1)熟悉华晨金杯售后业务网络，掌握查询技术通知和技术文件的途径和下载方法；2)技术支持下发的相关技术通知；3)技术支持板块中的技术指导文件。4、华晨金杯提供哪些方面的支持？三、索赔员必须掌握的应知应会三、索赔员必须掌握的应知应会1、任职条件、职能职责2、产品信息1)熟悉华晨金杯售后业务网络，掌握查询相关
5、业务、技术通知和 SBOM 文件的途径和下载方法。2)掌握华晨金杯 SBOM 表，每月网上更新发布时间及其包含内容。3)掌握华晨金杯海狮、阁瑞斯内饰颜色种类及其代码。4)掌握公司内部车型代码含义。5)结合座椅功能对照表 ，掌握华晨金杯海狮、阁瑞斯座椅的查找方法。6)掌握目前查找公司内部车型的方法。7)已知车辆 VIN 码或公司内部车型，如何利用 SBOM 查找所需零件。8)掌握备件图册的查询、使用方法。3、保修、保养规定和细则1)整车质保期限；2)不承担索赔的具体内容；3)保修手册类别及各自的质保期限；4)免费保养里程设定要求；5)不同里程保养内容细则要求；6)军车索赔申报过程； 4、索赔结算
6、业务1)服务站质保工作职能职责；2)索赔申报业务流程；3)索赔基本类型；4)索赔发票管理；5、索赔件管理规定 1)索赔件库房管理要求；2)索赔件标签填写及栓挂要求；3)索赔件故障点标记要求。4)索赔件辨识、判断6、备件索赔规定1)备件索赔定义；2)各车型备件索赔细则及申报要求；3)不予进行备件索赔的要求；7、售后服务网发布的历史通告及重要通知内容1)各技术专业组涉及索赔的相关技术通知（09 年10 年） ；2)索赔原则及相关索赔标准、要求（09 年10 年） ；8、CRM 系统操作基础、技能技巧1)系统上机操作实践；2)系统源代码含义解释；3)综合业务类型索赔申报能力测试；9、索赔员岗位培训课
7、程内容1)服务站质量担保工作管理；2)315 核心流程中与索赔关联业务；3)特殊索赔业务流程及管理规定内容；4)重大质量问题技术支持现场反馈规定。10、华晨金杯提供哪些方面的支持？四、备件经理和备件计划员必须掌握的应知应会备件经理和备件计划员必须掌握的应知应会1、任职条件、职能职责2、产品信息1)熟悉华晨金杯售后业务网络，掌握查询相关业务通知和 SBOM 文件的途径和下载方法。2)掌握华晨金杯 SBOM 表，每月网上更新发布时间及其包含内容。3)掌握华晨金杯海狮、阁瑞斯内饰颜色种类及其代码。4)掌握公司内部车型代码含义。5)结合座椅功能对照表 ，掌握华晨金杯海狮、阁瑞斯座椅的查找方法。6)掌握
8、目前查找公司内部车型的方法。7)已知车辆 VIN 码或公司内部车型，如何利用 SBOM 查找所需零件。8)掌握备件图册的查询、使用方法。9)现华晨金杯品牌主打产品：第三代阁瑞斯、第六代海狮等。10) 从 2006 年至今不生产的产品：11) 2010 年华晨金杯准备投放的产品：H2L 大海狮。12) 金杯汽车构造3、备件管理业务相关信息1）服务站备件计划订单管理办法（熟悉备件订购流程）（1）服务站正常备件采购订单的规定：订单提报日期、月次数、如何做好月预采购计划、了解备件的采购周期；（2）服务站紧急备件采购订单的规定：提报的品种、数量限制及公司关于紧急订单的跟踪发放的管理规定；（3）特殊备件订
9、单的规定：车身、顶盖、侧围总成、地板、发动机、复制锁芯等如何订购；2）金杯服务站备件库房、库存的管理规定（1）服务站备件库房的管理规定：符合一定的面积、货架格局要求、独立的且符合公司 VI 标准的备件库房；同时具有一定的出入库流程标准；（2）备件计划的储备原则：考虑哪些因素，参考哪些数据，达到什么样的周转率；（3）如何建立最低储备量、最高储备量：依据哪些因素建立什么样的库存结构； （4）必备件是如何储备和管理的、当前的库存品种：储备是否符合公司关于必备件的规定，属于哪种类别的服务站，必备件的品种是否达到标准；（5）常用件是如何储备和管理：公司规定的常用件有多少种、大概有哪些品种、如何监控的；3
