有效沟通培训讲稿【课件】

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1、菱建物业有效沟通技巧群力家园分公司：曹明辉目 录录第一部分 认识沟通n沟通的概念n沟通三要素n沟通的重要性及原则n沟通的两种形式n沟通过程n沟通障碍第三部分 如何有效、高效沟通n沟通的主要元素n沟通的三个行为：说、听、问n有效沟通的基本步骤n高效沟通的八点启示第二部分 高效沟通n明确沟通目标n建立亲和关系n增强意识n保持弹性n生态平衡第一部分 认识认识 沟通认识认识 沟通沟通的概念 沟通三要素 沟通的两种形式 沟通的重要性及原则则 沟通过过程 沟通障碍认识认识 沟通沟通的概念：为了设定的目标标，把信息，思想和情感在个 人或群体间传递 ，并达成共同协议协议 的过程。沟通包括以下几个内容：沟通是为

2、了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在 个人或群体间传递 ，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素 ：在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟 通的三大要素：沟通的三大要素要有一个明确的目标达成同 的协议沟通信息、思想和情感。沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感认识沟通认识认识 沟通要素1 明确的沟通目标标。“这次我找你的目的是”开门见山认识认识 沟通要素2 达成共同的协议协议认识认识 沟通要素3 沟通信息、思想和情感认识认识 沟通 沟通的重要性 可以使思想一致、产生共识； 可以减少摩擦争执与意见分歧； 可以使管理者洞悉真相、排除误解； 可以减少互

3、相猜忌、凝聚团队情感； 可以疏导人员情绪、消除心理困扰； 可以使员工了解组织环 境、减少革新阻力； 可以收集信息、使团队状况共有； 可以增进人员彼此了解、改善人际关系。认识认识 沟通 沟通的原则则 1、首要原则则平等 保持平等心态，充分尊重对方。 所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置 上。 沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。沟通的目的是达成共 识，而不是对方被你说服，切忌居高临下。 2、重要原则则宽宽容和赞赞美 宽容实际 是对对 方的一种理解，是善良的一种体现，是对对 方缺点 的一种容忍。只有你能包容对方，你才能与对方相处，才能领导 和 管理他人，也才能真正去赞美

4、别人。 赞美使人进步，批评也同样可以，不过它们的差别在于：赞美，可 以立即告诉对 方“应该 怎么做”，而且给人鼓励，使人快乐接受； 而批评主要是告诉对 方“不该怎么做”，但常常不回答“该怎么做 ”。认识认识 沟通 沟通的原则则 3有效原则则顺应顺应 原则则 顺应 原则就是用倾听、认可和赞美式的简短评论 ，顺从对方以协调 与对方的关系。顺应 性原则强调目的性。 顺应 性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别 人处理好工作上的关系。 顺应 性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应 者既能满足别人的 要求，同时也不使自己的需求落空。 4、突破原则则主动检讨动检讨 勇于承认自己的不足，真正

5、显示你的诚意，是转化对立情绪的突破 口 5致胜胜原则则换换位思考 处在对方的位置来思考，你常常会体谅对 方，从而宽容对方。 让对 方成为专 家，自己成为学习者。让对 方发挥 最大限度的专长 ， 让对 方获得最大限度的尊重。任何时候都把自己当成学生，即使你 比对方懂得多。认识认识 沟通沟通的两种方式：我们们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这过这 两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感 传递给对传递给对 方并达成协议协议 。想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别别人一起沟通？沟通的两种方式 语言的沟通 肢体语言的沟通认识认识 沟通 语语言的沟通 口头 书面 图片

6、 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机报表 电子邮件幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画 片等 与书面模式相关的媒介 定 量数据 认识认识 沟通 肢体语语言的沟通 肢体语言表述 行为含义 手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对 的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是

