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1、案 场 销 售 手 册目目 录录一.案场组织架构、二.案场岗位职责、三.案场管理规章制度、四.档案管理制度、五.案场操作分解、六.销售流程图、七.各类表单、案场组织架构案场组织架构案场实行专案经理负责制，下设副专、女专、财务及业务人员，其中专案一名，副专、女专、财务各一名，业务人员数量根据实际情况设置。业务员按组编制，原则上每三人划分成一个业务小组，每小组设组长一名。具体组织架构如下图： 专案人事行政部案场岗位职责案场岗位职责一、专案岗位职责一、专案岗位职责1. 组织召开各项业务会议：1) 小组会2) 晨会3) 业务检讨会4) 周会5) 协助业务总监与开发商等相关部门的协调会2. 传达、执行公
2、司下达的各项指令。3. 做好各项需要上报的表单。4. 做好报表的分析，熟记各项数据、去化情况以及客户的问题。1) 来人表、来电表2) 日报表3) 周报表4) 去化分析表5. 做好案场的现场管理1) 人员的出勤、休假协调、外出管理。2) 现场签约、补足等工作的督促。6. 如有必要，做好案场的相关广告商寻找及发包事宜。7. 对企划部的各项广告媒体提出正确的建议。1) 要向企划部提供本案的卖点、媒体方向及媒体的选择。2) 做好广告预算的控制。3) 媒体的反馈总结，提交报告给企划部。8. 收罗各种市场动态、有关房产信息及周边各案的新情况。9. 做好各项成本预算，节约各项资源。10. 制定各阶段的销售价
3、格表，并向上报批。11. 制定各时期的销售计划。12. 协助项目总监与开发商的协调。13. 工作进度安排。14.二、副专岗位职责二、副专岗位职责1. 协助专案做好各项工作1) 可能的发包请款等工作。2) 监督销售道具的制作及完成质量。3) 专案不在场时，领导其他同仁完成各项工作。4) 做好新员工的带教工作，以及对业务员的定期培训。5) 销讲的把关。2. 市场调查1) 经常展开市场调研。2) 组织业务员进行专题市场培训。3) 定期对本案及他案的的优缺点进行总结。3. 各项工作表单的制作1) 周报表。2) 去化分析表。3) 媒体、区域、客源等的具体分析。4. 现场管理1) 合理安排签约日期，催签催
4、款。2) 处理可能发生的客户纠纷。3) 协调业务员与专案的关系。4) 监督业务员任务完成情况。5) 对案场人员的作息安排、服装、仪容仪表的管理。6) 帮助业务员洽谈客户以及专案不在场时的销控管理。5. 建立公共关系1) 与街道、城管、环卫、工商等部门的协调。2) 与开发商驻场人员保持良好关系。3) 协调案场同事之间的关系。6. 网上签约的审核工作1) 合同条款的熟记。2) 签约流程的制定与执行。7. 结案报告的制作三、女专岗位职责三、女专岗位职责1. 各项表单的制作1) 日报表、日资金回笼表。2) 月考勤表、月考核表。3) 案场备用金的暂支与冲账记录。4) 签约的已购客户资料表。5) 物资申领
5、单。2. 行政例行工作1) 每周末排定下周的作息值日表，报专案签字，必要时传真到公司。2) 每日向准时销售部汇报当日销售情况。3) 对日报表与订单的核对。4) 经常核对销控表。5) 管理好案场的文具用品、资料等，以免形成浪费。6) 监督案场的出勤工作。7) 每月电话费、电费等公用费用的管理缴纳。8) 对员工调离、转入等情况进行登记，及时收、发办公用品。9) 注意案场的细节工作，如订水、订饭等等。10) 做好案场的物资申领和登记工作。11) 结案撤场时物资的清点登记。四、业务员岗位职责四、业务员岗位职责1. 案前工作1) 熟悉案场及项目情况。2) 了解周围市场环境（踏街、市调） 。3) 销讲制作
