岗位操作流程

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1、主题：服务员进房操作流程主题：服务员进房操作流程适用岗位：服务员适用岗位：服务员部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的为宾客提供标准、完善的服务。流程流程1. 看到客人进店，马上着手准备房间内所需物品（果盘、水杯、袜子） ；2. 接到销售通知，将提前准备好的果盘、袜子等送至客人房间；3. 到达房间门口时，稍作停顿再进行敲门（一重两轻） ，开门 45说：“您好，服务员。 ” ；4. 进入房间后，再次向客人问好、致歉并表明来意；5. 表明来意后以半蹲姿势将物品放于茶几客人易取之处；6. 服务完毕后，退后两步，再次致歉并说祝福语后，转身出门，轻声将门关上。主题：服务员查房操作流程主题：服务员查房

2、操作流程适用岗位：服务员适用岗位：服务员部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的防止宾客物品遗失、店面设施设备损坏，造成不必要的损失。流程流程1.接到销售或收银通知后，马上到达指定房间门口；2.敲门（一重两轻） ，如无回应，开门 45说：“您好，服务员。 ” ，然后进入房间；3.进入房间后，马上巡视并检查整个房间，是否有设施设备损坏、客人遗留物品；4.检查完毕后，迅速将检查结果报知前台收银处；5.待前台收到信息回复确认后，马上回到自己岗位上值岗。主题：服务员岗上操作流程主题：服务员岗上操作流程适用岗位：服务员适用岗位：服务员部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的使工作能程序化，清晰化。流

3、程流程1.待岗时，接到前台收银通知后，等待技师进入房间；2.技师进入房间后，认真记录技师上钟房间、开始时间，并通过对讲机报知前台；3.在项目服务过程中，每隔 5 分钟进入房间为客人加一次泡脚水，每隔 10分钟进入房间为客人加一次饮用水（根据实际情况进行操作） ；4.时刻关注呼叫器，以便在第一时间为宾客提供服务；5.时刻关注房内情况，待宾客走后立刻通过对讲机通知前台，得到前台回复后第一时间进行查房并报知前台检查结果；6.查房结束后，立即返回岗位待岗。主题：拾获客人物品的处理程序主题：拾获客人物品的处理程序适用岗位：全部员工适用岗位：全部员工部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的拾获客人物品时

4、，按规定的程序作处理，保障客人的利益，树立公司的 良好声誉。流程流程1.发现有客人物品留下来马上交给前台收银员，由收银员进行详细登记备案（登记内容：时间、地点、拾获人、拾获物品名称和数量），并上报；2.前台收银员将拾获物品暂时进行保管，并交于当值管理员处；3.当值管理员收到拾获物品后，再次核对登记内容是否属实； 4.当值管理员查询失主是否在店：4.1 失主在店4.1.1 找到失主，询问是否遗失物品；4.1.2 与失主核对物品的规格、型号及数量；4.1.3 归还失主物品并由客人进行签字确认。 4.2 失主已离店4.2.1 查询失主是否是会所 VIP 客户、熟客及常客，有无有无联系方 式；4.2.

5、2 通过已有联系方式，通知顾客回来领取（领取方式见本文 4.1.3） ；4.2.3 如果没有联系方式或联系不上，食品类由前台保管 2 天（若无人 认领，前台自行处理） ，器物类由前台保管一周（若无人认领， 交与当值管理员，存于二级库管理） ；4.2.4 在一个月内有失主领取，见本文 4.1.3，超出一个月无人认领， 请行政部协助进行处理主题：醉酒客人的处理程序主题：醉酒客人的处理程序适用岗位：全部员工适用岗位：全部员工部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的有客人醉酒时，按规定程序作处理，向客人提供相应的服务，保持门店 内的良好环境。流程流程1.客人喝酒过多时，上热毛巾；2.斟上浓茶或糖水；

6、 3.带客人到洗手间洗脸； 4.准备好大塑料袋以防客人呕吐时使用； 5.尽量安排通风效果较好的房间，让客人休息醒酒； 6.尽量避免客人在大厅喧哗、吵闹（与同来的客人一起制止醉酒客人)； 7.如制止无效应马上通知保安前来协助，尽量不惊动其它客人，把醉酒客带到独立的房间里。主题：客人吵架的处理程序主题：客人吵架的处理程序适用岗位：主管适用岗位：主管部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的当客人发生吵架时,按规定程序作处理,维护门店的良好的环境,减少对 其它客人的影响和酒店的损失。流程流程1.发现客人吵架，马上隔离一方到别处，再劝另一方； 2.发现客人打架一边通知门店经理、保安，一边尝试劝架； 3

