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1、导诊人员服务用语 ：（使用十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见 ）患者或家属前来就诊要说：您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂科。 请问您需要轮椅吗？ 请您到挂号处挂号。患者咨询时要给与耐心的解释，不清楚时要说：对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。我马上给您问一下（找一下）家属前来探望患者时询问患者的住院科室应说：*科在*层。请这边上楼。患者及家属办理住院手续时应说：您好，请把住院卡片给我看一下。 我帮您办理。您是否参加了合作医疗保险？请把合作医疗本交给我。 预交住院费元。 请和我到这边登记， 您的住院手续已办好，请到
2、楼科住院，这边有电梯或是这边上楼，小心台阶。引导患者就诊应说; 对不起，主任正在里面接诊病人，请您先坐会，主任您好，这位先生（女士）部位不舒服，请您看一下。这位是急诊，请您先看一下。 引导患者就诊辅助科室时应说：今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。维护秩序时应说：对不起，请排好队，很快就到您了，不要着急。禁止患者及家属吸烟时应说：请不要吸烟或请到吸烟区吸烟。禁忌用语 ： 嗨，（不称呼姓名） 不知道！ 这事别找我，我不管！ 谁和你说的（谁答应您的），找谁去！快下班了，明天再来！ 我下班了，你找别人去！ 没上班呢，等会儿再来。 机器（仪器）坏了，改天再来！ 嫌这里不好，到别处去！ 我就这态度，有意见，你找领导去！ 这处方（申请单）写得不对，找改去！ 是你看病还是我看病，听你的还是听我的！ 上面都写着呢，自己看！ 你问我，我问谁？ 和你说了半天，怎么还不懂！刚才不是跟你说了，怎么又问？ 怎么这么烦啊! 没钱别来看病等！