6、。4) 业务演练。5) 配合专案组的其他准备工作。2. 案中1) 成交。2) 做好来电接听及来人接待。3) 做好相关表单的登记。4) 做好订单的填写以及签约工作、客户相关资料的收集。5) 适时追踪回访客户。6) 对各自客户的催签催款。7) 保持日常案场的卫生。8) 不定期对竞争个案进行市调。9) 收集各项房产信息，有助于提高自己的业务水平。10) 自己想方设法开拓客源。3. 结案1) 交房。2) 协助副专做好结案报告。3)物资清理撤场。案场管理规章制度案场管理规章制度（内部统一范本拟稿）（内部统一范本拟稿）宗旨：宗旨：为了提高案场日常工作的规范化程度，特制定有关案场管理规章制度，以规范项目及案
7、场人员的行为，同时提供一个来良好的工作氛围。总则：总则：本管理制度之制定，以公司总部有关规章制度为基础，结合案场管理的实际情况，保证案场业务操作的规范性、有序性、有效性为目的；本制度各项条例适用于在公司各案场工作及例行支援和实习的所有员工。案场规章制度：案场日常工作分为案场管理类和业务操作类两大类组成一、案场管理类一、案场管理类（一）仪容仪表要求：（一）仪容仪表要求：1. 员工的衣着及外表应遵从整洁、大方、得体的原则。2. 案场人员应统一着公司规定的制服上班，佩戴胸卡；制服注意清洁、平整、衬衣领口、衬衫不露下摆、袖口要干净，皮鞋要擦亮。3. 男员工上班必须系与衬衫相配的领带，穿黑色皮鞋（不准穿
8、凉鞋） 、黑色袜子。4. 女员工需化淡妆，穿黑色方根皮鞋，着浅色丝袜。夏天不得穿无后系带的鞋子。5. 案场员工应注意个人卫生，身上不得有异味，不宜用过浓的香水，经常修理指甲，女性不得图擦颜色过于艳丽的指甲油。6. 须发自然大方整洁，男员工一律不准蓄须、流长发、不得剃光头；女员工头发不得梳理怪异发型。7. 如遇员工休息到案场处理事务，应穿着与工作场所相适应的轻便服装，如需滞留一小时以上的则需按规定穿着统一制服。8. 其他注意事项：1) 五月至十月女职员统一不打领带，要求将衬衫领翻至西装领外。 （可根据案场实际操作变更） 。2) 五月至十月女职员统一换裙装（特殊案场可根据实际情况着裤装） 。3)
9、参加各项外事活动（如房展、SP、派单等）必须按公司规定着整套制服。4) 保持口气清新。（二）案场考勤制度：（二）案场考勤制度：1. 案场所有员工应按公司规定及各案场制定的作息时间准时到岗，不迟到、不早退。2. 案场实行打卡（或签到）制度，员工每日上下班须亲自打卡（或签到） 。如果因公错过上下班时间，需及时填写准假凭证，经专案签字后作为签到凭证。因故外出者须填写外出登记表并经专案许可后方可外出。3. 案场每日工作时间为 9：00-17：00，案场非强销期采用轮休方式，每人一周休息一天（按照案场实际情况安排） 。案场作息时间调整，由其项目部根据实际情况另定，节假日根据公司有关规定另行安排，需报公司
10、备案。4. 员工因工作需要，不能再一周之内休满一天者，将会视具体情况统一另行安排员工补休。案场员工不得以此为由强行休假。5. 每周五排出下一周的作息表和值日表并上报至公司行政部备案，员工应严格执行，未经专案许可，不得私自调休。6. 每月考勤计算起讫日为每月一日至当月底止。7. 事假应至少提前一天提出。若非紧急情况，同事销假一律视作无效，并作旷工处理。旷工处理按公司有关规定执行。8. 员工迟到、因病、事等请假手续及待遇规定如下：1) 迟到：具体见公司的考勤规定。2) 事假：事假必须事先办理请假手续，事假以半天起算，专案经理批准后方可请假。事假二天以上者（含二天） ，须根据公司相关请假流程报批。事
11、假日工资按公司有关规定实行。3) 病假：员工因病当日无法上班，须在上午 9:00 以前与专案经理做情况说明，隔日凭就诊医院开具病假条作病假处理，病假日工资按公司有关规定计算。4) 员工因病事假无法在 9:00 以前与专案经理取得联系的，应在第一时间及时与公司行政部联系，说明事由。不得以手机短消息的方式报备请假。（三）日常规范制度：（三）日常规范制度：1. 案场员工应注意爱护公物，不得随意损坏案场设施。2. 员工应注意案场卫生，不得乱扔杂物或随意摆放物品。3. 员工应在指定区域用餐，并按规定处理剩菜剩饭。4. 售楼处内物品应摆放整齐，各种资料保管规范有序。5. 工作区域内禁止抽烟。抽烟者应始终考
