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1、 目录第一章：系恋品牌文化及来源第一章：系恋品牌文化及来源 一、品牌来源一、品牌来源 二、品牌文化二、品牌文化 三三、 、品品牌牌含含义义 四、运四、运营营模式模式 第二章：第二章：终终端端销销售和售和营营运管理运管理 一、一、导购员导购员的基本要求的基本要求 二、二、导购员应导购员应具具备备的能力的能力 三、三、导购员应导购员应具具备备的知的知识识 四、四、导购员导购员的工作的工作职责职责 五、服五、服务务技能技能 六、六、顾顾客服客服务务 （一）（一）顾顾客消客消费阶费阶段分析段分析（二）（二）销销售服售服务务的基本步的基本步骤骤 （三）（三）顾顾客的分客的分类类与与应对应对 （四）服（四
2、）服务务小技巧小技巧 （五）服（五）服务务注意事注意事项项 （六）有效（六）有效处处理理顾顾客投客投诉诉 （七）（七）处处理理顾顾客不客不满满的步的步骤骤 （八）化解（八）化解顾顾客投客投诉诉的技巧的技巧 （九）至关重要的道歉方式（九）至关重要的道歉方式 七、商品服七、商品服务务 八、八、陈陈列列规规范：范： （一）（一）陈陈列的含列的含义义：（二）（二）陈陈列的列的标标准准： （三）（三）陈陈列的技法列的技法： （四）橱窗（四）橱窗陈陈列列： （五）商品（五）商品陈陈列展示的基本列展示的基本规则规则 （六）（六）陈陈列展示的基列展示的基础础方法方法 （七）商品（七）商品陈陈列展示的禁忌列展示
3、的禁忌 九、商品的九、商品的标识标识和价和价签签 十、商品的修改十、商品的修改 十一、商品的退十一、商品的退换换服服务务 十二、促十二、促销销管理管理 第三章：店第三章：店铺铺的的组织组织架构管理架构管理 (一一)、 、门门店的店的组织组织架构：架构： (二二)、 、门门店人店人员岗员岗位位职责职责： ： (三三)、店、店铺铺的的奖惩奖惩制度：制度： (四四)店店铺铺的人事管理制度：的人事管理制度： 附附则则： ：SHELOVE 系恋终端品牌营运手册第一章：系恋品牌文化及来源第一章：系恋品牌文化及来源 一、品牌来源一、品牌来源SHELOVE系恋为厦门竟成实业有限公司旗下品牌，创立于 2009
4、年，公司总部坐 落在国际花园城市中国厦门； SHELOVE系恋凭借母公司竟成实业多年来为韩国高端时装提供织造服务积累的 经验和实力，在商品企划、设计开发、生产制造、零售运营等方面处于业内领先地位， 目前，公司在韩国首尔和厦门设立两个商品研发中心，并在厦门拥有三个服装制造工 厂和 20 家以上的外协工厂。 SHELOVE系恋品牌创立之初就确立了“以商品为核心竞争力”的经营策略，与韩国 知名的时装设计企划机构-AMD 的强强联手,并聘请韩国科隆 KOLON 服装学院教授郑 香云女士担任商品企划顾问，致力于打造中国领先的时尚少淑女装品牌。为都市女性提供时尚、优质、超值的服装服饰产品和服务。 为女性塑
5、造有爱、有梦想、积极而时尚的生活方式是 SHELOVE系恋的品牌使命，以其简约 时尚的设计、丰富明快的色彩、流畅合体的剪裁深受消费者青睐和厚爱。凭借公司强大而专业的精 细化零售管理模式和快速销售周转的优势，SHELOVE系恋快速崛起。日前，Shelove 系恋被中 国经济导报社评为中国十大少淑女装品牌。品品牌牌风风格格：韩系都市时尚淑女风格，简约、 时尚、清新、甜美； 目目标标人人群群：18-28 岁年轻白领、大学生、教师、职场精英等都市女性； 价价格格定定位位：春夏 99-329 秋冬：169-899 系系列列占占比比： 经典系列 classic（OL 一族）20% 梦想系列 dream（甜
6、心宝贝）40% 风格系列 styles（时尚达人）40%二、品牌文化二、品牌文化 核核心心价价值值观观 诚实守信、激情创新 勇于担当、乐于分享 美丽人生、快乐工作 好学上进、超越自我 发发展展愿愿景景 成为中国市场领先且具高美誉度的时尚服饰品牌，进入中国服装企业百强。 企企业业使使命命 为女性塑造有爱、有梦想、积极而时尚的生活方式。 三三、 、品品牌牌含含义义“系恋”取自与英文“SHELOVE”的音译；意为“女孩们的最爱” “系恋 LOGO 设计中采用简化的钻石元素，表达了系恋品牌的核心精神：爱、梦想和纯净！ “系恋品牌的核心广告语是：系恋，爱你所爱！四、运四、运营营模式模式 实行终端一体化管
