《总台接待流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《总台接待流程（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店总台接待礼仪的具体程序酒店总台接待礼仪的具体程序 五米行注目礼，三米要对客微笑，问候，询问有什么需要帮忙，住店就先问有 无预订，有的话问预订人姓名等；无预订，进行正常登记，完了告客人早餐的 时间地点等，指明到房间怎么走，祝住店愉快，让行李生把客人送至房间总台接待业务流程总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容入住登记、修改客单、更换房间、调整房价、客人续煮、取消入住、延迟退房等。二、接待业务流程1、向客人问好2、确认客人有无预订询问客人是否预订“先生/小姐/女士，您好。有什么需要帮忙吗？请问您有预订吗？”若客人有预订：“请您稍等，我帮您查一下！” 根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预
2、订。与客人核对预订资料并查找核对：“您预订的是 XX 房，房价是 XX 元，预住 XX 晚。” 若客人无预订：热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式；确认房价、折扣、房间种类及离店日期。若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆，提供必要帮助。3、请客人出示有效身份证件，并验证客人身份将客人有效身份证件按要求扫描进公安局联网电脑。 内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证。境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有台湾居民来往大陆通行证、外国人进入我国时通常持护照或其他旅行证件、华侨回国时通常持用中华人民共和国护照或中华人
3、民共和国旅行证、港澳居民进入内地时通常持用港澳居民来往内地通行证。签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证（X 签证、D 签证、F 签证、C 签证、G 签证、J-1 签证、J-2 签证等）4、填写住宿登记表再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐地点,时间 ； 提醒客人寄存贵重物品。5、客人签字确认再次提醒客人核对抵离日期等重要信息。6、收取押金 确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是付现还是押卡？” 饭店现有的付款方式有：（1）现金支付（2）信用卡支付（含内、外卡）国内信用卡有长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡、一卡通等，国外信用卡有 VISA 卡、MASTER(
4、万事达卡）、AMERICAN EXPRESS（运通卡等。注意：储蓄卡、借记卡均不能做押金使用；需本人持卡消费。7、填写房卡拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法。8、将房卡、房间钥匙、身份证件和押金条一并交给客人9、送别客人希望您在饭店住得愉快！请到这边乘电梯”，辅助手势和微笑；若有行李员，要与行李员示意行李员待客进房。10 、录入信息整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑。总台接待中的若干问题总台接待中的若干问题一、客人登记时有些项目不愿填写（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。（2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可
5、。（3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。二、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。三、来访者查询住房客人查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在房间等候。”四、旅游旺季，住店客人要求延住（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店
6、。（2）如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其它酒店。五、顾客的选择酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。对于下列客人，酒店可以不予接待：被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料；拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹
7、象等）；多次损害酒店利益和名誉的人；无理要求过多的常客；衣冠不整者等，前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。案例：某日，一位商务客人王先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉王先生，他的预订只有 1 天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。王先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。问题：接待员该如何妥善处理此事？可能采用的做法及评析：1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人
8、追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。王先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给 1 天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关
