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1、麒麟餐饮管理有限公司 Unicorn,CateringTrade,Management,Co.,Ltd标准作业程序标准作业程序 编号：编号：QLQL A A B B 1 1STANDARD,OPERATING,PROCEDURE NUMBER 部门：部门： 有效期：有效期：DEPARTMENT EFFECTIVE 主题：主题： 前厅经理 SOP 岗位职责 页数：页数：TITLE PAGE一、目的和适用性一、目的和适用性 二、范围二、范围 三、执行三、执行 四、岗位工作要求说明四、岗位工作要求说明 （一）（一） 、工作关系、工作关系1、直接上级：门店店长；2、直接下级：服务部主管；3、联系部门：
2、门店各部门；（二）（二） 、任职要求、任职要求1、文化程度：初中以上文化程度；2、工作经历：3 年以上火锅店管理工作经验；3、身体要求：身体健康、精神饱满；4、素质要求： 具备良好的心态、具有较好的组织能力、具有良好的沟通能力、具备较强的执行力、具有较好的能源控制意识与方法、必须具备演讲能力-口才、能与下属保持密切的关系、具有会议组织、分析问题能力、具有突发事件处理的高效综合能力与应变能力、具有食品安全的管理意识、对职员有进行培训、训导、开导、座谈的语言表达能力、说服力 、关心团队成果、虚心向学、保持良好的学习态度、具有团队建设、处事和谐的能力、有不断完善的管理理念。（三）（三） 、岗位职责、
3、岗位职责1、协助店长处理店内大小事务；2、带头遵守公司规章管理制度，维护公司利益；3、尊敬上级，关心下属；4、负责开员工会议、员工培训、员工考核，对员工的升降提出意见；5、监督员工做好卫生，检查各部门的餐前准备工作；6、迎客并检查各部门的迎客准备状态，以及精神状态；7、餐中各部门的检查、协助指导，并合理的处理好顾客投诉，顾客意见反馈处理；麒麟餐饮管理有限公司 Unicorn,CateringTrade,Management,Co.,Ltd（四）（四） 、仪容仪表要求、仪容仪表要求1、个人仪表整理程序图：如图“1” ；“1”“1”2 2、仪容仪表标准：如下图、仪容仪表标准：如下图“2”“2”第一
4、步：整理、鞋子、 袜子、裤子、皮带。第二步：整理、衬衣 外套、胸牌、领带、 衣领、衣袖、扣好纽 扣、第三步：清理胡须， 检查牙齿、头发、帽 子、整体卫生。麒麟餐饮管理有限公司 Unicorn,CateringTrade,Management,Co.,Ltd“2”“2”3 3、整体卫生标准、整体卫生标准（1 1） 、全是无异味；（2） 、整套服装无异味，无水渍、无油渍，冬天三天一洗，夏天两天一洗；（3 3） 、脖子上脸上无污渍，嘴角无油渍，身上无纹身；（4） 、双手无污渍、洁白，指甲延伸长度步超过 0.5 厘米；（5） 、鞋子无伤痕，袜子无破损，裤子不皱、领口齐整、领带不松歪；五五、工作程序与标
5、准说明工作程序与标准说明（一）（一） 、工作流程图：如图、工作流程图：如图“3”“3”皮鞋：纯黑色、款式简单、跟高在 4 厘米以内；袜子：纯黑、灰色、无花纹花边、不露出裤脚；裤子：纯黑、灰色，无杂色，和上装成套；外套：纯黑、灰色，无杂色，纽扣无掉落；袖口：长度不过手掌腕部；领带：颜色不超多两种胸牌：均佩戴在外套左胸口，口袋边口正中处；衣领：干净无污渍；牙齿：牙齿上无残渣，表面洁白，口腔无异味；胡须：刮胡须，用手摸，无触感；无视感；头发：无头屑、无异味，前不过额头中间，后不过衣领，左右不过耳朵；麒麟餐饮管理有限公司 Unicorn,CateringTrade,Management,Co.,Ltd
6、“3”（二） 、前厅经理工作程序与标准说明项目标准敬语标准操作每日工作流程一、上午：1、每日上午 10.30 参加餐饮餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级工作指令。2、了解每日的宴会和业务状况。二、中午：1、11.00 召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后对应急的知识技能进行简短培训培训。3、对午餐的准备工作进行检查，并督导领班的工作。3、午餐开始后，督导服务员为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。4、开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备。5、午餐结束后，完成午餐的工作报告，审
7、批各种取货单及维修单据。6、每天定时利用 14.3015.30，对服务员有计划地进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。三、晚上：1、晚上工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。处理投诉程序；先生/女士，您好：我是本店的前厅经理，请问有什么可以帮到您吗？1、接到客人投诉，必须保持镇静，聆听事情经过，取得客人信任，平息客人情绪。2、如果客人情绪激动，将客人请到避免人员出入的地方交谈，以免影响其他客人。3、记录客人投诉内容。4、判断客人投诉的关键所在， ，根据公司的规定认真处理。5、及时的将处理的方法、方式告知客人。9：30 开员工 事会；事会检查员工出勤情况；10
8、：00 前，事会后监督员工卫生工作；11：00 前检查员工餐前准备工作；11：00 后迎客并检查各部门迎客状态；餐中对各部门出现的问题已于纠正；11：30 参与餐中各部门工作检查；餐中处理好顾客的投诉和意见；下午 4：30 开员工 事会下午 1：00 午饭后，对员工进行培训，或下班麒麟餐饮管理有限公司 Unicorn,CateringTrade,Management,Co.,Ltd6、重大事件需及时呈报店长。7、及时将处理结果回复客人。8、恳求客人对我们火锅店的服务工作提出建议或意见，并对客人表示感谢。9、前厅经理做好事件记录，向相关服务部门反映客人意见并提出整改建议。遇到客人非正常投诉先生/