7、理和品牌利益共享的运营模式，采取全国单店加盟方式和终端配货制以建立快速反应的供应链，实现品牌消费大众化，国际品质差异化；以商品竞争力为核心，以专业营运为重点，以深化合作促发展，致力打造高性价比商品和零风险投资品牌。第二章：第二章：终终端端销销售和售和营营运管理运管理 一、一、导购员导购员的基本要求的基本要求 （一）、导购应具备的素质 1、业务素质 系恋导购人员应当具备基本的市场营销概念和商业意识，具体表现为： （1）较为敏锐的商业洞察力 表现在善于捕捉商业信息，对自己销售的商品领域中的商业竞争态势、流行时尚、消费趋向、新上市产品、大的变化动向、同类商品的价格比与性能比、品牌认知程度有一定的察觉
8、意识。 对服务对象有一定直观反应 可通过服务对象的年龄、气质、着装等大致判断顾客类型、消费倾向与偏好、档次需求、购买欲望等内在信息，从而为进一步与顾客沟通做好准备。 比较商品的能力 包括对质量、档次等综合因素的比较及品牌间的概括性比较，销售方式及商 品定位的差异等商品间不同点的把握。 相关销售环境 清楚所在店面的消费环境、目标顾客、商品竞争等情况。 （2）商业道德与服务品质 要求导购敬业负责、严格把关；诚实守信，避免“有意搭货”、 “强行推销”、 “不守时到货”、 “不告知 商品准确信息”等现象发生；坚持原则，不随意泄露店铺内部经营信息。 （3）端正的工作态度 充满激情与活力；头脑清楚、办事认
9、真；善于沟通、交往；他是谦逊、勇于创新；持久耐性，适应 力强；有进取心和求知欲。 2 心理素质 导购人员应该自信坚强，弄清自己的长处与短处，与顾客融洽沟通，处理好店内出现的各种复 杂问题；调整心态、客服羞怯心理，宽容平和地面对顾客；此外，还要培养良好的审美情操，树立正 确的荣誉观，在公司的各种鼓励机制劳动下，不断提高自己的工作动力。3 身体素质 全天的工作，几乎不间断地工作，站着、走动、整理货品、销售商品，从营业前、营业中到营业 后，这样的工作强度，体力上的损耗是相当大的，这就需要我们的导购员拥有健康的身体，充沛的 精力、灵活的头脑和持久的耐力。 表 1 列出导购人员在工作的表现状况、注意点及
10、原因，希望大家参照表格检查自己身体状况 并及时作出调整。 附图：（附表-1）表现状况原因注意点工作时没精打采，体力不支，懒散、拖沓、无生机缺乏锻炼、体力较差增强体质、加强锻炼面色不好，严重布满血丝，哈欠连天，形象欠佳休息不好、睡眠不足睡眠充足、起居有节反应比较迟钝，行动缓慢，丢三落四，错误百出营养不良、饮食不当注意营养、饮食有度延误工作，打乱安排，影响公司正常的工作进展用脑或劳累过度、生 病休假养成良好生活习惯、生 活规律二、二、导购员应导购员应具具备备的能力的能力 （一）待人接物的能力1、协调人际关系 与同事共同协作，互相关心、互相帮助、互相谅解，彼此激励，树立团队精神 与上级关系融洽，不卑
11、不亢，积极主动，尽职尽责。 2、拉近与顾客的距离 把顾客档朋友，诚意、热意、创意。 有足够的亲和力，对所有顾客一视同仁，亲切和蔼，体贴细致。 接人待物有“礼”有“度”，把握分寸，既不可冷漠麻木，也不可过分热情。 （二）应变能力 1、处理紧急突发事件：包括常用设施故障与意外故障 2、面对顾客投诉：保持冷静，安抚顾客情绪，主动道歉，认真倾听，积极帮助他们解决问题，保持良好的服务态度，以不变的诚信对待不同的问题。 （三）表达能力1、表达的基本原则 话题的目的性和主旨性 导购员与顾客的交流应有一定的目的性，仅限于与商品有关的话 题，主旨清楚，过多的信息会扰乱顾客的思路。 表达生动有感情 有感染力的话会