7、.在劝架过程中避免与其它客人发生冲突； 4.尽量将客人带到隔离的地方； 5.尽量减小对公司物品的损坏； 6.必要时通过司法途径进行解决。主题：客人投诉的处理程序主题：客人投诉的处理程序适用岗位：主管、经理适用岗位：主管、经理部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的当有客人投诉时，按规定程序及时作出解决，保障客人的利益，维护门 店的声誉。流程流程1.接到客人投诉，由前厅工作人员对事件进行了解，在旁认真聆听并进行分析；2.尽量令客人心情平静下来； 3.让客人感到你在帮助他解决问题； 4.若前厅人员没有及时处理好，根据分析结果，由主管进行处理； 5.跟办补救工作的落实；6.处理投诉以客人和门店声誉

8、、利益为重； 7.处理客人投诉应在能力范围内，做不到的需立即上报，并由上一级来进行处理，绝不要找同一级的同事来帮忙；8.事后，认真总结、分析，并组织主管及前厅人员进行案例分析学习。主题：客人损坏物品的处理程序主题：客人损坏物品的处理程序适用岗位：主管适用岗位：主管部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的当有客人损坏门店物品时，按规定的程序作合适的处理，保障门店的声 誉和利益。流程流程1.首先确认损坏的物品、数量、价格； 2.查看损坏的物品是否可以维修； 3.了解客人是否故意，了解时要注意自己的措辞，尽量使用委婉的方式； 4.若客人不是故意损坏，价格小的提醒客以后要小心，可以维修的以维修成本赔

9、偿，不能维修的，与客人协商以成本价或成本以下作折旧价赔偿。 5.若客人是故意损坏的，当值管理员把损坏的程度和数量、物品、价格上报于经理处，由门店经理进行处理。主题：客人不够钱付账的处理程序主题：客人不够钱付账的处理程序适用岗位：收银员适用岗位：收银员部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的当客人不够钱付账时，按规定作处理，在维护门店利益的同时，又为客 人提供优质的服务。流程流程1.解决方案：1.1提供电话给客人联络家人或朋友等前来帮助； 1.2看门店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付； 1.3如果客人是常客，由门店经理签名记账，改天再付； 2.以上三点都不行的话建议客人派人回去拿钱，如果客人是

10、单独一人，就由门店经理派门店人员协助处理； 3.如果客人故意不付齐账单数目，先检查我们的工作上是否漏洞，再跟客人协商达成共识；4.如正常情况下客人故意不付钱，经劝说无效，通过司法途径进行解决。主题：服务过程中出现失误的处理程主题：服务过程中出现失误的处理程 序序适用岗位：全员适用岗位：全员部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的当服务出现失误时，迅速按程序处理，减少客人的投诉,提高门店的声 誉。流程流程1.马上向客人致歉；2.立即寻求补救办法；3.及时提供补救服务，给予客人适当的处理方案； 4.及时通知当值管理员，向主管详细陈述整个事件过程；5.再次向客人致歉，获取客人的原谅。主题：对老人和

11、残疾客人的服务程序主题：对老人和残疾客人的服务程序适用岗位：全员适用岗位：全员部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的有老年和残疾客人时，按规定的程序提供优质服务，保证他们的安全。流程流程1.及时安排客人在离门口较近的带卫生间的房间；2.对于走路不方便的客人给予必要的帮助，如搀扶、帮助拿物品等；3.服务周到，有耐心，不得催促客人，服务时须给予客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求；4.如果客人在取东西时，（有困难不要应更能体现服务的周到性）不是很懂？）须尽量帮助客人；5.当客人站起来时，应及时给予帮助。 主题：客人有特殊要求的处理程序主题：客人有特殊要求的处理程序适用岗位：技师适用岗位：技师

