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1、 论文：商务谈判中的观察技巧摘 要：在商务谈判过程中，掌握信息，特别是准确掌握有关谈判对手的信息，对于谈判的成败有着非常重要的作用。因为谈判的每个步骤都需要大量资料验证，进而说服对手，达到自己谈判的目的。本文重点研究了观察的重要性，通过仔细观察谈判对手的举止言谈，捕捉其内心活动的蛛丝马迹。也可以揣摸对方的姿态神情，探索引发这类行为的心理因素，促使谈判朝着有利于已方的方向发展，本文集中对面部表情信息、上肢动作语言信息、下肢语言动作信息的特征和识别进行了详细论述。关键词：商务谈判 观察技巧 肢体语言谈判不仅是语言的交流，同时也是行为的交流。谈判中，我们不仅要听其言，还要观其行，在谈判中察言观色是很
2、重要的，它可以帮助我们在谈判中获得对方的信息。我们可以通过仔细观察对方的举止言谈，捕捉其内心活动的蛛丝马迹，也可以揣摸对方的姿态神情，探索引发这类行为的心理因素。运用这种技巧，还可以判断对方信息，促使谈判朝着有利于己方的方向发展。姿态和动作语言所传递的信息是真实可信的。本文就面部表情，上、下肢的主要动作，以及它们所传递出来的信息或所代表的意义做集中论述。1.面部表情信息首先是眼睛所传达的信息，眼睛具有反映人们深层心理的功能，其动作、神情、状态是最明确的情感表现，因此眼睛被人们誉为“心灵的窗子” 。眼睛的动作及所传达的信息主要有：根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受。通常，与人交谈时
3、，视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的 3060%。超过这一平均值者，可认为对谈话者本人对谈话内容更感兴趣。低于这个平均值者，则表示对谈话者和谈话内容都不怎么感兴趣。倾听对方谈话时，几乎不看对方，那是试图掩饰什么的表现。眼睛闪烁不定，这是一种反常的举动，也常被认为是掩饰的一种手段或是性格上不诚实的表现。瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示，事实上眼神传递的信息远不止这些。人类眼睛所表达的思想，有些确实是只能意会而难以言传的，这就要靠谈判人员在实践中用心加以观察和思考，不断积累经验争取把握种种眼睛的动作所传达的信息。其次是眉毛所传达的信息，眉毛和眼睛的配合是密不可分的，二者的动
4、作往往共同表达一个含义，但单凭眉毛也能反映出人的许多情绪变化。人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，即所谓“喜上眉梢”之说。处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。人们常说“剑眉倒竖” ，即形容这种气怒的状态。眉毛迅速地上下运动，表示亲切同意或愉快；紧皱眉头，表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态；表示询问或疑问时，眉毛会向上挑起。最后是嘴的动作所传达的信息，人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多运动，借以反映人的心理状态。紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决；撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表现；遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也解释为自我嘲解和内疚的心情；嘴角稍稍向后
5、拉或向上拉，表示听者是比较注意倾听的；嘴角向下拉，是不满和固执的表现。2.上肢的动作语言手和臂膀是人体比较灵活的部位，也是使用最多的部位。借助手势或与对方手与手的接触，可以帮助我们判断对方的心理活动或心理状态，同时，也可帮助我们将某种信息传递给对方。拳头紧握，表示向对方挑战或自我紧张的情绪，握拳的同时如伴有手指关节响声，或用拳击掌，则表示向对方无言的威吓或发出攻击的信号，握拳使人肌肉紧张，能量比较集中，一般只有在遇到外部的威胁或挑战时，人们才会紧握拳头，以准备进行抗击。用手指或手中的笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，往往表示对对方的话题不感兴趣，不同意或不耐烦的意思，这样做，一方面可以打发和消磨时
6、间，另一方面也起到暗示或提醒对方注意的作用。两臂交叉于胸前，表示保守或防卫；两臂交叉于胸前并握拳，往往是怀有敌意的标志。吸手指或指甲，成年人作出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓的“乳臭未干” 。3.下肢的动作语言腿和足部虽然是身体的下端，但它往往是最先表露潜意识情感的部位，它主要的动作和所传达的含义如下：摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安。无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张感。通常，在候车室等车的旅客常常伴随此动作，谈判桌上这种动作也是常见的。双足交叉而坐，对男性来讲往往表示从心理上压制自己的表面情绪，比如对某人某事持保留态度，表示警惕、防范；或表示尽量压制自己的紧
7、张或恐惧。对女性来讲，如果再将两膝盖并拢起来，则表示拒绝对方或一种防御心理状态。这往往是比较含蓄而委婉的举动。张开腿而坐，表明此人很自信，并愿意接受对方的挑战。如果一条腿架到另一条腿上就坐，一般在无意识中表示描绘对方并保护自己的势力范围，使之不让他人侵犯。如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定、焦躁不安或不耐烦。4.结束语以上是谈判及交往中常见动作语言，及其能传送的信息。当然，这些动作语言仅仅是就一般情况而言的，不同的民族、地区，不同的文化层次及个人修养，其在动作、姿态及其所传达的信息方面都是不同的，应在具体环境下区别对待。另外，我们在观察对方动作和姿态时，不能只从某一个孤立的、静止的动作或姿态去判断，而应从其连续的一系列的动作进行分析和观察，特别是应结合讲话时的语言，语调等进行综合分析，这样才能得出比较真实、全面、可信的结论。参考文献：1徐中华 商务谈判策略破解技巧财会月刊2000年第 1 期2国际商业谈判学 丁进中 中信出版社 1996 年版