7、为了造成悬念，吸引注 意力。 认识认识 沟通我们说们说 沟通的模式有语语言和肢体语语 言 这这两种，语语言更擅长长沟通的是信息，肢 体 语语言更善于沟通的是人与人之间间的思想 和 情感。请请列举举出你在工作和生活中如何有 效运用这这两种沟通方式？注：在沟通的过过程中首先问问自己，这这次 沟 通的主要内容是信息还还是思想和情 感？信息要用语语言来沟通，思想和情 感用肢体语语言来沟通。语语 言 沟 通如：口头头 书书面 图图片 其他方式 ：肢 体 语语 言 沟 通如：手势势 面部表情 姿态态 其他方式 ：认识认识 沟通沟通一定是一个双向的过过程- 双向沟通 认识认识 沟通 沟通障碍成因图图语义问题

8、无反馈信息选择不当感觉失真地位影响文化差异环境混乱传递者接收者认识认识 沟通 信息障碍的种类类及成因 接收障碍 环环境刺激 接收者的态态度和观观念 接收者的需求和期待 理解障碍 语语言和语义语义 的问题问题 接收者的收听和接收能力，特别别是对对那些对对自我概念构成威胁胁的信 息 信息流的长长度 地位影响 接受障碍 怀怀有成见见 传递传递 者和接收者之间间的矛盾认识认识 沟通 沟通障碍的消除 传递传递 者 信息是传递给谁传递给谁 的？ 我为为什么要进进行沟通，我的动动机是什么？ 确定和明白需要沟通什么信息 选择选择 最佳时间时间 接受最佳信息 使用接收者能够够理解的语语言，语语言要明晰，不可含糊

9、 其词词 选择选择 不妨碍信息接收、理解和接受的地点 与接收者保持联联系认识认识 沟通 沟通障碍的消除 接收者 密切关注传递传递 者 积积极倾倾听正在传递传递 的信息 如有必要，请请求释释疑或重复 与传递传递 者保持联联系 传递传递 者和接收者 认识认识 到误误解是在所难难免的，留神所有应该应该 正确理解 的次要刺激 反复听，不厌厌其烦烦地听 检验检验 信息理解是否有误误 共享由信息产产生的观观点、情感和知觉觉第二部分 高效沟通增 强 意 识 敏感保 持 弹 性 灵活生 态 平 衡 系统高效沟通模型明确沟通目标建立亲和关系高效沟通要点1. 明确沟通的目标标正面 清晰 可控高效沟通其中一半人被告

10、知如下数据：在100位动过手术的病人当中，10位会在手术过程 中去世，32位将在一年中去世，66位将在五年内归 西。而100位接受放射性治疗的病人中，没有人会 在治疗中死亡，23位将在一年中去世，78人将在五 年内归西。你喜欢接受哪一种治疗法？高效沟通另一半人被告知如下数据：在100位接受手术的病人当中，有90人在手术后存 活，过了一年后有68人存活，五年后有34位存活。 而在100位接受放射线治疗的病人中，早治疗后全 部存活，一年后将有77位存活，活过五年的有22位 .你喜欢接受哪一种治疗法？高效沟通高效沟通模型增 强 意 识 敏感保 持 弹 性 灵活生 态 平 衡 系统明确沟通目标建立亲和

11、关系高效沟通每次我们准备和别人沟通的时候，都要有这样的意识， 我们是在与鲨鱼共泳，照亮自己前途的唯一办法是在一开始 沟通就着手建立亲和关系。要点2 建立亲和关系高效沟通“ 杰 瑞 ， 我 根 据 一 个 人 所 穿 的 鞋 来 对 他 进 行 评 判 。 ” 建立信任关系的第一步是使用对方的方式来思考和沟 通了解沟通对象的评判沟通成功的标准。高效沟通情景练习练习许许多家长长即使对对幼儿园和教师师有看法，也往往藏在心 里，不敢与教师师沟通。原因是许许多家长长担心向教师师提要求 会 对对自己孩子不利，或担心自己讲话讲话 不够够得体，把握不好分 寸。 下面是家长长与教师师沟通的两个虚拟拟案例，它向我

