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1、操盘操盘- -开业及养市期开业及养市期开业期是商业地产项目运作周期里工作量最大的一个阶段，要求人员多方配合与努力，才可以使开业圆满成功。开业时间最好选择在旺季即将来临时，不要选择在淡季来临前。虽然招商开盘的时间选择与淡旺季无关，它与支撑状况和需求热度有关，而开业的时间，为了货物转换季的需要和养市的需求，必须要选择在旺季来临前。否则，开业和养市难度太大。这样也要求工程进度相配合，对工程完工的时间节点要求较高。开业按时间顺序分开业筹备期和开业高峰期。开业筹备要提前一个月，某些工作量大的，要提前一个半月或两个月。开业后再要持续一个星期，一般在 4060 天的工作时间段。一、开业筹备期一、开业筹备期开
2、业筹备要提前进行筹备。如太早，在不能确定准确时间时，开业告知要以模糊提法如“下旬”“年底”之类。在明确开业时间后，提前一个月左右刊登广告，进行开业告知。开业筹备期针对商户，一方面是告知筹备货源，另一方面就是要完成开业前的冲刺，扫尾招商。开业利好刺激下，会在营销上迎来一个小高峰。开业筹备期工作量极其大，分团队组建、部分建制、交房签约、二次装修、卖场包装、入场布货等。1 1、 管理团队组建、部门建制：管理团队组建、部门建制：管理团队的组建是需要逐步完善的，在项目一装开始时就可先组建物业团队的雏形，随着工作增加，人员不断加入，在开业前夕达到满员状态。管理团队的高层员工如物业总监、总经理、财务总监、企
3、划部长、市场部部长要提前相当长一段时间进行物色选拔，这批高层人员至少提前 34 个月确定，从而便于开展基层团队建设。按照工作进度要求，先介入工作是物业部门，而此阶段由于营销扫尾工作还在进行，则部分营销人员在开业后转为市场部工作，所以这些人员暂时不用太提前组建。物业部主要分保安、保洁、工程三大块，物业部在某些地区没有专业的保安公司、保洁公司，所以此三部分工作均由物业总监统一安排、也可三部门独立、由总经理进行协调外理，具体以实际情况而定。在一装开始，物业工程部就对项目工程的设备图纸，线路等进入了解并参与工作，这样便于日后对于某些工程要点清楚缘由，便于维护。工程部人员由技术人员、电工（强电、弱电）水
4、暖工、空调工、电梯工（一般电梯工都外聘或厂家保修） ，杂工（维修工）交叉组成，工程部工作人员要有各专业资质，如电工需要有电工证等，使队伍的工作素质有一定水准，在某些僻远城市，则需加大培训力度，人员组建也可从一装施工队伍中物色优秀人员，使之能加入在后期的物业工作中。物业人员实行倒班制，一般 5 万平米的商场、工程部人员大约在 2530 人。具体因工作强度难度有所调整。物业工程部在一装阶段工作量不算太繁重在二装开始时就相当繁重了，二装审核，二装验收、卖场包装、开业庆典等一系列工作，提前做好相应的准备工作。保安与保洁工作在不外包的情况下，保洁工主要是一些施工废料的收集外理，在一装阶段、保洁工作量不大
5、，由一装队伍自行完成保洁，保洁工作随着二装进场，开业临近，其间开荒工作尤其量大，需大力加派或外借人手。前期保安人员务必到岗，保安队伍在一装中就得开始组建，前期主要是治安工作，加强防范夜间巡逻，以防装修材料盗失和消防安全，在监控设备后期安装完毕后，有关监控人员的培训在筹备阶段提前进行。管理团队培训工作较大的是保安部和楼层管理人员培训，此阶段至少要培训 1 个月，方可上岗，否则人员业务不熟悉，极其难以管理，尤其在面对开业后商户集体闹事，没有强有力的队伍是难以度过养市艰难阶段。随着一装结束、二装开始时、其它部门组建就得开始，首先到岗的是人力资源部，视项目大小，可将行政部与人力资源部合一，可在物业部介
