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1、导诊人员服务用语 :(使用十字服务用语: 请、您好、谢谢、对不起、再见 )患者或家属前来就诊要说:您好!请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)? 请问您看什么科,您哪里不舒服?建议您挂科。 请问您需要轮椅吗? 请您到挂号处挂号。患者咨询时要给与耐心的解释,不清楚时要说:对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我帮您问问。我马上给您问一下(找一下)家属前来探望患者时询问患者的住院科室应说:*科在*层。请这边上楼。患者及家属办理住院手续时应说:您好,请把住院卡片给我看一下。 我帮您办理。您是否参加了合作医疗保险?请把合作医疗本交给我。 预交住院费元。 请和我到这边登记, 您的住院手续已办好,请到
2、楼科住院,这边有电梯或是这边上楼,小心台阶。引导患者就诊应说; 对不起,主任正在里面接诊病人,请您先坐会,主任您好,这位先生(女士)部位不舒服,请您看一下。这位是急诊,请您先看一下。 引导患者就诊辅助科室时应说:今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的。维护秩序时应说:对不起,请排好队,很快就到您了,不要着急。禁止患者及家属吸烟时应说:请不要吸烟或请到吸烟区吸烟。禁忌用语 : 嗨,(不称呼姓名) 不知道! 这事别找我,我不管! 谁和你说的(谁答应您的),找谁去!快下班了,明天再来! 我下班了,你找别人去! 没上班呢,等会儿再来。 机器(仪器)坏了,改天再来! 嫌这里不好,到别处去! 我就这态度,有意见,你找领导去! 这处方(申请单)写得不对,找改去! 是你看病还是我看病,听你的还是听我的! 上面都写着呢,自己看! 你问我,我问谁? 和你说了半天,怎么还不懂!刚才不是跟你说了,怎么又问? 怎么这么烦啊! 没钱别来看病等!