12、部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的如客人有特殊要求,按规定程序处理,提供高质素的服务。流程流程1.服务过程中需礼貌、耐心地听取客人的要求； 2.有十分的把握才可当面答应客人的要求，不得擅自、私自向客人许诺； 3.若不能满足客人的需求，及时通知当值管理员，由当值管理员出面协助解决；4.若当值管理员不能满足客人需求时，须提出一些其它的建设性意见，以供客人选择； 5.将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便及时采取应对措施； 6.与客人进行协商时，无关人员不得接近。主题：技师岗上操作流程主题：技师岗上操作流程适用岗位：技师适用岗位：技师部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的为更好的使服务

13、完整、完善，让宾客拥有舒适的享受。流程流程1.待钟 2.上钟： 2.1 收到前台通知，整理仪容仪表； 2.2 整理并带上自己的工具箱，领取上钟项目所需材料； 2.3 到达指定房间门口，按照顺序排成一排，如有点钟技师，点钟技师 应排在前方； 2.4 排好顺序后，由第一人敲门（一重两轻） ，并说：“您好，保健师。 ” 获得客人允许后， 鱼贯进入； 2.5 按顺序进入房间后，站到对应客人床前，面带微笑向客人问好：“贵 宾您好，我是*号技师，很高兴为您服务。 ”2.6 获得客人允许后，开始进行服务。2.7 服务过程中，不得随意外出，需要外出时，须向客人说明并获得允许 后方可外出；客人要外出时保健师需对

14、客人进行引领。 3.下钟： 3.1 服务结束后，需告知客人：“贵宾您好，服务项目已结束，请问您是 否需要加钟？”如客人不需要，礼貌与客人说：“如果有什么需要， 您可以按呼叫器，随时为您服务，祝您度过一个愉快的下午/晚上。 ” 礼貌退出房间； 3.2 礼貌退出房间后，第一时间告知前台已下钟，并去前台签钟、拉牌， 结束后马上回到技师房待钟。主题：主题：房间清扫工作流程房间清扫工作流程适用岗位：技师适用岗位：技师部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的使客人拥有一个干净、整洁的消费环境。 流程流程1.接到前台通知后，马上到达指定房间；2.将桌面进行清理；3.对布草进行更换；4.对房间地面进行清扫；

15、5.对电视机进行调试（电视机调至 CCTV1 台，机顶盒音量 10，电视机音量 20） ；6.对房间内设施设备进行擦拭；7.清理完毕后，报知楼层主管，由主管检查过后方可待客。主题：保安岗上操作流程主题：保安岗上操作流程适用岗位：保安适用岗位：保安部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的使工作有效、有序的进行。流程流程1.按时参加班前会议，做好交接；2.进入岗位后，保持标准姿势进行立岗并时刻观察来往车辆；3.当有车辆进入车场范围时，第一时间对车辆进行指挥，引领至指定停车区域；4.待客人车辆停好后，为客人开车门、护顶、向客人问好并通过对讲机告知前台、销售宾客数量；5.待客人下车后，轻声关闭车门，

16、快速检查车况；6.检查完毕后将客人引领进店，交接予销售。主题：厨师操作流程主题：厨师操作流程适用岗位：厨师适用岗位：厨师部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的使工作有效进行，让员工吃到营养、丰盛的食物。流程流程1.根据季节，选购时令蔬菜； 2.进行开餐前准备工作，为保障员工的饮食安全，对菜品进行：一择，二洗， 三清； 3.对炊具进行再次清洁后开始烹饪食物； 4.饭菜准备完毕后，关闭炉灶及煤气阀门并等待员工就餐； 5.员工就餐完毕后，对食堂内卫生进行清理； 6.对工作所用炊具具进行一洗、二清、三消毒，并放至指定位置； 7.检查食堂内各个开关、阀门是否关闭；主题：主题：清洗炉灶程序清洗炉灶程序适用岗位：厨师适用岗位：厨师部门批准：日期：总经理批准：日期：目的目的按规定程序完成对炉灶的清洗。流程流程1.降温：关火降温； 2.清理：将炉灶上的食品、用具全部移开； 3.清洁： 3.1戴上橡胶手套；3.2取下炉支子和炉盘放于地沟面；3.3取出炉盘下的食品残渣； 3.4用“炉灶液”喷壶对炉支和炉盘做全面喷淋； 3.5用毛刷清洗炉支和炉盘被溶解下的油污； 3.6用清水冲洗炉支和炉