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1、 客服培训资料客服培训资料工作职责工作职责浅谈呼叫中心客服代表（浅谈呼叫中心客服代表（CSRCSR）的发音技巧训练）的发音技巧训练 掌握发音技巧对于呼叫中心的客服代表（掌握发音技巧对于呼叫中心的客服代表（CSRCSR）十分重要。）十分重要。CSRCSR 每天的话务工作是十分紧张每天的话务工作是十分紧张 和繁重的。如果她们不掌握发音技巧，不仅直接影响到工作的质量而且也关系到能否保持嗓和繁重的。如果她们不掌握发音技巧，不仅直接影响到工作的质量而且也关系到能否保持嗓 音的青春和魅力。语言发音及其所带来的听觉美感来说是一门艺术。它是需要科学训练才能音的青春和魅力。语言发音及其所带来的听觉美感来说是一门
2、艺术。它是需要科学训练才能 掌握的一种技能技巧。同时，经过发声训练之后，不仅语言发声能力可以大大增强，而且能掌握的一种技能技巧。同时，经过发声训练之后，不仅语言发声能力可以大大增强，而且能 够美化声音，丰富声音的表现力，使之具有一定的审美价值。语言传播发音艺术是从物理够美化声音，丰富声音的表现力，使之具有一定的审美价值。语言传播发音艺术是从物理 （声学）（声学） 、生理（发音器官、机理）和心理（感受、感情）等方面，在理论与实践的结合上，、生理（发音器官、机理）和心理（感受、感情）等方面，在理论与实践的结合上， 阐释用气发声的规律与训练方法的一门科学。掌握科学的发声方法，能够使阐释用气发声的规律
3、与训练方法的一门科学。掌握科学的发声方法，能够使 CSRCSR 的声音对于的声音对于 表情达意具有更强的适应性，能够增加表情达意具有更强的适应性，能够增加 CSRCSR 语言传播的清晰度和感染力；能够使语言传播的清晰度和感染力；能够使 CSRCSR 有效地有效地 改善音质和美化音色。改善音质和美化音色。 首先要让首先要让 CSRCSR 掌握发声训练的原则，因为发声训练的原则明确了训练的性质和总体方针，掌握发声训练的原则，因为发声训练的原则明确了训练的性质和总体方针， 是是 CSRCSR 确定学习和训练方法的前提，也是达到学习和训练目的的保证。确定学习和训练方法的前提，也是达到学习和训练目的的保
4、证。一、强化技能：发声训练需要一个不断强化和逐步熟练化的工程，对不同的一、强化技能：发声训练需要一个不断强化和逐步熟练化的工程，对不同的 CSRCSR 来说会来说会 有长有短，因个人先天嗓音条件和后天努力程度不同而显出差异。当然这需要训练量来保证，有长有短，因个人先天嗓音条件和后天努力程度不同而显出差异。当然这需要训练量来保证， 但量的增加是渐进的，不可急于求成。技能的熟练化，依靠反复联系所形成的发声习惯，不但量的增加是渐进的，不可急于求成。技能的熟练化，依靠反复联系所形成的发声习惯，不 能浅尝辄止，只有把声音练到得心应口、脱口而成，才能灵活自如地运用于表达。能浅尝辄止，只有把声音练到得心应口
5、、脱口而成，才能灵活自如地运用于表达。二、扬长避短：我们在训练二、扬长避短：我们在训练 CSRCSR 时要求她们在发挥自身嗓音优势的同时，改变某些不良时要求她们在发挥自身嗓音优势的同时，改变某些不良 的发生习惯，补充欠缺的发生能力。因为我们每个人的嗓音条件和发音习惯各不相同，存在的发生习惯，补充欠缺的发生能力。因为我们每个人的嗓音条件和发音习惯各不相同，存在 的问题也互有差别，因此训练她们内容和方法要因人而宜，才能收到实效。的问题也互有差别，因此训练她们内容和方法要因人而宜，才能收到实效。三、循序渐进：对三、循序渐进：对 CSRCSR 的发声训练需要循序渐进，应当分阶段、分步骤进行。一般分为的
