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1、北汽新能源服务体系介绍北汽新能源营销公司服务管理部 2014-08-08 v1.01Baic Motor New Energy Vehicles Service SystemPART.1北汽新能源企业介绍企业简介集团伙伴股份关系参股企业品牌理念品牌主张产品展示北京新能源汽车股份有限公司（简称“北汽新能源公司”）是由世界500强企业北京汽车集团有限公司发起并控股，联合北京工业发展投资管理有限公司、北京国有资本经营管理中心、北京电子控股有限责任公司共同设立的新能源汽车产业发展平台，是目前国内纯电动汽车市场占有率最大、规模最大、产业链最完整的新能源汽车企业。目前，北汽新能源公司已形成辐射全国的产业布
2、局，并与美国Atieva公司、德国西门子、韩国SK等著名企业开展了成功的合作，大大增强了技术实力和研发实力。图为北汽新能源大兴采育 经济开发区厂区企业简介集团伙伴股东结构北京汽车集团有限公司北京工业发展投资管理公司北京国有资本经营管理中心北京电子控股有限责任公司60%25%10%5%北京新能源汽车股份有限公司注册资金20亿元，股份结构为：参股企业北京新能源汽车股份有限公司参股企业25.02% 北汽Atieva公司49% 北汽大洋公司24% 普莱德公司40% 北汽西门子公司19% 爱思开电池公司2014年1月21日，北汽已与美国 Atieva公司签订了股份认购协议，北 汽成为该公司第一大股东；A
3、tieva公 司拥有曾经参与过包括特斯拉在内的 众多款电动汽车的研发团队，预计在 2016年在国内推出一款与奥迪A6L 同等级的高端纯电动汽车。北汽已与德国西门子 公司达成一致，共同 成立合资公司在京生 产高性能、高效驱动 电机用系统。2013年北汽与韩国SK公司 合资成立北京电控爱思开科 技有限公司，地点建在亦庄， 主要生产三元体系驱动力电 池，2014年将提供北汽新能 源电池产品品牌理念使命Mission创造环保出行服务价值，传播低碳生活价值观Creating the Value of Environment-Friendly Travel Service and Disseminatin
4、g Low-Carbon Lifestyle愿景Vision成为受人尊敬的新能源汽车领导品牌Being a Respected Leading Brand of New Energy Vehicles价值观Values责任驱动团队协同诚信创新学习成长Responsibility OrientationTeam CollaborationHonesty and InnovationHarvest and Development品牌主张品牌主张卫 蓝之旅Travelling in Blue,Living in Blue “蓝”是生命的原色，是家园的原色，代表智慧与希望。“卫”是守卫，是前卫。生命本
5、是一次旅行，“卫蓝之旅”寓意我们所从事的事业是一种创业之旅、责任之旅、品牌之旅和价值之旅；寓意我们通过构建和谐、有创造力和持续成长的新能源汽车领导品牌，让天空恢复蔚蓝，让生活更加美好！“卫蓝之旅”是一种态度，超越了产品和技术的商业范畴；“卫蓝之旅”是一种精神，践行对未来及环境的责任承诺。新世界 深呼吸New world, Just breath 为孩子的未来，为天空的蓝，为自由深呼吸，北汽新能源携手敢于行动的卫蓝先锋们共同打造一个全新的世界。在新世界里，人们与蓝天白云共赴梦想，与家人朋友共享幸福。在深呼吸中，体会人与自然的和谐发展，畅想自由与未来的中国梦。在蓝天的见证下，人与车的全新生活方式将
