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1、 1富华管家部服务中心工作手册.3一、设立服务中心的目的和意义 .3二、服务中心的文明礼貌、素质修养.3（一）语言.31、服务中心语言特征 .32、语言的规范： .4（二）标准礼貌用语.5（三）仪表、礼仪规范补充 .7（四）个人素质要求补充.71、做好管家部代表，树好部门形象：.82、重视职业道德、严守部门密秘.83、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手 .84、塑造服务中心性格、保持运作风范.9（五）附：伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇 .10羊皮卷：今天我要学会控制情绪。 .10羊皮卷：成功誓言之一.11 羊皮卷：成功誓言之二.12三、服务中心应掌握的资讯 .141、各部门的营业服务
2、项目 .142、当地特产与旅游介绍 .153、周边环境 .154、酒店各部门及主要负责人沟通表 .165、楼层房间结构图 .17四、服务中心与各部门的沟通协调： 21、服务中心与楼层的沟通、协调：.192、服务中心与前厅的沟通协调 .193、服务中心与 PA 部的沟通协调.204、服务中心与工程部的沟通协调 .205、服务中心与餐厅的协调 .206、服务中心与保安部的沟通协调 .217、服务中心与桑拿的沟通协调 .218、服务中心与财务部的沟通协调 .229、服务中心与总公司的沟通协调 .22五、服务中心对各项工作的管理控制 .221、服务中心对 C/O 时间的控制.222、服务中心对楼层加床、加人、加麻将的控制.223、服务中心对客需服务的时间控制 .234、服务中心对员工的考勤控制 .235、服务中对各类文件、资料、表格的控制.236、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制 .24附：服务中心遗留物品处理程序.247、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制 .258、服务中心对房态的控制 .259、服务中心对租借物品的控制 .2610、服务中心对零售商品的控制 .2611、服务中心对钥匙、通讯工具的控制.2612、服务中心对钟点房、半日租、公司帐房的控制 313、服务中心对客衣、布草送洗、收回的控制.
