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1、1服务过程的质量管理服务过程的质量管理 一、本章内容及重、难点问题一、本章内容及重、难点问题 (一)本章内容:(一)本章内容: 本章主要从服务质量概论、顾客满意、顾客满意管理的实施 几个方面进行了阐述。第一方面,主要学习 TQM 重点的转移和延 伸、提高服务质量的意义作用、服务质量管理的一般结构和模式、 服务质量流程,通过学习掌握服务质量管理的一般结构和模式, 了解服务质量流程。第二方面,主要学习顾客满意发展的成因、 顾客满意的基本精神、顾客满意的内涵,通过学习了解顾客满意 发展的成因、基本精神、内涵。第三方面,主要学习顾客满意经 营系统的要素构成、顾客满意战略管理的功能、顾客满意经营的 目标
2、和方法步骤、提高顾客满意度的途径、顾客满意度指数,通 过学习掌握顾客满意经营的目标和方法、步骤。 (二)本章重难点问题:(二)本章重难点问题: 重点掌握:服务质量管理的一般结构和模式,CS 经营的目标、方 法和步骤。包括服务质量管理体系要素构成和服务质量保证体系 要素构成。 一般了解:服务质量流程,顾客满意发展的成因、基本精神、内 涵。二、本章重、难点问题辅导二、本章重、难点问题辅导 (一)产品质量特性及其统计描述(一)产品质量特性及其统计描述 1、TQM 重点的转移和延伸 服务质量是服务管理的核心,是迄今 为止服务管理方面研究最为集中的问题。服务质量之所以引起人 们的高度关注,主要有以下几方
3、面的原因:A 服务业在社会经济 中的地位与日俱增;B 服务质量成为企业竞争的主要手段;C 提 高服务质量可以改善企业经营绩效;D 服务与实体产品存在本质 差异。由于服务具有无形性、异质性、不可存储性、生产与消费 的不可分割性等特点,与实体产品相比,服务质量有着不同的内 涵,服务质量管理需要不同的理论和方法。所有这些,都要求全 面质量管理向服务质量管理方面延伸和转移。 2、提高服务质量的意义作用 主要包括以下几个方面:A 加强服 务过程质量管理有利于增强服务性企业的竞争力;B 加强服务过2程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量 的有力举措;C 加强服务过程的质量管理有助于树立企
4、业良好的 市场形象,增强顾客“认牌”购买的心理倾向。 3、服务质量管理的一般结构和模式 这里主要介绍朱兰三部曲 和 6 倍标准差管理法,作为服务质量管理的一般结构和模式。 4、服务质量流程 服务管理质量流程是一项长期而持久的系统 工程。通常按惯例,服务质量管理流程的设计需要经过人员培训、 组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系 文件、编制质量手册、编制作业文件七个步骤。 (二)顾客满意(二)顾客满意 1、顾客满意发展的成因 从 20 世纪 80 年代以来,质量的概念 发生了极大的变化。过去质量由生产决定,应用技术属性来定义。 现在则改为由市场确定,应用顾客满意的有关术语来确定
5、。质量 管理也因此出现了以顾客满意为导向的新动向。顾客满意导向的 出现是市场经济发展的必然结果。 2、顾客满意的基本精神 顾客的满意度越高,顾客与服务提供 者之间的联系就会越牢固。满意的顾客忠于服务组织,与组织建 立了稳固的关系。接着,服务组织又会定位于这些忠诚的顾客提 供高质量的服务,而这又会进一步加强组织与顾客的关系。 3、顾客满意的内涵 顾客满意包括产品满意、服务满意、和社 会满意三个层次。A 产品满意:是指企业产品带给顾客的满足状 态,包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满 意。B 服务满意:是指产品售前、售中、售后以及产品寿命周期 的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。C
6、 社会满意:是指顾客 对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护, 主要指顾客整体社会满意,它要求企业的经营活动要有利于社会 文明进步。 (三)顾客满意管理的实施(三)顾客满意管理的实施 1、顾客满意经营系统的要素构成 顾客满意经营系统的要素构 成包括:服务质量管理体系要素构成和服务质量保证体系要素构 成。服务质量管理体系要素构成包括:关键要素、公共要素和运 作要素。前者是从管理着推动角度看。后者是从受益者推动角度 看。 2、顾客满意战略管理的功能 企业顾客满意度、顾客忠诚度与 企业绩效之间是一种正反馈关系。即顾客满意度的提高导致顾客3忠诚度上升,进而提高企业业绩,升高的企业业绩既吸引高素质 人才又提升内部内部顾客的满意度。促进企业进步、创新的效率, 而不断提高的效率又能回过头来促进顾客感知的满意水平,从而 形成正向趋同化。 3、顾客满意经营的目标、方针和步骤 服务组织质量体系的建 立和运行一般应遵循“八步法”或“十六字经” ,即:总结、学 习、对照、策划、调配、充实、完善、运行。 4、提高顾客满意度的途径 服务承诺、顾客服务、服务补救。 5、顾客满意度指数三、本章重、难点问题练习题三、本章重、难点问题练习题 通过对上述重难点问题的学习,你可以进行一下自我测试: 1、提高服务质量的意义? 2、顾客满意的内涵? 3、提高顾客满意度的途径?