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1、服务有形展示调查讨论细节内容由于服务本身是无形的，顾客常常在购买之前通过有形线索或者有形展示来对服务进行评价，并在消费过程中以及消费完成后对服务进行评价。“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，包括实体环境、信息沟通载体、价格三方面。这几种类型不是完全排他的，有些地方有相互重复的地方。1、服务企业有形展示的实体环境，包括周围因素，设计因素和社会因素三部分。周围因素是指消费者不大会立即意识到的的一些环境因素，例如温度、通风、气味、声音、整洁等因素。如果服务环境中缺乏消费者需要的某种背景因素，或某种背景因素使消费者觉得不舒服，他们才会意识到服务环境中的问
2、题。一般说来，良好的背景环境并不能促使消费者购买；然而，较差的背景环境却会使消费者退却。可以从人的五官感觉上去调查，即视觉、嗅觉、听觉、触觉等方面去展开，视觉方面可以拍摄服务场景的照片，听觉方面的可以录音。设计因素是指强化刺激消费者视觉的环境因素，比如服务场所的装潢式样、风格、颜色、材料；布局；形象标识设计、招牌设计、设施设备等。与周围因素相比，设计因素对消费者感觉的影响就比较明显，设计精美的服务环境更能促使消费者购买，调查时可以拍摄相关照片。社会因素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，主要包括顾客、服务员工和其他在服务场所出现过的各类人士。服务环境中的顾客和服务人员的人数、外表和
3、行为都会影响消费者的购买决策。服务人员代表服务企业，服务人员的仪态仪表是服务企业极为重要的实体环境。服务人员衣着整洁、训练有素、令人愉快，消费者才会相信他们能够提供优质服务。调查服务企业顾客、服务员工的仪态仪表、言谈举止、着装打扮。综合分析实体环境所传递的信息及价值。并亲自体验一下服务，并试图感受各个环境因素是如何影响你的感受的，还有你在这样的环境中的行为举止如何？2、信息沟通是另一种服务展示形式，公司本身以及其他的信息可以通过多种媒体传播、展示服务。服务信息沟通主要包括广告传播、口头传播、标识传播。调查服务企业的信息沟通载体，包括广告、标识、名片、标签、文具、指示牌（如告知行为规范标志、避免
4、拥挤等）、手册、网站等各种有形载体，这些载体使服务更具有有形性。调查企业信息沟通载体所提供的信息，分析这些信息沟通提供给顾客什么有形线索？如果有网站的，调查其网站的有形展示所传递的信息与树立的形象是否同服务企业提供的其他展示一致。3、价格可以为消费者提供产品质量和服务质量的信息，增强或降低消费者对产品或服务质量的信任感，提高或降低消费者对产品和服务质量的期望。消费者往往会根据服务的价格，判断服务档次和服务质量。因此，对服务企业来说，制订合理的价格尤其重要。价格过低，会使消费者怀疑服务企业的专业知识和技能，降低消费者感觉中的服务价值。价格过高，会使消费者怀疑服务的价值。调查服务企业服务产品的价格，分析服务企业价格定的是否合理，是否符合其他展示的内容？