9、女士，您好：我是本店的前厅经理，请问有什么可以帮到您吗？1、对于理由、依据确凿的不正确投诉，在投诉处理中要做到维护本店的利益。2、在处理中态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。记录取证1、对于涉及特别投诉（食品中毒等）务必注意保留证物，或照片。2、将宾客的意见处理结果详细的记录下来，以便客人下次进店时提供真对性的服务，避免客人再次投诉。检查餐厅的环境卫生工作和蔼友善的问候：如小王、小张。一、日常卫生1、日常卫生是否每餐整理，餐厅卫生每餐整理。2、天花板、墙面日常卫生状况，天花、墙面无蛛网灰尘，无污迹、水渍、掉皮、脱皮现象。3、地面、门窗日常清洁程度，地面边角无餐纸、杂物，无卫生死角，门窗、玻璃
10、无污点、印迹，光洁明亮。4、餐桌椅与台布日常卫生程度，餐桌、台布、口布无污渍，整洁干净。5、地面每日吸尘或拖尘次数，地面每日拖光不少于 3 次，地毯每日吸尘不少于 3 次。6、日常卫生整体效果，门厅、过道无脏物、杂物，畅通无阻。盆栽盆景新鲜舒适，无烟头废纸。字画条幅整齐美观，表面无灰尘。配套卫生间专人负责日常卫生，清洁舒适、无异味。二、餐具用具卫生7、餐、茶、酒具是否每餐消毒，各餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒。8、各种餐具表面光洁程度，银器、铜器餐具按时擦拭，无污痕，表面无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。9、配套餐具清洁卫生程度，托盘、盖具每餐洗涤。10、台布、口
11、布每餐撤换与卫生程度，台布、口布每餐换新，平整洁净。11、各种用品卫生程度，各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。三、员工卫生12、体检与持证上岗是否符合要求，各餐厅员工每半年体检一次，持健康证上岗。有传染性疾病者不得继续上岗。13、员工个人洗盥卫生是否符合要求，员工勤洗澡、勤洗头、勤理发，勤换内衣，身上无异味。14、服饰仪容卫生状况，岗位服装整洁干净，发型大方，头发清洁无头屑。岗前不饮酒，不吃异味食品。工作期间不吸烟，不嚼口香糖。不在服务区域梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽或打喷嚏。女服务员不论何种发型，垂下长度不得过肩。15、饰物是否符合要求，不戴戒指（结婚戒指除外） 、手
12、镯、耳环及不合要求的发夹上岗，麒麟餐饮管理有限公司 Unicorn,CateringTrade,Management,Co.,Ltd不留长指甲和涂指甲油，不化浓妆，不喷气味过浓香水。男服务员不得留长发、不蓄大鬓角。16、个人卫生习惯是否达标，员工个人卫生做到整洁、端庄。四、操作卫生17、操作前洗手，每餐工作前洗手消毒，在去过盥洗间后要洗手，收拾完用过的盘子和接触现金后，也要尽可能勤洗手。18、装菜、送菜符合卫生要求，装盘、取菜、传送食品使用托盘、盖具。19、操作中的个人卫生习惯符合要求，服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。不用手拿取食品。取冷菜使用冷盘，热菜用热盘。面包、甜品用托盘、夹子，冰块
13、用冰铲。20、有无违章操作现象发生，各餐厅服务员把好饭菜卫生质量关，服务过程中禁止挠头，咳嗽、打喷嚏用手捂口。21、有无二次污染现象发生，保证食品卫生，防止二次污染。22、为了避免头发掉落到食品中或拖碰到食品，餐厅服务员不宜留长发，女服务员可戴发网，男服务员也要擦些护发油，保持头发整齐。23、保持工作服、围裙和指甲始终都是干净的，以免把有害的细菌传入食品，也避免影响客人的胃口。24、拿盘子时，拇指要紧贴盘边。拿玻璃杯时，要只拿住底部或靠近杯底的部分，注意不要触及到杯口边。拿餐叉餐刀等时，要拿餐具的把柄。手指不可接触食品。25、用消过毒的抹布擦餐桌和服务柜台，不可把口布、小毛巾当抹布用。26、在
14、餐厅里不用手摸头、挖鼻、挖耳和搔痒等，打喷嚏时，要用手巾纸或手帕捂口。检查设施设备一、检查各种电器1、电器设备须安全，导线完好、无破损，无短路隐患；插头完好，牢固、安全；电器设备附近无易燃、易饱和腐蚀性物品。2、背景音乐、灯光、空调安全、完好、灵敏。3、电热水器安全、完好、工作正常，表面捷径。二、检查酒水车1、由酒水员负责清洁，检查酒水车。2、车轮完好，转动灵活，无异响。3、严禁推送重物等。三、地毯检查1、餐厅各处地毯须保持完好，无起鼓、开裂、破损。2、地毯的衔接处无开缝、无卷边现象。四、门的检查：1、门须完好，使用正常，表面无脱漆、开裂、破损。 2、开关自如，无异响，门把手完好，使用正常。3、桌椅检查：表面完好，无开裂、破损。五、桌椅检查1、餐桌、椅、沙发安全、牢固，表面无脱漆、开裂。麒麟餐饮管理有限公司 Unicorn,CateringTrade,Management,Co.,Ltd检查餐前准备摆工作一、 餐具整齐:摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。二、 台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆成图案形。三、 工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。四、 环境舒适：灯光、空调设备完好正常。五、 空调应提前半小时开放（一般在上午 11 时，