6、入时，人力资源部就介入或兼职、人员薪酬制定，部门编制，人员档案，人员招聘均由专人负责此项工作。其组建的部门细分如下，也可视项目实际情况进行合并。物业部（工程部、保安部、保洁部）这三部门是保障大厦后勤的服务队伍，市场运营部（市场部、客服部、企划部、招商部）这四部门是运营系统，是大厦灵魂部门，市场部负责楼层的日常管理、而招商部负责招商及商户品质管理，也可二部门合一，客服部分播音、前台、礼仪、督查、售后、客服四块工作、其对商场的消费者服务越来越起重要作用。企划部分设计、文案、活动策划、外联 4 个工种，在以商户为导向的市场如专业性批发市场，企划部工作量不大，而以消费者为导向的零售性市场，企划部工作是
7、核心，是至关重要的。其它部门财务部，分出纳、会计、库管、采购 4 个工种，在某些统一收银的商场，财务部人员将分收银、和财务数据处理，财务部就是一个大部门。也可将采购和外联合并，有关公关等外联工作由专人负责。行政部有档案管理、人力资源管理和日常行政业务。各部门的规章制度在某些商场管理书籍中，都很齐全，需要注意的是人员的培训工作和人员的激励考核机制的建立，要具体细化，尤其市场部的工作考核机制，它是市场开业期一切工作的交汇集点，牵一发而动全身。2 2、 交房验收，入场签约交房验收，入场签约在一装结束，迎来交房时期，在住宅项目中这个阶段是比较头痛的，因交房引起的纠纷频频见诸报端，而商业项目，交房环节相
8、比不那么难，因为交房对于商业项目仅是开始，商户对商铺的主要功能是经营，在经营功能没有大的瑕疵下交房会顺利，难点在于交房后的入场装修布货，在没有管理力度需求下，这个节点是难以完成的。交房验收同步是入场签约，在销售部分尾款是在入场装修时交付的、而且在入场时要签一系列物业管理、经营管理文件，商户二装规范，商户消防防火协议等，还要办理各种税费交付，此阶段要求市场部加大工作，在市场部的组建前期，可在此将现营销队伍中人员进行适当的竞赛评比，以鼓励完成率。有关作业表格，此环节将大量使用，入场通知单、验房单、签约文件等都预先筹备妥当。在使用过程中，流程务必培训清楚，使整个交房工作有条不紊进行，在交房中会出现许
9、多纠纷，有关如面积差之类小纠纷要预先有个解决预案。在交房中注意安全，商户须知可编制小册子，预先分发。3 3、 二次装修二次装修在入场签约时，二装工作就紧锣密鼓进行，在交验房合格后，市场部将合格商户单据存档，并将名单转交物业工程部，工程部将联同保安部、市场部监督商户二装开始，二装可由工程部专门组建一个小组，负责二装报批、二装监督、二装审核、审核合格后将商户转交市场部，由市场部对商户上货开始进行审核要求。二装方案审核，在楼层将二装方案要求以文件形式告知商户，如二装装修效果图、电路图，二装须知等要求，使商户在二装前对商场的统一规范要求知道，并能统一设计，否则极其出现，超高，电力超负荷，门头改装等一些
10、纠纷。在二装要收二装保证金，有关二装队伍商户可自行寻找，也可商场集中指定部分有资质有效率的装修队伍，进行配合装修，便于统一管理。二装前为了便于商户装修，商场可提供一些其它商场的优秀商铺装修效果图，商场也可做评比活动，最佳装修奖、最佳门头奖、最佳橱窗设计奖，鼓励商户二装积级性。商户装修流程，装修时间，装修规范都要告知，在装修监督中、二装质量消防都得时刻检查、保安部与工程部相配合，使工作顺利进行。二装工作至少需要一个月时间，在开业前夕的高峰期，商户入场布货时，二装尾期还有部分商家会没装修完，形成耽误，则要求二装夜间进行，白天不允许施工，这个要求在以后的养市期保持下去，二装在装修时要做围档，便于美观
11、和施工方便。4 4、卖场包装、卖场包装卖场包装分导视系统制作安装，内场外场商业气氛营造，卖场道具制作三块内容。导视系统分内场与外场导视，按级别分一级导视，二级导视和三级导视。卖场的导示系统。如各楼层指示牌到各通道指示和商铺编号指示、每个层面都要到位、使消费者在每个带点都便于认清位置，便于搜索店铺购物，尤其是刚开业商场，否则会形成死角和冷区。导视系统工作量较大，外场导视有项目名称、门头、牌匾、楼顶霓红灯，卖场指示，路牌指示、道路指引几部分。外场的商业气氛营造，如外立面广告画、外场大幅招贴画。外场的指示系统，由于新开业商场消费者是不了解的，所以大厦的名称以及定位的口号语都要在醒目位置，而步行和车行
