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1、 河南河南顺驰顺驰物物业业管理有限公司管理有限公司编编号号SW-ZY- 名称名称业业主接待工作主接待工作标标准作准作业规业规程程版本版本A/0第1页共3页 编编制制 张琳更改更改张琳审审核核批准批准生效期生效期200年 8 日业主接待工作标准作业规程1.0 目的目的为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的 共同利益，特制定本规程。2.0 适用范围适用范围本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。3.0 职责职责3.1 项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。3.2 项目经理助理负责各项工作监督。3.3 物业管理中心相关部门主管负责协助
2、经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。3.4 物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。4.0 程序要点程序要点4.1 接待处理流程4.1.1 接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。a) 属售后部门问题，登记业主接待记录 （外部） ，并填写房屋回修单（三联）当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录；未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写售后未返单汇总表 ，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过一周工作通报上报项目分管副总
3、经理，由售后协调部负责协调；重大问题，详细记录并可通过督办单落实。b) 除售后问题外，其余问题均登记于业主接待记录 ，其中接待类别的划 分和填写：属维修类需求，应填写“报修”字样；属服务质量问题，应填写“投诉”字样；属特约服务类需求，应填写“服务”字样；属业主表扬类，应填写“表扬”字样；属业主建议类，应填写“建议”字样；河南河南顺驰顺驰物物业业管理有限公司管理有限公司编编号号SW-ZY- 名称名称业业主接待工作主接待工作标标准作准作业规业规程程版本版本A/0第2页共3页 编编制制 张琳更改更改张琳审审核核批准批准生效期生效期200年 8 日属其它类，应填写“其它”字样。c) 属报修类问题，处理
4、方法见业主报修标准作业规程 。属服务质量类问题，见投诉处理标准作业规程 ；属特约家服务需求（如家政清洁等） ，处理方法见住户有偿保洁服标准作业规程 ；属表扬类问题，查证属实，按员工手册相关规定执行；属业主建议类，应收集上报经理助理；其他类问题，如物品遗失，可登记在失物招领登记表中、业主饲养宠物可登记业主豢养宠物情况登记 。d) 服务中心接待人员根据问题的难易情况，组织解决。若解决不了的问题，可及时上报经理助理。e) 所有问题落实完后，应及时注销业主接待记录台帐。 4.2 投诉处理流程a) 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在业主接待记录中作好详细记录：b) 接待住
5、户时应注意：请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；必要时，通知经理助理或项目经理出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。c) 对于物业自身的投诉，项目经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事件进行处理。接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经理助理，并及时将处理结果反馈给投诉的业主。反馈方式可采用电话通知或入户回访。 f) 经理助理在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月 25 日前对投诉进行统计、分析，并登记投诉情况月汇总表 ，同时上呈项目经理审阅。g)公司接到投诉后，由客户服务部按业主投诉处理标准作业规程及不 合格纠正与预防标准作业规程文件的规定处理。h)其
6、他形式的投诉（如信函） ，物业管理中心参照本程序办理。4.3 项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导参观来访等记录在重大事件记录表中。5.0 相关记录相关记录 业主接待记录表 河南河南顺驰顺驰物物业业管理有限公司管理有限公司编编号号SW-ZY- 名称名称业业主接待工作主接待工作标标准作准作业规业规程程版本版本A/0第3页共3页 编编制制 张琳更改更改张琳审审核核批准批准生效期生效期200年 8 日业主接待记录表 （外部）房屋回修单 （集团统一印制）售后未返单汇总表投诉情况月汇总表业主豢养宠物情况登记表失物招领登记表一周工作通报重大事件记录表6.0 相关支持文件相关支持文件回访管理标准作业规程工作督办单标准使用规程管家服务中心有偿保洁服标准作业规程