6、由此开启。产品展示绅宝 EV电池：38Kwh最高时速：138Km/hNEDC续驶里程：175Km产品展示E150 EV电池：25.6Kwh最高时速：120Km/hNEDC续驶里程：160Km威望307 EV电池：36.8Kwh最高时速：120Km/hNEDC续驶里程：160Km产品展示服务品牌业务要素组织结构组织人员服务使命服务愿景服务网络服务承诺服务文件专用工具KPI指标服务形象PART.2服务体系介绍服务品牌LOGO释义：1. 左方第一个变形字母S，即SMART（智慧、智能）首字母；变形为绿色闪电，表达出快如闪电的新能源服务核心；2. 右方第二个变形字母S，即SERVICE（服务）首字母；
7、变形为蓝色车辆外轮廓，表达出新能源汽车关怀、贴心的服务理念；3. 北京汽车品牌标识，表明本服务品牌被纳入北汽集团整体品牌标识体系中；4. 智惠管家：智：智慧、聪颖、主动、互联网服务特征；惠：优惠，售后成本趋近于零，超出期望的增值服务管家：达成客户愿望，实现客户所未想，为客户提供全面的车务服务。业务要素二 级 要 素 1 7一 级 要 素 5服务与备件保修业务技术支持服务管理客户关系服 务 目 标 管 理服 务 网 络 管 理服 务 体 系 管 理服 务 政 策 管 理质 保 政 策 执 行费 用 结 算 索 赔故 障 件 清 退技 术 支 持服 务 工 程客 户 关 系客 户 管 理服 务 热
8、 线备件管理市 场 与 销 售备 件 技 术备 件 物 流市 场 质 量车 辆 监 测三 级 要 素 4 5服 务 策 略 目 标 制 定服 务 运 营 评 价服 务 组 织 机 构 设 计服 务 标 准 制 定服 务 流 程 设 计服 务 网 络 规 划 原 则服 务 网 络 建 设 标 准服 务 网 络 评 价 标 准服 务 政 策 制 定服 务 政 策 执 行保 修 政 策 制 定结 算 政 策 制 定返 回 件 场 地 管 理返 回 件 出 入 库 管 理保 修 费 用 结 算保 修 费 用 索 赔索 赔 政 策 制 定标 准 维 修 工 艺 开 发技 术 援 助 手 册 编 制维 修
9、 培 训 材 料 编 制工 时 和 故 障 模 式 代 码产 品 使 用 说 明 书 编 制维 修 设 备 和 仪 器 开 发市 场 质 量 信 息 管 理产 品 技 术 升 级 实 施市 场PDI管 理备 件 采 购 管 理备 件 销 售 管 理备 件 包 装 和 发 运备 件 产 品 技 术备 件 仓 储备 件 销 售 订 单 处 理备 件 物 流 规 划备 件 应 用 技 术客 户 满 意 度 及 价 值 管 理客 户 抱 怨 及 生 命 周 期 管 理客 户 回 访 及 关 怀销 售 和 服 务 信 息 处 理客 户 数 据 管 理信 息 受 理 和 服 务 派 工服 务 品 牌 管
10、理车 辆 状 态 监 测 及 报 告DMS系 统 维 护 和 大 数 据组织架构北汽新能源营销公司销 售 管 理 部品 牌 管 理 部品 牌 与 公 关 部大 客 户 部服 务 管 理 部创 新 工 作 室充 电 桩 事 业 部服务管理科服务管理科职责： 1.服务政策制定； 2.服务标准制定； 3.服务网络规划； 4.服务网络管理； 5.服务企划和培训技术支持科技术支持科职责： 1.服务工程建设； 2.专用工具开发； 3.现场维修支持； 4.维修技术审批； 5.质量信息反馈。备件管理科备件管理科职责： 1.备件采购； 2.备件销售； 3.备件技术； 4.备件物流管理。保修业务科保修业务科职责：
11、 1.保修业务流程制 定和执行； 2.保修返回件管理 ； 3.保修费用追索和 分摊管理； 4.保修业务审批。客户关系科客户关系科职责： 1.抱怨闭环管理； 2.关键客户维护； 3.服务活动实施； 4.监控平台运维； 5.客服热线管理； 6.满意度调研。组织人员杨加彪 北汽新能源营销公司 副总经理 189 3789 9922杨加彪 服务管理部 总监 189 3789 9922 任伯松 服务管理部 副总监 136 2137 2012窦银忠 技术支持 高级经理 186 1117 1162罗秀强 备件管理 高级经理 186 1193 6098魏杰 服务管理 高级经理 189 3786 9579李博 保