12、路线都要做相应的导示牌，便于消费者入场。出入口装饰，它是消费者入驻的第一脸面，要有导示牌，商场名称以及体现理念的商业包装。如门头包装，立面广告画安装设计，路牌广告，开业庆典包装合在一起，完成整个外场导视和商业气氛包装。内场导视按级别分，一级导视当属总服务台，在总服务台和楼层定位指示，在总服务台要设计大一些，除客服部礼仪、前台工作外，其它一些商务性工作，加办会员卡、投诉、售后服务等，及其它一些便民服务如存包、提供儿童推车，企划宣传，收发邮件等。所以总服务台要略大一些。各楼层导视在各楼层扶梯和直升梯处都标明，楼层指示是内场指示中最主要的导视系统，分楼层名称、楼层业态、楼层平面、楼层主力、商家目录、
13、完整的将楼层信息指示给顾客。吊牌是二级导视，在各楼层平面、各平层功能分区，摊位号码区间、卫生间、防火出入口指示在楼层吊牌指示中完善。门牌号是三级导视，商户的门楣制作在统一要求的基础上必须安装，很多商场商户在门头制作中都不做，所以在二装验收时，门头将着重验收。在一些特殊区域，可将二级导视扩大化、地贴、吊牌、墙面三者指示并用，使顾客方便导购，常见的“前方更精彩” 、 “好货在这里” 、 “往前走有名牌或某些品牌”等，都是对导视系统的完善。商业气氛包装在外场除了广告画、有关开业庆典红火气氛包装也要完善，开业大吉、盛大开业等条幅多处悬挂。内场的商业气氛包装工作较多，除导视系统设计外，商业性包装公共空间
14、，如中庭的吊物，公共通道的吊旗、公共直升梯井、公共电动扶梯画面、共享空间、留白墙面都需要商业包装，可提前和商家协商，由商家做其商户品牌宣传，也可做大厦商业定位或理念广告。卖场的商业气氛营造。细微之处要体现在直升电梯间、步行梯扶手、卫生间、总服务台、水吧等。要渲染商场的理念。尤其对商户的门楣要求统一制作，必须安装，对于商户的装修风格统一把关，在要求上要统一，在个性要独特，形成各有千秋的风格。卖场道具在开业时常用的有会员卡、会员手册、包装袋、员工手册等，物料在卖场包装时一并规划在内。5 5、入场布货、入场布货二装结束，商户入场布货、入场布货率和二装完成率，是商户入场签约的三个指标，是此阶段每日必须
15、统计的数据。入场布货环节在临开业日前 23 天完成，太早会因其它商铺装修使货品蒙上灰尘，太晚则开业时间高峰，所以货品难以上全而影响。许多项目在商户完成二装后，并不上货，因此在此环节要提前防范，否则会因不上货而造成开业失败。不布货的商户在装修阶段是有征兆的，如在门、墙上书写旺铺招租，不急于装修，或只简单装修一下，或在装修未期才象征性收拾一下铺位，对于这类商铺要加大管理，必要时强制收回铺位，杀一儆百，震摄其他商户，杜促尽快上货。对已布货者，需要有布货合格证后方可谁许开业，布货合格证中对于布货要求，如货物是否应季，货物品类是否符合区域业态定位，货物货品丰满，数量多寡，价位是否符合定位，是否追货，及假
16、冒伪劣将都要进行管理，对于不合格者，勒令整顿，限期改正，某些商户拒不执行，可采用封门。对于一些空铺，可联系一些商户有实力者代为布货，这要提前安排，使卖场显得丰满，不至于出现断铺，使卖场感觉乱。开业未完成装修的铺位，一律白天停止装修，在营业外时间装修，为了市场的整体美观，在装修铺外贴上“装修进行中” ， “新店筹备中”之类的广告画，对于一些仍未出租的铺位，如果是大面积的，则做必要的封档，如零星的铺位，可做“新店筹备中”之类的广告画做些装饰，也可拉一些有实力大户代为布货，或空铺周边铺位代为布货，不要形成“断档”现象。开业期要早晚进行两次全体巡场，巡场中除检查日常规范外，要对上货量和上货情况进行普查，各楼面工作使开门营业率在 100%，对于一些不上货不营业的商户，必要时采取收铺，另行出租，用威慑的手法，对此需要严厉执行，使之走上一个良性发展的道路。二、开业高峰期二、开业高峰期1 1、开业彩排，系统磨合、开业彩排，系统磨合开业高峰期是完成一个崭新系统的磨合，员工与物，员工与商户，员工与员工，员工与领导之间短时间的磨合工作。开业是系统性和时间观念要求性高的一个节点。开业对各市