9、系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。客房分配客房分配一、排房的顺序客房分配要根据酒店空房的类型、数量即客人的预定要求和客人的具体情况进行。客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团体客人。根据团队到店时间分别安排团队房间，其安排原则：集中楼层，尽量安
10、排房型无差异房间，尽量满足备注要求，如无法满足且差异较大的可事先与旅行社协调。（2）重要客人（VIP）。（3）已付订金等保证类预订客人。（4）要求延期之预期离店客人。（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。（6）常客。（7）无预订的散客。根据散客预订情况安排散客房间：如有一个姓名预订几间房间现象，尽量安排同一楼层的房间；如有一个单位预订几间房现象，尽量安排同一楼层的房间，如有特殊需求则按备注要求排房。（8）不可靠的预订客人。二、排房艺术案例导入 ：2002 年的一个夏天的下午，一个旅游团去峨眉山旅游。该团分为 A、B 两条线路，一条线路要去峨眉山金顶看日出，一条线路要去万年寺看猴子。A
11、线客人要 4 点钟就要出发，而 B 线的客人则是 7 点钟才出发，但是入住峨眉山某酒店时，前台在分房的时候却将所有的人都打乱了分在一起的，即 A、B 线路的客人都住在一起。第二天早上，A 线的客人很早就起来了，几个人在 3 点多就开始洗漱并发出了很大的噪声，而 B 线的客人则大都被吵醒了，因此就向导游和改酒店前台投诉，说影响了别人休息。为了提高酒店开房率和客人的满意程度，客房分配应讲究一定的艺术：1.要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层理由如下：（1）便于团队客人的管理（2）该团队离店后，也便于酒店的管理，重新分配给新团队。（余世维先生的故事）（3）避免干扰散客的休息2.对于
12、残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间2007 年的 6 月，某度假酒店来了几位特殊的度假疗养客人，在这几位客人中有两位是腿脚不太方便并且带着孩子的客人，该酒店都是三层的小别墅，且没有电梯。总台热情的接待了这些客人，并且很热心的给客人介绍了他们的别墅的环境是多么的好，最后前台接待给客人办理了入住登记，并且将客房安排在了酒店最幽静（也就是最偏僻）的别墅的三楼，几位客人在经历了将近二十分钟的步行后（腿脚本来就不太方便，且中途还要照顾孩子，所以客人走路的时间就有点长），一行人终于来到了别墅的门口，几位客人一看傻眼了，因为等待他们的还有长长的楼梯要爬。请想象一下这几位客人的表情。
13、3.把内宾和外宾安排在不同的楼层内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，因此，应分别安排在不同的楼层，以方便管理，提高客人满意度。4.对于常客和有特殊要求的客人予以照顾冬季的海南是热闹的季节，冬季海南的酒店更是熙熙攘攘，人满为患，但是这一天，酒店来了一位客人，在住店的时候她提出了非常多的要求，该客人要求：“必须是海景房，要求能够看到海水，吹到海风，但是晚上绝对不能听到海浪的声音。因为该客人对声音很敏感，晚上有一点声音都睡不好。”这可就难坏了酒店前台接待人员。最后，只好建议该女士入住套房，套房的起居室正对大海，但是卧室却比较安静。这就满足了改客人的特殊要求。5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近
14、的房间如美国客人和中东等国家的客人，甚至由于贸易摩擦和文化差异，美国人和日本人也有必要安排在不同楼层。6.要注意房号的忌讳。要注意了解客人对数字的忌讳，避免把客人安排在其忌讳的房号内。如西方客人忌“13”等。问讯与留言管理问讯与留言管理一、问讯（一）客人查询当有人查询住店客人时，应热情向客人问好“您好，需要我帮忙吗？” 礼貌征询客人的查询要求，不明白的一定要问清楚；通过电脑迅速查找客人信息；在不涉及被查客人隐私的范围内回答问题，饭店有权为申请拒绝查询的客人保密；如客人在房间，应电话征询住店客人是否接听电话或与访客见面，同意后按要求办理，若客人不愿接电话或见面时应巧妙回绝访客；如客人不在房间，礼
15、貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查询；未查到所查信息时，礼貌委婉告知客人。（二）有关酒店内部的问讯有关酒店内部的问讯通常涉及：（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。（三）店外情况介绍客人有关店外情况的问讯，通常包括下列内容：（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。（4）市内交通情况。（5）国际国内航班飞行情况。案例:某天早晨 8：00，访客毛先生电话询问同公司的王总住
16、在几号房，接待员李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在 901 房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了 901 房间。此时 901 房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气 。问题：接待员的做法是否妥当？回答客人问讯时应注意：热情接待，听清问题耐心回答，力求简单明确；做到有问必答，百问不厌，对不能立即回答的问题，应请客人稍候或留下电话号码，通过查询资料/请教他人的方法给客人以答复；注意回避有关政治、宗教和饭店经营等敏感问题，如果有时发生误会，切忌与客人争论，影响服务质量和工作效率；任何时候，决不能对客人说：“我不知道（I dont konw ）”。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”（一）访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。1.接受并填写留言条若客人直接到前台：在客人离总台 3 步时,接待员应主动询问:先生/女士您好,请问需要我帮忙吗？客人需留言,询问客人房