12、们们展示了 家 园沟通的必要性和交谈谈方式的重要性。例一 例二 要点2. 建立亲和关系对对于所有的交流来说说，最重要的事情就是态态度，如果你打算 告诉诉某人某件事情，这这个事情本身对对于这这个态态度来说说是次 要 的。听众越是把你看作一个可以信任的人，你的交流越是有可能对对他们产们产 生正面的影响。_伯德纳纳本森高效沟通增 强 意 识 敏感保 持 弹 性 灵活生 态 平 衡 系统高效沟通模型明确沟通目标建立亲和关系要点3.提高敏感度 敏感度的提高会自然的提升你的沟通能力 敏感包括对对自己敏感、对对他人敏感、对环对环 境敏感 敏感是对对自己和他人的情绪绪、感受、思想和行为为的 觉觉察高效沟通观察

13、一下，共有多少张脸？柱子是圆圆的还还是方的？增 强 意 识 敏感保 持 弹 性 灵活生 态 平 衡 系统高效沟通模型明确沟通目标建立亲和关系要点4. 保持灵活弹弹性高效沟通寻找最简单的沟通方式，而不是最复杂的沟通方式，我 们的大脑喜欢并且只记住简单的信息。高效沟通增 强 意 识 敏感保 持 弹 性 灵活生 态 平 衡 系统高效沟通模型明确沟通目标建立亲和关系 目标标达成需要多少努力和时间时间 ？ 还还有什么人、事、物会受影响？他们们又会 感到怎样样？ 当你达到效果，你需要放弃些什么？ 现时处现时处 境有什么好处处？ 当你期待的效果出现时现时 ，还还会有什么事情 可能发发生？要点5. 注意系统平

14、衡高效沟通第三部分 如何有效、高效沟通 沟通的主要元素 沟通的三个行为为：说说、听、问问 有效沟通的基本步骤骤 高效沟通的八点启示有效、高效沟通沟通的主要元素根据Birdwhistle在1970年著作的“Kinetics and Communication”沟通的主要原素是：有效、高效沟通 内容占7% 语调占38% 身体语言占55% 既然如此，要成为出色的沟通大师，就要记住以 下内容：重要的不是你说话的内容， 而是你表达的方式!沟通的主要元素有效、高效沟通 语言（7%） 谓词 常用词 相似的经验 内容细节沟通的主要元素语言有效、高效沟通 声音（38%） 语调 的高低 说话 的快慢 声音的特质

15、声音的大小沟通的主要元素声音有效、高效沟通 身体语言（55%） 姿势 手势 面部表情或眨眼 呼吸沟通的主要元素身体语言有效、高效沟通扑克牌沟通游戏戏沟通的三个行为为：说说、听、问问说听问有效、高效沟通案例分析： 一家著名的公司在面试员试员 工的过过程中，经经常会让让10个应应聘 者在一个空荡荡的会议议室里一起做一个小游戏戏，很多应应聘者在 这这个时时候都感到不知所措。在一起做游戏戏的时时候主考官就在 旁边边看，他不在乎你说说的是什么，也不在乎你说说的是否正确 ，他是看你这这三种行为为是否都出现现，并且这这三种行为为是有一 定比例出现现的。如果一个人要表现现自己，他的话话会非常得多 ，始终终在喋

16、喋不休地说说，可想而知，这这个人将是第一个被请请 出考场场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说说也 不问问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏戏的过过程中你说说你 听, 同时时你会问问,这样这样 就意味着你具备备一个良好的沟通技巧 。 所以说说当我们们每一个人在沟通的时时候,一定要养成一个良好 的沟通技巧习惯习惯 ：说说、听、问问三种行为为都要出现现，并且这这 三者之间间的比例要协调协调 ，如果具备备了这这些，将是一个良好的 沟通。有效、高效沟通倾倾听的艺术艺术 听话话的禁忌 自己讲完话后休息 伺机打断别人讲话 找别人话中漏洞 自以为是，中途打岔 滔滔不绝，不留机会给别 人有效、高效沟通倾倾听时