12、修业务 高级经理 137 0138 2695褚京 客户关系 高级经理 139 1181 8051服务使命使命1：为客户提供便捷、专业的优质服务使命2：为市场提供质优、价廉的售后备件使命3：为企业提供全面、准确的市场质量信息服务规划战略路径以满意为目标 服务促进销售保证满意度 适度追求利润2014-2016年2017-2020年客 户 满 意 度高低服务利润低高以满意度为中心以利润为中心服 务 促 进 销 售服 务 保 障 销 售服务愿景客户生命周期管理与价值开发大数据管理平台（智能商务）地图服务新闻交通天气其他网络电视报刊路牌服务管理平台服务云路边抢修 专业拖车救援 服务站维修 （B-CALL
13、)电量预警和导航诱导服务车载终端服务汽车公共充电站北汽4S和服务站车主呼叫中心 （监控中心）警务医务消防紧急救援服务 （E-CALL)客户价值管理 客户关怀服务销售、备件、服务 （CRM+DMS）统一规划 分步实施 逐步完善 追求卓越服务网络北京市目前，北京已完成11家服务站授权，12月31日前，计划在石景山、大兴、房山、朝阳等地 再建设完成4家服务站，缩小服务半径，保证服务及时性。来广营4S石景山4S待开发4S京诚跃727汽修中伟华友昌石汽修顺义骏马待开发4S五方桥4S全福源庆福源通州二场兴旺林待开发4S已授权服务站已授权4S店规划中4S店采育服务中心2014年京外地区 计划建设25家服务站
14、， 2014年底前，在 12个省市、地区，共 20个城市，与销售网 络同步建设25家服务 站西宁服务站洛阳宝顺济南京联北汽东营青岛中来盐城金鼎上海高瞻厦门广州保新 中山创世纪 增城现代贵阳服务站已授权服务站规划中服务站深圳服务站2家南京服务站 常州服务站南通服务站苏州服务站杭州服务站长沙服务站服务网络京外服务承诺服务承诺（北京版）10天内完成充电桩安装。5年内所有服务站提供免费充电服务。5年/10万公里（先到达为准）内提供免费维护保养。3年内24小时提供无条件免费拖车服务。动力电池优惠以旧换新。整车质保期3年/6万公里，核心零部件（动力电池、电机系统、整车控制器）6年/15万公里（两者以先到达
15、为准）质保维修时长不超过48小时。如超过免费提供代步车。24小时车辆技术状态监测并适时进行维护提醒或上门服务年底前建成100家充电服务站。特殊天气和特殊道路状况提供智能出行方案。服务承诺（华东版）随车赠送充电设备，充电设施建设实行一站式服务；建立充电网络信息共享平台；在服务站提供3年免费充电服务；核心零部件（电池、电机、电控）6年/15万公里质量担保；车辆4次免费保养；质保维修时长超过48小时免费提供代步车；24小时车辆技术状态检测；提供24小时救援服务；实行一对一管家服务，共享智惠管家服务文件车型维修手册工时手册检测设备专用工具故障代码典型案例技术培训 资料 E150EV绅宝EV307EV北
16、京新能源2014年服务政策北京新能源服务商运营手册北京新能源产品保修手册专用工具序号工具、仪器名称型号用途推荐价格配备数量小计（元）1故障诊断仪金奔腾故障代码读取8600186002动力电池举升车带绝缘垫拆装电池7800178003电池货架带绝缘垫存放电池1500230004手动堆高车装卸电池2000120005绝缘工具高压部件拆装1800236006绝缘手套高压部件拆装6521307绝缘垫举升机地面绝缘45029008放电工装电容余电释放55015509护目镜防止电弧伤眼4829210高性能数字万用表FLUKE 17B高压、低压电器及电 路检测需要6492129811灭火器水基6503195012合 计29920对于服务商按要求采购的专用工具，作为建站必备条件，经北汽新能源验收合格 后，给予采购金额50%的费用补贴。序号评价项目评价指标目标指标含义监控 周期1市场维护能力服务过程抱怨率5%月度服务过程抱怨量/月度进站总台次
