顾客关系与顾客价值

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1、顾客关系与顾客价值顾客关系与顾客价值近 20 年以来，企业之间的竞争越来越将目光转向顾客，有专家认为“竞争优势归根结底来源于企业为顾客所能创造的价值” 。企业只有在生产产品和提供服务时，为顾客提供超越竞争对手的价值，才能争取顾客、维系顾客、发展顾客，才能获得持久的竞争优势。顾客价值被视为企业竞争优势的来源。因此，顾客能否认可企业产品和服务，关键在于这家企业及产品是否为他带来了满意的顾客价值。最近在与一位市场经理的沟通中，听到了他的感叹：“最近又接待了一个难缠顾客的投诉，折腾得我很心烦” ，言语之中充满了对该顾客的不满和讨厌。相信大家都有同感，遇到这类顾客谁都心烦。但这样一句感叹使我不得不深思一

2、个问题：那就是我们企业与顾客之间到底是什么关系？我们怎样处理这种关系？我们如何提升顾客对我们的认可度？难道投诉、不满意的顾客，对我们来说是令人讨厌的吗？好，我们来分析一下。我记不太清楚了，大概是有一组数据，说是当我们将产品卖给 100 个顾客时，其中有 40 个顾客会较为满意，其中 30 个顾客会保留意见且无所谓，还有20 个顾客会有抱怨和不满，剩余 10 个顾客严重不满意，而这 10 个人中约有 2个人会主动向企业方、消协投诉和抱怨，另外 8 个人不会投诉和抱怨，但这 28个人会将他的不满和抱怨传播给其他人。还有一种观点，就是我们要对主动投诉的那两位顾客表达尊重和感谢，因为是他们主动表达了不

3、满的原因和理由，这种原因和理由是企业改进和提升服务的关键。但是，现实生活中，我们有多少企业和服务人员感谢那两位投诉的的人呢？几乎没有。因此，现代企业中都建立了完善的客户管理、服务系统，多数客户管理、服务系统发挥了积极的作用，为企业经营决策、服务提升提供了帮助。但还有一些企业仅限于将客户管理、服务系统定位于一个处理麻烦、灭火的角色和层次，这样的定位层次太低了。我们与顾客之间的关系究竟是怎样的？企业与顾客之间的关系有不同的划分方法，其中一种划法是按照顾客忠诚度的联接方式来划分，企业与顾客之间的关系可以分为三种层次：一、财务层次：这是最基本的层次，在这个层次，企业大多通过价格的优惠等刺激方式来促进顾

4、客与企业发生更多的交易。这种层次是不牢固的，很容易被竞争对手学习和模仿，顾客也较容易转移和流失；二、社交层次：这种关系不忽视价格，但重视社会关系的建立，更加强调个性化服务，把顾客看成关系顾客，重视顾客的差异性和需求，这种关系使得竞争对手很难模仿和跟进；三、结构层次：这是最高级的一种关系，这种关系的建立强调唯一性和排他性，这类顾客只能从特定企业的产品或服务中获得，这些服务多以技术和情感为基础，是不可替代的。这样的结构关系使得顾客想转向其他竞争产品时，增加了成本，增加了难度。另外，按照科特勒先生的一个分类，他认为顾客关系应该分为 5 类：一、基本型：即卖给顾客产品后，不再理他；二、反应型：是指卖给

5、顾客产品后，鼓励顾客将问题和不满反馈；三、可靠型：指销售或客服人员主动向顾客询问意见和建议；四、主动型：销售人员要经常与顾客接触，讨论产品或服务改进建议；五、合伙型：是指公司与顾客一起相处，找到顾客的需求并引导消费。通过以上顾客关系的分析，我想问大家，我们与顾客之间的关系是怎样的哪？停留在什么样的层次呢？相信大家通过这样的一个分析，能够理解我们下一步的发展目标和方向，我们要下大力气提升服务理念、服务质量。理解这样一种关系，我们将明白通过改善和建立良好的顾客关系是多么重要，只有建立了良好的顾客关系才能进一步提升顾客的感知服务价值，提升顾客价值，进而提高顾客对企业及产品的认可程度。2012 年 11 月 23 日