10、）外采件管理：公司要求服务站不得外采备件用于服务，因特殊原因而外采需经区域经理、公司备件部门领导批准；4）备件销售：备件以满足服务为主，同时服务站兼具对外销售备件职能，服务站关于备件销售的价格需按公司备件销售价格管理规定执行；5）如何保证对客户的备件满足率：吸收、转化公司规定的必备件、强化关键件的储备；6）如何保证用原厂件为客户服务：原厂件有哪些标志性的特点（防伪标签等） 、使用原厂件的好处（使用寿命长、索赔质量保障等） ；7）服务站备件提取及验收：依据出库单清点品种、数量、查看包装、外观状态；8）备件索赔：接收到的备件什么情况给予索赔、索赔的方式有哪些（运输索赔、质量索赔） ；9）服务站帐款
11、管理规定：备件款项的管理（如何查询） 、备件销售财务信息；10）掌握公司备件相关方面的商务政策（返利等奖励规定） ；4、华晨金杯备件管理要求1） 新建服务站的规定：新建服务站定货流程、首批备件订购金额、新建服务站的业务培训；2） 使用原厂件及金杯授权的养护用品要求：遵照公司关于养护产品的管理规定；3） 服务站必备件储备管理规定4） 索赔与购件倒挂的管理规定5、华晨金杯提供哪些方面的支持1） 服务站正常备件需求的供应；2） 必备件、常备件的更新及服务站储备指导；3） 服务站业务流程及相关管理规定的培训；4） 服务站为解决用户投诉的紧急特殊需求给予特殊支持；五、服务经理必须掌握的应知应会五、服务经
12、理必须掌握的应知应会1、任职条件、职能职责2、产品信息1）熟悉华晨金杯售后业务网络，掌握查询相关业务通知和 SBOM 文件的途径和下载方法。2）了解产品信息。3、售后服务管理1）服务站管理标准；2）服务站考核标准；3）华晨之家服务理念；4）重大投诉管理办法；5）处理客户投诉的管理规定；6）优化活动相关内容；7）服务站处罚规定；8）客户服务指导手册； 4、备件管理1）服务站正常备件采购订单的规定：订单提报日期、月次数、如何做好月预采购计划、了解备件的采购周期；2）服务站紧急备件采购订单的规定：提报的品种、数量限制及公司关于紧急订单的跟踪发放的管理规定；3）特殊备件订单的规定：车身、顶盖、侧围总成
13、、发动机、复制锁芯等如何订购；4）如何保证用原厂件为客户服务：原厂件有哪些标志性的特点（防伪标签等） 、使用原厂件的好处（使用寿命长、索赔质量保障等） ；5）服务站帐款管理规定：备件款项的管理（如何查询）6）使用原厂件及金杯授权的养护用品要求：遵照公司关于养护产品的管理规定7）握公司备件相关方面的商务政策（返利等奖励规定）8）服务站必备件储备管理规定；5、索赔管理1）保修、保养规定和细则（1）整车质保期限；（2）不承担索赔的具体内容；（3）保修手册类别及各自的质保期限；（4）免费保养里程设定要求；（5）不同里程保养内容细则要求；（6）军车索赔申报过程； 2）服务站质量担保职能职责及担保工作流程（1）服务站质量担保职能职责；（2）索赔业务工作流程；（3）服务站索赔业务开通审批流程及必要条件；（4）315 服务保证体系中涉及到索赔业务的主要工作环节；（5）服务站索赔员任职要求；（6）特殊索赔业务流程及管理规定内容；（7）重大质量问题技术支持现场反馈规定。3）备件索赔规定（1）备件索赔定义；（2）各车型备件索赔细则及申报要求；（3）不予进行备件索赔的要求。金杯服务管理处2010 年 8 月 30 日
