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1、北京质标信息技术培训中心 电话：010-68478688 传真：010-68483789空乘人员应备的职业礼仪素养空乘人员应备的职业礼仪素养培训时间：培训时间：1-3 天（6 小时每天）培训对象：培训对象：航空公司空乘服务人员培训大纲：培训大纲：第一篇、第一篇、 空乘人员应备的职业礼仪素养空乘人员应备的职业礼仪素养1、亲和力亲和力A、 微笑的重要性B、 微笑的八个原则C、 养成微笑服务意识D、 微笑是福2、舒心的问候舒心的问候A、 问候积极热情B、 问候清晰简洁C、 人物乘机状况D、 正确的体态与称谓3、雅洁的仪表雅洁的仪表4、得体的语言得体的语言A、 服务语言的熟悉与训练B、 机舱内常用服务
2、语C、 相关服务忌语与敬语5、诚恳的态度诚恳的态度A、 真诚原则B、 明朗原则C、 善意原则D、 智慧原则北京质标信息技术培训中心 服务社会，服务企 业Beijing Research Center for Quality Standards Enterprise Management 北京质标信息技术培训中心 电话：010-68456489 传真：010-684837891第二篇、第二篇、 空乘人员应备的优美动作仪态（课堂要求：互动模拟行为）空乘人员应备的优美动作仪态（课堂要求：互动模拟行为）1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象空乘人员要重视和维护良好的职业形象A、 外表形象B、 人格形象
3、2、空乘人员标准的服务仪态动作空乘人员标准的服务仪态动作A、 站姿B、 坐姿C、 走姿D、 拣拾E、 递送3、空乘人员相关的接待礼仪空乘人员相关的接待礼仪A、 接待礼仪实务B、 接待行为禁忌4、空乘服务应用的动作原则空乘服务应用的动作原则A、 持重原则B、 平衡原则C、 身体力行D、 附近操作E、 避免重复第三篇、第三篇、 空乘人员高雅的仪表仪容空乘人员高雅的仪表仪容1、空乘人员仪容仪表基本要求空乘人员仪容仪表基本要求A、 个人卫生B、 团队效果C、 秀外慧中2、空乘人员仪表仪容涵盖内容空乘人员仪表仪容涵盖内容A、 肤质B、 发型C、 鞋袜D、 指甲3、空乘人员（女性）工作淡妆空乘人员（女性）
4、工作淡妆北京质标信息技术培训中心 服务社会，服务企 业Beijing Research Center for Quality Standards Enterprise Management 北京质标信息技术培训中心 电话：010-68456489 传真：010-684837892第四篇、第四篇、 空乘人员的内在美（课堂要求：引导积极向上的职业道德观）空乘人员的内在美（课堂要求：引导积极向上的职业道德观）1、学会控制不良言行与情绪2、用“健康”塑造个人与团队形象第五篇、第五篇、 空乘科学规范的服务礼仪（案例分析）空乘科学规范的服务礼仪（案例分析）1、洞查他人需求2、理解客户心理期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心3、丰富的表达方式4、常用服务动作5、提高规劝能力和解决服务矛盾能力6、特殊乘客的服务老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴7、常见难题处理8、正确处理投诉第六篇、第六篇、 空乘行为礼仪空乘行为礼仪1、路遇的礼仪2、办公室的礼节礼貌和着装三要素3、空乘在餐厅4、空乘在宾馆5、空乘在机舱服务6、接打电话礼节7、交通礼节礼貌参考空乘礼仪一书第七篇、第七篇、 空乘服务相关常识空乘服务相关常识1、重要国名、源义、国旗、首都、国歌4、 重要节日5、在机舱服务6、接打电话礼节7、交通礼节礼貌培训形式：培训形式：课堂讲授、小组讨论、录像观摩、案例分析、情景模拟等