12、虑到顾客、同事的舒适方便极案场设备及环境的整洁。6. 厉行节约，严禁浪费各种办公用品以及水电等能源。鼓励对某些办公用品的二次利用。7. 按规定使用或填写各种表单，遵守工作流程。8. 自觉遵守公司和案场制定的各项规章制度，并互相监督。（四）行政管理制度：（四）行政管理制度：1. 案场专案、副专不得同时休息或离开案场。副专是专案的职务代理人，副专除应做好本职工作外还应有效的担当起专案的代理工作。现场人员应遵守纪律，服从专案、副专、女专的管理，积极执行和完成各项工作。有意见应及时反映或在案场会议中表达。否则以公司规章制度予以处罚。2. 如有外出公干必须填写“外出事由登记单” （除带看房） 。3. 工
13、作日下班后需继续工作者，应事先报备专案，获准后方可进行。4. 案场员工休假或离、调职前，应委托职务代理人，双方签工作交接单，明确交接事宜。5. 员工休息或外出必须手机开机或有固定电话，保证能与案场联系。6. 案场严禁拨打声讯电话。若有客户需打长途电话或与外地客户联系，应报专案批准后并向案场长途 IP 卡保管员做好领用手续。如有违反发生费用一律自理。7. 工作时间内不准阅读非专业书报杂志、大声喧哗、嬉戏打闹、打瞌睡、打手机游戏、精神散漫。8. 私人电话时间不得超过 3 分钟。在案场打私人电话、带客户看房、用餐、外出等都应向专案（或专案职务代理人）报告，经允许方可执行。9. 一般情况下，销售人员不
14、得使用公共电脑。10. 不浪费、损坏公物。案场用文具、纸类等需向女专领取，不得擅自取用。11. 非工作时间不准私自在售楼处逗留或留宿。特殊情况需向专案申请。（五）案场卫生制度：（五）案场卫生制度：1. 案场实行值日制度，案场员工轮流安排卫生值日，每周一次全体大扫除。分配个人清洁包干区域，早上及时打扫；值日生负责当天垃圾倾倒和案场一天的清洁监督工作。2. 日常值日应保证地面、门窗玻璃、卫生间、模型、销售柜台、洽谈桌椅、灯箱看板等工作区域和道具的整洁。大扫除应将售楼处内外全部打扫。3. 每周卫生值班表应提前一天排定，案场员工应自觉执行，认真完成自己的值日工作。（六）业务接待：（六）业务接待：来人接
15、待：来人接待：1. 案场接待客户一般应实行轮排制度。业务人员应按事先排定的接待次序依次接待客户。严禁恶意打乱顺序。2. 业务人员应注意衔接好接待环节，避免出现无人接待现象。3. 销控台需随时保证销售物品摆放整齐除个人用文件夹、销夹、销讲外不能有其他杂物。4. 严禁随意放置公司的各项资料档案或是个人销售夹，如果遗失或被客户拿走，业务人员要承担全部责任。5. 案场人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，接待中心禁止销售人员抽烟。6. 客户到，销售桌值班人员需告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”说辞，同时迎上前去，引导来者入座。7. 接待客户须注意按销讲统一说词，不
16、得为达到成交目的而信口开河。8. 文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。9. 接待客户过程中要主动热情，语言文明；任何时候、任何情况下都不得与客户发生争吵。10. 要主动给客户倒茶，碰到抽烟客户应主动备好烟缸（烟缸必须干净，不带水迹） 。11. 来客须送到接待中心大门外；12. 业务接待完毕，送走来人后需整理桌面、桌椅归位、烟灰缸清理干净，保证销售桌面整洁；并填写来人登记表，表格填写需切实准确，确认无误后，每天 16：30 之前交女专处统计。来电接听：来电接听：1. 以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。2. 接听人员在电话铃响 3 次内必须接起电话；接通电话后须自报楼盘名称或推广案名（例：你好！XXX 楼盘名称或推广案名） 。3. 来电接听人员须声音柔和、吐字清晰。4. 在楼盘广告期间来电应注意控制接听时间（控制在 3 分钟之内为宜） ；并须结合
