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1、1服务过程的质量管理服务过程的质量管理 一、本章内容及重、难点问题一、本章内容及重、难点问题 （一）本章内容：（一）本章内容： 本章主要从服务质量概论、顾客满意、顾客满意管理的实施 几个方面进行了阐述。第一方面，主要学习 TQM 重点的转移和延 伸、提高服务质量的意义作用、服务质量管理的一般结构和模式、 服务质量流程，通过学习掌握服务质量管理的一般结构和模式， 了解服务质量流程。第二方面，主要学习顾客满意发展的成因、 顾客满意的基本精神、顾客满意的内涵，通过学习了解顾客满意 发展的成因、基本精神、内涵。第三方面，主要学习顾客满意经 营系统的要素构成、顾客满意战略管理的功能、顾客满意经营的 目标
2、和方法步骤、提高顾客满意度的途径、顾客满意度指数，通 过学习掌握顾客满意经营的目标和方法、步骤。 （二）本章重难点问题：（二）本章重难点问题： 重点掌握：服务质量管理的一般结构和模式，CS 经营的目标、方 法和步骤。包括服务质量管理体系要素构成和服务质量保证体系 要素构成。 一般了解：服务质量流程，顾客满意发展的成因、基本精神、内 涵。二、本章重、难点问题辅导二、本章重、难点问题辅导 （一）产品质量特性及其统计描述（一）产品质量特性及其统计描述 1、TQM 重点的转移和延伸 服务质量是服务管理的核心，是迄今 为止服务管理方面研究最为集中的问题。服务质量之所以引起人 们的高度关注，主要有以下几方
3、面的原因：A 服务业在社会经济 中的地位与日俱增；B 服务质量成为企业竞争的主要手段；C 提 高服务质量可以改善企业经营绩效；D 服务与实体产品存在本质 差异。由于服务具有无形性、异质性、不可存储性、生产与消费 的不可分割性等特点，与实体产品相比，服务质量有着不同的内 涵，服务质量管理需要不同的理论和方法。所有这些，都要求全 面质量管理向服务质量管理方面延伸和转移。 2、提高服务质量的意义作用 主要包括以下几个方面：A 加强服 务过程质量管理有利于增强服务性企业的竞争力；B 加强服务过2程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量 的有力举措；C 加强服务过程的质量管理有助于树立企
4、业良好的 市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。 3、服务质量管理的一般结构和模式 这里主要介绍朱兰三部曲 和 6 倍标准差管理法，作为服务质量管理的一般结构和模式。 4、服务质量流程 服务管理质量流程是一项长期而持久的系统 工程。通常按惯例，服务质量管理流程的设计需要经过人员培训、 组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系 文件、编制质量手册、编制作业文件七个步骤。 （二）顾客满意（二）顾客满意 1、顾客满意发展的成因 从 20 世纪 80 年代以来，质量的概念 发生了极大的变化。过去质量由生产决定，应用技术属性来定义。 现在则改为由市场确定，应用顾客满意的有关术语来确定
5、。质量 管理也因此出现了以顾客满意为导向的新动向。顾客满意导向的 出现是市场经济发展的必然结果。 2、顾客满意的基本精神 顾客的满意度越高，顾客与服务提供 者之间的联系就会越牢固。满意的顾客忠于服务组织，与组织建 立了稳固的关系。接着，服务组织又会定位于这些忠诚的顾客提 供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系。 3、顾客满意的内涵 顾客满意包括产品满意、服务满意、和社 会满意三个层次。A 产品满意：是指企业产品带给顾客的满足状 态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满 意。B 服务满意：是指产品售前、售中、售后以及产品寿命周期 的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。C
6、 社会满意：是指顾客 对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护， 主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会 文明进步。 （三）顾客满意管理的实施（三）顾客满意管理的实施 1、顾客满意经营系统的要素构成 顾客满意经营系统的要素构 成包括：服务质量管理体系要素构成和服务质量保证体系要素构 成。服务质量管理体系要素构成包括：关键要素、公共要素和运 作要素。前者是从管理着推动角度看。后者是从受益者推动角度 看。 2、顾客满意战略管理的功能 企业顾客满意度、顾客忠诚度与 企业绩效之间是一种正反馈关系。即顾客满意度的提高导致顾客3忠诚度上升，进而提高企业业绩，升高的企业业绩既吸引高素质 人才又提升内部内部顾客的满意度。促进企业进步、创新的效率， 而不断提高的效率又能回过头来促进顾客感知的满意水平，从而 形成正向趋同化。 3、顾客满意经营的目标、方针和步骤 服务组织质量体系的建 立和运行一般应遵循“八步法”或“十六字经” ，即：总结、学 习、对照、策划、调配、充实、完善、运行。 4、提高顾客满意度的途径 服务承诺、顾客服务、服务补救。 5、顾客满意度指数三、本章重、难点问题练习题三、本章重、难点问题练习题 通过对上述重难点问题的学习，你可以进行一下自我测试： 1、提高服务质量的意义？ 2、顾客满意的内涵？ 3、提高顾客满意度的途径？
