《客户服务体系构建培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务体系构建培训（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 第 1 页 共 9 页客户服务提升构建培训客户服务提升构建培训课课程特色：程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课课程背景程背景 Course background1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞
2、争优势而开创未来的企业的急迫需求。课课程目程目标标 第 2 页 共 9 页 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。课课程大程大纲纲 curriculum introduction第一部分、认识客户服务管理体系第一部分、认识客户服务管理体系1 1、认识客户服务管理、认识客户服务管理客户服
3、务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2 2、客户服务管理体系的主要模块、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理第二部分、战略与理念层面的客户服务管理让战略视角的客户服务理念落到实处让战略视角的客户服务理念落到实处第 3 页 共 9 页1 1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 以客户为中心的战略使客户获得的价值最大化企业经营中如何利用服务利润链模型 使企业的顾客资产最大化企业经营中如何利用顾客资产原理 2 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
4、如何才能以客户为中心内部客户塑造优秀客户服务的内部环境 超值服务提升客户满意度的心态基础 抱怨是金企业长盛不衰的理念基因 第三部分、构建一流的客户服务管理体系第三部分、构建一流的客户服务管理体系1 1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标客户服务的不同战略定位著名企业的客户服务战略定位案例研讨 2 2、客户服务组织体系的构建、客户服务组织体系的构建谁承担服务战略的管理者不同功能定位的客户服务部客户服务管理部与其它部门的分工客户服务管理不同功能的各种实现方式第 4 页 共 9 页客户服务管理的各类岗位设置服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3
5、3、优化服务流程、优化服务流程 关于流程优化的不同含义与目标不同意义下的服务流程含义 著名企业服务流程优化案例研讨 服务流程优化的主要途径和要点4 4、提升服务标准、提升服务标准 服务标准由谁决定服务标准制定的基本要求服务标准提升的方向服务标准不断完善的案例分享5 5、控制服务质量、控制服务质量服务质量管理的基本内容影响服务质量控制的五个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的6 6、客户反馈处理系统的构建、客户反馈处理系统的构建客户反馈的不同表现形式客户反馈系统构建的基本思路不同形式反馈处理的基本思路与工具第 5 页 共 9 页7 7、客户服务管理体系的制度、规范、文件、客
6、户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享8 8、客户服务管理的保障系统、客户服务管理的保障系统客户服务管理保障系统的基本模块硬件环境的完善经费保障的获取其它保障系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理第四部分、客户服务体系的运行与管理1 1、客户服务改善项目管理、客户服务改善项目管理改善项目管理的六个主要步骤改善项目管理的重点环节2 2、客户服务人员的管理、客户服务人员的管理 选拔优秀服务人员 激励与帮助客户服务人员客户服务人员的考核客户服务人员的职业发展3 3、辅导下属提升客户
7、服务技巧、辅导下属提升客户服务技巧第 6 页 共 9 页企业内部客户服务培训的主要内容客户服务技巧培训的主要内容内部客户服务培训4 4、塑造卓越的服务文化、塑造卓越的服务文化服务文化塑造是客户服务管理的根本追求服务文化塑造的主要工作服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析讲师讲师介介绍绍 Teacher Introduction田胜波田胜波
8、先生先生基本情况基本情况第 7 页 共 9 页百乔罗资深管理培训专家、客户服务培训专家；拥有二十七年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：上海百乔罗管理咨询公司首席培训师；首席咨询讲师；百乔罗咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；港大-复旦 EMBA 总裁班特聘讲师；国内其它几十家培训机构特聘讲师；在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；2006 年被中华培训网等机构评为十佳培训师。主要经历主要经历田老师在二十七年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海
9、烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。主要培训课程包括主要培训课程包括客户服务类：构建卓越的客户服务管理体系客户服务技巧训练如何处理客户的不满、抱怨、投诉/通用管理类：领导力提升研修班中层经理管理技能提升研修班中高层 z 经理管理技能与领导力提升企业执行力体系构建/人力资源管理类：企业培训体系第 8 页 共 9 页构建与培训管理实务内部讲师训练/员工素质提升类：员工素质提升与职业能力塑造创新思维训练。培训主要特色培训主要特色田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点
10、评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。培训服务过的部分代表性企业：培训服务过的部分代表性企业：内训服务过的知名企业：日立电器（2 次）、TCL（2 次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2 次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2 次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2 次）、永达集团、宝钢集团（3 次）、中国国航、中国石化（5 次）、中国石油（5 次）、中国
11、烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2 次）、龙头股份（2 次）、北京城建（2 次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。第 9 页 共 9 页多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。【结业证书结业证书】培训结束后可以获得两张证书,一张由颁发的结业证书；考试通过后颁发由中国劳动和社会保障部“客户服务经理”证书（网上可查询）,该证书表明持证人员具备相应技术水平和应用能力，是各地方政府主管部门和企事业单位相关岗位人员选聘、技术水平鉴定的重要参考依据，具有专业标准认证和政府认可的权威性.【证书费用证书费用】客户服务代表证书的费用为 500 元