12、使顾客产生丰富的联想，从而激起购买欲望，说话时可配 合适当的表情与动作。 条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面；突出重点、用词准确委婉；语言简练通俗。 表达的艺术性 用带有感情色彩的语言打动顾客 学会用自己的感情去带动顾客的感情，富有感情色彩的 语句可能使顾客把你的介绍和他亲身经验结合起来。 给予顾客购买的理由 为了顾客感到自己的选择合情合理，导购在表达上应当注意言辞运 用的巧妙。 多用请求式、肯定句，措词要巧妙。 三、三、导购员应导购员应具具备备的知的知识识 （一）产品知识1、基本产品知识包括 （1）产品本身 （2）使用方面 （3）展示技巧与搭配技巧 （4）消费知识，包括消费心理、风俗习惯
13、、顾客方言等。 2、相关产品知识包括 （1）品牌知识 （2）竞争品牌的各类信息 （3）公司产品的历史 （4）时尚流行趋势 （5）服装审美观 （6）形象设计，在审美的基础上为顾客提供一些有力建议。 （7）生活小知识，关于服装类小知识。（二）门店运作知识 1、进货、销售、库存、调货、退货、盘点的基本知识2、专卖店必要管理规范和基本运作 考勤安排，包括排班、休假、交接班安排及事宜 营业前、营业中、营业后服务流程内空的基本知识 变价调整 货品耗损处理 对专卖店发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识 四、四、导购员导购员的工作的工作职责职责 导购员的工作职责就是要通过完善的服务让顾客在满意的同时选购到称
14、心如意的商品。有序、全面、细致、灵活、负责地做好工作中的每个环节，在公司与消费者之间建起舒适的交流空间。 （一）营业前的工作 1、开启门户，避免闲杂人员逗留、进出。 2、开启卖场电器设备，保证各种设备运行正常。3、开店前保证之间所负责地区域地面、橱窗、货架的洁净和商品的整洁。 4、准备好销售工具，如样品、小票、文具、POP、宣传品、促销品等。 5、服装和仪容仪表检查。 6、备好收银用周转金和零用金，特别是一元和五元的。 7、对隔夜后的商品进行补货。 8、根据昨日销售情况进行补货。 9、参加早会：总结昨日工作，销售业绩与信息的反馈，计划布置当天工作，探讨并争取解决出 现的问题。 （二）营业中的工
15、作 1、导购员最重要的工作就是招呼和接待顾客。态度要积极、主动、热情，服务要耐心、细致、 专业。 2、充分利用闲暇时间熟悉自己所负责区域的商品。闲暇时更要表现出忙碌的样子，并事先决 定闲暇时的工作。 3、对顾客挑过的服装进行重新的折叠和摆放，保持卖场的整洁。4、要经常更换商品陈列，对商品陈列要有周密的计划。 5、客流量较少时，及时补充商品。 6、有新货到时，导购员协助店长收货、拆包、验收、记录，商品整理后及时陈列到货架上。 7、及时发现顾客各项消费问题及意见，耐心细致地为顾客解答不明白的问题。 （三）营业后的工作 1、根据销售情况整理小票、填写销售单。 2、清点商品，根据库存情况提出补货建议。
16、 3、做好清洁工作。 4、晚会：汇报当日各项工作，提出改进意见，反馈消费者需求与竞争信息， 5、当天未能处理完的事宜，留言告知下一班或次日当班的同事。 6、进行灯火安全检查，关闭所有应关的电器设备； 7、更衣签名离店。 五、服五、服务务技能技能 （一）服务的重要性 1、增加销售收入；良好的店铺服务可以充分取得顾客的好感，增加购买几率，从而提高销售收 入。2、提升品牌形象；导购是最好的广告，这一点的毋庸置疑的，好的导购服务可以更好的传播企业文化，树立良好的品牌形象，为品牌发展营造更好的社会氛围。 3、提高品牌的知名度和美誉度；从文化的角度来讲，品牌传播的根本的途径是提高知名度和 美誉度，而良好的店铺服务正是提高品牌知名度和美誉度的最佳途径。 （二）导购员服务礼仪指南 1、淡妆上岗，作为系恋导购人员，我们必须对自己的妆容及企业形象负责。 保持良好妆容注意事项 （1）严格遵守公司要求，切忌将妆化得过浓过艳。 （2）用餐或出汗后及时补妆。绝不可以在顾客面前补妆，需要时到试衣间补妆。 （3）头发不可超过肩部，长发的要束起惑盘起，不可染发。 2、其他妆容礼仪
