it服务管理体系的发展与应用

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1、ITIT 服务管理体系的发展与应用服务管理体系的发展与应用赛迪顾问股份有限公司副总裁赵刚博士由中国电子信息产业发展研究院联合中国信息化推进联盟、IT 治理专业委员会、赛迪顾问股份有限公司共同举办的“2008 中国 IT 服务管理论坛暨中国 ITIL、ISO20000、COBIT 最佳实践交流”于 2008 年 7 月 2 日在北京隆重召开。会议盛邀金融、政府、电信、能源、制造等各界 CIO、用户代表、IT 管理专家、IT 厂商等，共同就国内 IT 管理热点、难点、IT 服务管理成功经验、解决方案等议题展开讨论。从事 IT 服务管理，应该说从我们 2002 年最初开始接触 IT 服务管理一些理

2、念，到我们今天，实际上我们有很多企业、很多组织，已经通过 ISO20000 的认 证，已经在企业内部建立起了一套 IT 服务管理的流程，并且通过一些 IT 管理 系统的应用，来支持我们 IT 服务管理流程在实践中的推广。同样，我们很多企 业还处于信息化建设的应用阶段，IT 和我们系统结合越来越紧密，我们也开始 考虑在整个企业范围内 IT 的自身管理问题。所以在这样一个 ITIL、ISO20000 有了将近五六年发展的阶段，我们现在应该坐下来，去回忆一下我们 IT 管理体 系未来发展的一些方向。谈到 IT 管理体系的发展，就需要去考虑我们 IT 自身的发展，大家可以看 到 IT 的发展从目前来看

3、经历了一个过程.过去我们以 IT 为中心，最初重视 IT 的投入，后来我们开始谈 IT 应用，我们不仅要重硬件，更多要重软件的应用。 再往后阶段我们在软件和硬件基础上，IT 管理水平的提高。在这个基础上，我 们的企业领导给我们提出要控制好我们 IT 基础设施和软件的问题。保证我们 IT 资产要正常运行，保障我们的业务不受影响，在这个基础上提升 IT 运营效 率。这是我们目前大多数企业 IT 应用的发展阶段。 随着 IT 与业务不断的融合，随着我们的体系架构不断的完善，IT 要支撑 我们业务的创新，要实现我们不同运营系统之间有效的整合，要能够无缝的连 接起不同应用的服务需求，要能自动化配置我们

4、IT 系统，实现我们为业务系统 提供一些服务。所以我们开始从以服务为中心来考虑 IT 的应用，那么在这种情 况下，我们 IT 逐渐的发展成为一个提供服务的工厂，一个创造服务、管理服务 的状态。我们 IT 的中心从原来软件和硬件管理中心可能会变成一个 IT 服务管 理中心，这也对我们在 IT 管理方面将会提出很多新的问题和挑战。那么在这种情况下，我们 IT 人员必须要求我们理解业务，必须要求我们通 过 IT 资产、IT 流程和 IT 组织的这种很好的匹配，来改善我们的投资回报，必 须要求我们把应用和基础设施这个功能打造成服务，来提供给我们的业务部门 和我们的客户。所以以服务为中心的思想、理念和架

5、构下，要求对我们的 IT 管 理要有新的视角，去思考 IT 管理应该怎么做。我们去展望未来发展阶段，IT 将进一步和业务融合，IT 和业务应当实现进一步的融合。在我们一些走的比较快的行业，比如银行行业已经看到这种趋势，很多银 行已经成立了电子商务部、电子银行中心，保险公司有电子商务渠道部，类似 这样，IT 成为我们业务一个重要的组成部分，成为我们业务的一个运行的一个 机体，要求我们 IT 业务流程要简化，IT 基础设施成为我们 IT 业务中的一个重 要环节，要求我们 IT 成为我们业务创新一个重要的手段，在这种趋势下，在这 种所谓流程企业这样一种理念下，我们 IT 管理又将发生怎样的变化，这个