6、发声训练需要循序渐进，应当分阶段、分步骤进行。一般分为 两个阶段，先语音、后发声，每个阶段的训练重点有所不同。同时分三个步骤：找到感觉两个阶段，先语音、后发声，每个阶段的训练重点有所不同。同时分三个步骤：找到感觉- 巩固熟练巩固熟练-灵活运用，每项技能的掌握都不可能一步到位。灵活运用，每项技能的掌握都不可能一步到位。四、情声和谐：只有声情并茂，才能打动人心。情动于内，声发于外，在二者的关系中，四、情声和谐：只有声情并茂，才能打动人心。情动于内，声发于外，在二者的关系中， 情为主导方面。在呼叫中心外呼时我们的语言脚本往往没有具体的情感内容，为了使声音与情为主导方面。在呼叫中心外呼时我们的语言脚本
7、往往没有具体的情感内容，为了使声音与 感情不脱节，我们应带着感情不脱节，我们应带着 CSRCSR 以愉悦的情绪做练习，心情愉快，发出的是暖声，愉快、温暖以愉悦的情绪做练习，心情愉快，发出的是暖声，愉快、温暖 的声音是语言传播基本的声音色调，它可以使声音明朗、柔和，当内在感情发生变化时，声的声音是语言传播基本的声音色调，它可以使声音明朗、柔和，当内在感情发生变化时，声 音色彩也容易随时变化调整。让她们明白这个道理后，在呼出时才能避免机械化的语言产生。音色彩也容易随时变化调整。让她们明白这个道理后，在呼出时才能避免机械化的语言产生。五、持之以恒：五、持之以恒：CSRCSR 的声音的变化要靠发音器官
8、的肌肉力量来控制调节，大量的连续的的声音的变化要靠发音器官的肌肉力量来控制调节，大量的连续的 训练，不仅可以增强肌肉本身的伸缩力量，而且也能够是肌肉动作协调性得到锻炼。肌肉灵训练，不仅可以增强肌肉本身的伸缩力量，而且也能够是肌肉动作协调性得到锻炼。肌肉灵 活有力，发声能力才会提高，声音也才能做到高低强弱变化自如，音色丰富多彩。如果希望活有力，发声能力才会提高，声音也才能做到高低强弱变化自如，音色丰富多彩。如果希望 CSRCSR 保持已经获得的发声能力，使声音经常处于轻松自如的良好状态，那么，要求保持已经获得的发声能力，使声音经常处于轻松自如的良好状态，那么，要求 CSRCSR 持之持之 以恒的
9、锻炼是必不可少的。以恒的锻炼是必不可少的。 其次，让其次，让 CSRCSR 明白了发音技巧的训练原则后就要告诉她们发音技巧学习方法：明白了发音技巧的训练原则后就要告诉她们发音技巧学习方法：一、要让一、要让 CSRCSR 明确专用概念：要让她们明白发声专用概念的内涵，切实理解这些概念的明确专用概念：要让她们明白发声专用概念的内涵，切实理解这些概念的 所指，如练气要知道丹田指什么、在何处；练吐字，要知道字头指什么。我在训练所指，如练气要知道丹田指什么、在何处；练吐字，要知道字头指什么。我在训练 CSRCSR 时，时， 会手把手地教她们，比如告诉她们丹田位置时，会将会手把手地教她们，比如告诉她们丹田
10、位置时，会将 CSRCSR 的手放在她们小腹中央脐下三指处，的手放在她们小腹中央脐下三指处， 让她们用亲身感受来记住这些专用概念。让她们用亲身感受来记住这些专用概念。二、要让二、要让 CSRCSR 把握整体状态：对把握整体状态：对 CSRCSR 发声训练往往要具体到每一个字音的吐送、每一个发声训练往往要具体到每一个字音的吐送、每一个 发音器官的动作和细微感觉。这很容易使她们专注于细微之处，而忽略了更为重要的整体状发音器官的动作和细微感觉。这很容易使她们专注于细微之处，而忽略了更为重要的整体状态把握。因此一定要叮嘱她们别忘记了最基本的整体状态，不要陷入细微末节，那样只能事态把握。因此一定要叮嘱她
11、们别忘记了最基本的整体状态，不要陷入细微末节，那样只能事 倍功半，甚至收效甚微。倍功半，甚至收效甚微。三、要让三、要让 CSRCSR 主动听音分辨：要训练主动听音分辨：要训练 CSRCSR 主动去听辨各种不同的声音，把自己的听觉磨主动去听辨各种不同的声音，把自己的听觉磨 练得十分敏锐。要通过锻炼建立起良好的听觉感受能力，清楚地分辨声音在音色、音高、音练得十分敏锐。要通过锻炼建立起良好的听觉感受能力，清楚地分辨声音在音色、音高、音 强和音长等方面的细小差别。强和音长等方面的细小差别。四、要让四、要让 CSRCSR 学会自我判断：说话人听自己的声音有两个通道，一个是经空气传导由外学会自我判断：说话