6、留给 我们未来去思考。我们先看一下，在目前 IT 逐渐成为一个以服务为中心的发展视角下，我们 的 IT 管理是如何去适应这种变化，去提升我们 IT 管理体系建设完善性的。目前来看，很多人在讨论体系架构、企业架构，在讨论企业架构下的软件 架构。目前，我们软件架构，SOA 化的趋势越来越明显，与过去我们传统应用 方式，应用接口方式来看，逐渐转换服务打包、服务注册、服务管理这种服务 架构的方向。从原来谈代码，更多现在谈定向流程，通过流程来组织服务，通 过服务把不同的应用功能实现。过去谈以成本为中心，现在谈以业务为中心， 支持体系架构的演变趋势。在这样一种架构整体上变化的趋势下，要求我们对整个服务所产

7、生的生命 周期去思考，从服务的需求识别，流程的建模，服务的建模，服务的生成，服 务的配置，服务的操作，服务的使用，服务的管理，全生命周期服务的管理。 这是我们看到的，在大的 IT 发展中的趋势，在大的 IT 架构，在整个 IT 将来提 供的这种方式上所演变的一种趋势。那么在这种趋势下，要求我们 IT 管理体系， 要跟上这种 IT 本身演进的步伐和趋势，去适应它的要求，来完善我们 IT 管理 的体系。大家可以看到，这是我们对 IT 管理体系的一个框架性的模型。这里把整个 IT 管理的流程分成了几大类，右边大家可以看到，有关于我们基本的 IT 的整 体管理一些流程，基本我们构建服务、提供服务的一些

8、服务功能，也有关于整 个服务管理的一些流程。那么在这样的流程下，我们去看我们现在一些管理体 系，是如何落实到这样的一个体系下？大家熟悉的 ITIL，在我们 ITIL 的服务 支持和服务交互的几大功能，落实到我们所提供的管理流程和管理服务中相应 的位置。大家可以看到，在整个 IT 战略、IT 架构、规划、IT 治理方面，我们能看 到的这样的管理体系，以及我们目前 ISO 新进提出关于 ISO38500，关于公司治 理的 ITG 公司治理方面的一个标准。这样一个标准应该是以我们 COBIT 的标准 相匹配的一个国际标准的演变。前两年我们在给中海油做 IT 内控体系咨询的时 候，当时他们问我们有没有

9、关于 ISO 对应的认证标准，当时确实没有，但今天 我们看，ISO38500 在这样一个与 COBIT 相对应的认证标准应该是有了。同样， 我们看到 ISO20000 也是在一个比较高的位置，底下是 ITIL 相对应的 IT 服务管 理认证的标准。我们 ITIL 涉及到我们的服务台、请求、事故管理、发布、整个可用性能力 问题管理等等这样一些功能。最高层还有一些像 DSC，平衡记分卡，六西格玛， 这些一些体系涵盖我们的战略、架构，我们业务等这样一些领域。我们可以看到还有两个管理体系，就是 OPM3，涵盖我们项目集管理，项目 组合管理和项目管理这样一个领域的管理体系。同样，在我们安全和分析管理 里

10、，我们有 ISO17799，也有安全体系架构的(SAPSA)一个管理体系的标准。在 我们业务管理是对应我们的 ITIL，对我们业务能力需求方面是(CMM)这样一些 模型，这也就是我们 IT 管理的一些职能、流程，从我们服务功能到我们服务流 程，以及它与我们现在的一些 IT 目前管理体系的对应关系，这是我们对 IT 管 理架构总体的一个视角。有助于大家更好的理解 ISO 的标准，我们业界标准和 我们这些管理功能和职能相对应的关系。在这里，在为 IT 逐渐向以服务为中心转变的过程中，大家要考虑 IT 管理 两个核心的主干，一个就是我们的最初构建这套管理，就是我们过去项目应用、 开发这一套管理，实际

11、上对应的是我们 COBIT、OPM3 管理体系，是我们服务构 架过程中项目集的管理，项目投资组合管理，项目管理投资分析、应用开发等 等需求业务流程建模，服务的设计等等这样一些功能。这是我们服务构建的大 的主线。从我们另外一块，就是我们管理和运维服务对应的是我们 ISO20000，我们 的 ITIL，ITIL 现在是 3.0，在整个服务生理周期里，对服务各个方面的管理体 系，包含过去服务级别、财务可用性能力，服务交错和支持两个方面一系列的 流程。而对这两个面向服务的管理和服务构建的过程中，需要有一个更高层次 的，对我们整个构建服务和管理运维服务更高层次的监控、内部控制的体系， 是依靠 IT 治理

12、，ISO38500，和相应 ISO17799 这样的一些体系去支撑的。对应我们组织体系上可能会出来我们相应的，面向我们构建服务的 PMO 项 目管理办公室这样一些机构，面向我们运维服务的服务管理办公室这样一些机 构，来共同支撑业务的可持续发展。这是我们在现阶段下，以服务的视角下所 看到的 IT 管理体系的一个骨架，一个核心的内容。未来以业务为视角去看，有 一些 IT 服务管理新的挑战提出来。从 IT 治理角度来说，大家一直在谈 IT 治理，我们从 IT 治理，从我们董事 会，大家做到董事会、股东、投资者、上级领导机构这样一个视角去看，IT 治 理是目标和结构导向，它并不关心很多流程细节，但是更

13、多关心的是目标是不 是能够实现，绩效是不是能够获得，是一种结果导向。但是要实现这些结果、 这些目标，需要我们建立起一套企业自身很好的 IT 管理体系，来支撑我们实现 这样一个目标。从 IT 治理来看，是公司治理的有机组成部分，是我们企业投资主体，包括 我们组织投资主体对我们整个过程中这些流程监督的一套机制，内部控制是我 们 IT 治理的基本形式。大家过去理解总觉得 IT 治理就是 IT 审计，实际上 IT 审计是 IT 治理体系之一。但最重要的是 IT 内部控制建设,这是 IT 治理非常重 要的内容。我们董事会要求业务目标落实到 IT 流程，通过业务对 IT 流程信息的要求，建立起我们高级控制

14、目标、详细控制目标、关键绩效指标、关键目标 指标等等这样一整套的体系，来体现我们 IT 流程运行的结果。那么这套流程，董事会要不要这套结果，这套流程可以是我们 ITIL、ISO20000 支撑起来了流程，也可以由 COBIT 流程组合起来建立一套流程 管理体系。COBIT 提出 34 个流程，实际上落实到我们从规划与组织，IT 战略规 划，体系架构建立，IT 投资等等这样规划组织方面的流程，以及我们解决方案 的确定，应用软件开发和维护，IT 资源的采购等等，以及我们交付和支持，设 计到配置、管理等等这些，最后是一套监控与评估的流程。COBIT 实际上有这 样一套比较完整的整套流程体系，应该涵盖

15、我们在 ITIL 中一些相关流程，在信 息安全管理中一些相关流程，对这套流程提出一些控制指标体系和考核目标。(PPT)COBIT 在流程这个角度是与 ITIL 和 PMBOOK 有很好的对应关系，大家 可以看到，比如标绿的一些，大家管理配置，问题管理、事故管理、连续性的 服务，对应的就是我们 ITIL 相应流程，两个之间有对应关系。我们讲到绿的这 些方面，比如管理项目是应 PMBOOK 的管理流程，蓝色方面，可能这些是 IT 自 身的一些流程，可能和 ITIL 一些流程还不是对应的，它是其他一些流程。所以从 COBIT 来说，整个是从计划组织获取实施交付，从生命周期引用建 立一整套流程体系。大

16、家可以 COBIT3.0 现在有一些变化，从它的生命周期，规 划设计到交付与支持，到它监督评价，也是在生命周期内谈一些 ITIL 方面的在 3.0 上有一些改进,都是一致的，应该说 COBIT 中一些流程对于我们原有体系中 流程是一种给它提供一种补充的参考，同时 COBIT 又提供一套控制指标和控制 目标，来对我们 IT 流程实行的这种分析以及绩效进行评价，这是我们非常重要 的内容。下面回到 IT 服务管理这块，服务运维这块，它的发展历程。从发展情况来 看，IT 服务管理自身在不断的完善，持续改进。持续改进是我们做 IT 管理体 系的人经常要提的一个问题，实际上 IT 服务管理这套体系本身也在逐步的持续 改进的过程。这里谈到 ITSM 的成立，BS1500 的发布，到 ISO20000 的发布，到 今年 ITIL3.0 的发布，到再往后可能的发展，在这个脉络中大家可以看到 IT 服 务管理也在随着我们应用不断的深入，出现一些新的问题，在不断完善这套管 理体系。(PPT)左边这个图表示 ITIL3.0 基本想法，从服务设计、服务改进过程中， 服务的生命周期进行一个发布。右边这张图是我们