12、人听自己的声音有两个通道，一个是经空气传导由外 耳传入；另一个是通过骨骼、肌肉振动传入内耳。由于有骨传导的介入，主观和客观的音感耳传入；另一个是通过骨骼、肌肉振动传入内耳。由于有骨传导的介入，主观和客观的音感 就会在音高、音色上产生一定的距离。那么我们在练习就会在音高、音色上产生一定的距离。那么我们在练习 CSRCSR 时一定要时一定要 CSRCSR 经常听自己的录音，经常听自己的录音， 发现录音和自己听到的声音的不同之处，及时矫正听觉上的误差，以形成比较准确的自我判发现录音和自己听到的声音的不同之处，及时矫正听觉上的误差，以形成比较准确的自我判 断，取得较好的学习效果。断，取得较好的学习效果
13、。五、要让五、要让 CSRCSR 运用感觉记忆：主要包括发声时气息的运动状态、舌头的位置和活动过程、运用感觉记忆：主要包括发声时气息的运动状态、舌头的位置和活动过程、 喉部的感觉等方面。喉部的感觉等方面。六、要让六、要让 CSRCSR 细心体会气感：一定要细心体会气感：一定要 CSRCSR 仔细体会气感，即注意体会把握气息在发声过仔细体会气感，即注意体会把握气息在发声过 程中运行的各种不同的感觉，如运气、蓄气、取气、调气、收气，应通过反复练习，获得切程中运行的各种不同的感觉，如运气、蓄气、取气、调气、收气，应通过反复练习，获得切 实的感受。实的感受。七、一定要让七、一定要让 CSRCSR 找到
14、准确的位置：发声过程中，哪些器官要运动，朝哪个方向运动，找到准确的位置：发声过程中，哪些器官要运动，朝哪个方向运动， 运动到哪个位置，应留心体会、准确把握。比如，口腔共鸣的位置、胸部支点运动的位置、运动到哪个位置，应留心体会、准确把握。比如，口腔共鸣的位置、胸部支点运动的位置、 气息下沉的位置，字头取气的位置、舌头归音的位置等，都应力求准确到位。气息下沉的位置，字头取气的位置、舌头归音的位置等，都应力求准确到位。八、强化发声力点：发声着力主要集中在三个力点上。一是气息的力点八、强化发声力点：发声着力主要集中在三个力点上。一是气息的力点-丹田；二是声丹田；二是声 音的力点音的力点-胸支；三是吐词
15、的力点胸支；三是吐词的力点-唇舌中纵线上。发声学习中应当经过反复、发量的训练，唇舌中纵线上。发声学习中应当经过反复、发量的训练， 使这三个语言发声的力点，得到一定的强化。使这三个语言发声的力点，得到一定的强化。九、要九、要 CSRCSR 积极调动意念：在发声过程中，意念能够起到引导、定位等作用。意念对发积极调动意念：在发声过程中，意念能够起到引导、定位等作用。意念对发 声力点的调控、共鸣位置的确定等，也都有重要作用。我在训练她们时，要求她们想象着气声力点的调控、共鸣位置的确定等，也都有重要作用。我在训练她们时，要求她们想象着气 从丹田提起然后随着气息声音的变化，在胸部产生一种振动感。同时想象着
16、声音就像一条弹从丹田提起然后随着气息声音的变化，在胸部产生一种振动感。同时想象着声音就像一条弹 性的带子，下端从小腹拉出，垂直向上直至口咽，然后沿上腭的中纵线前行，并受口腔的节性的带子，下端从小腹拉出，垂直向上直至口咽，然后沿上腭的中纵线前行，并受口腔的节 制而形成字音。字音好象被制而形成字音。字音好象被“ “吸着吸着“ “而而“ “挂挂“ “在硬腭前部，并由上部齿弹出，让她们感觉到发音在硬腭前部，并由上部齿弹出，让她们感觉到发音 吐字就象一串串明珠从口中流出。吐字就象一串串明珠从口中流出。我在具体教她们练习发音时主要有以下几个步骤：一是调气：气沉丹田，腰部撑胀，小我在具体教她们练习发音时主要有以下几个步骤：一是调气：气沉丹田，腰部撑胀，小 腹内收；二是胸支的的把握：胸支对声音起着支撑和调控的作用，是用声的三个支点之一。腹内收；二是胸支的的把握：胸支对声音起着支撑和调控的作用，是用声的三个支点之一。 胸支是发声时胸部的一种振动感觉，胸支的振感不同于一般人原声状态的胸腔共
