酒店员工入职培训手册

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1、酒店员工入职培训手册酒店员工入职培训手册Introduction to Xingwei International Hotel兴威国际大酒店简介Hotel Organization Chart酒 店 组 织 结 构 图Introduction to Xingwei International Hotel兴威国际大酒店简介Departmental Function部 门 功 能 简 介前 厅 FRONT OFFICE 位于酒店大堂而皇之是酒店的脸面 与客房部餐饮部一起被称为服务一线前台的服务质量是酒店的一面镜子能给客人留下最深刻的印象它包括以下分部门它们的相互协作使整个部门得以正常动作接待处 R

2、ECEPTION宾客在此办理登记手续了解酒店概况处理客人投诉 完善客史记录 确认房价客房钥匙的制作和管理并计算出当天及当月的客人入住率 订房部 RESERVATION负责为宾客预定房间协调客房分配礼宾部 CONCIERGE为客人提供各项咨询搬运寄存行李分发报纸邮件留言和传真的递送物品的寄存和转交提供交通服务总机房 OPERATOR负责全酒店的电话联络为住客提供长途电话服务叫醒服务留言服务免打扰服务不同国家时刻查询服务客房音乐火警统筹中心及电视节目等服务商务中心 BUSINESS CENTRE为客人提供 IDD 国际长途电话电脑打字复印装订翻译机票预定与确认秘书服务另可提供容纳 12 人的小型会

3、议室车队 DRIVERS为客人提供租车服务行政楼层 EXECUTIVE FLOOR负责接待行政楼层客人的入住登记退房手续提供 IDDDDD 国际国内长途电话电脑打字复印等全方面的商务服务客房部 HOUSEKEEPING负责客户诼公共区域的卫生清洁工作具体分为客房服务区 ROOMS负责清洁整理客房楼层内的走廊公共区 PUBLIC AREA负责大堂餐厅电梯员工更衣室及办公区域的清洁工作布草房 LINEN ROOM负责洗涤客人的衣物存放缝制和管理酒店的布草及员工制服餐饮部 FOOD BEVERAGE分为餐厅厨房宴会销售部和宴会服务四个部分负责中西餐厅宴会厅行政酒廊的经营管理 厨房负责食品酒水的出品

4、另外管事部负责厨房卫生和餐具的洗涤及保管工作人事培训部 PERSONNEL TRAINING人事组 PERSONNEL 包括员工餐厅员工宿舍人事组负责为各部门招聘新员工为酒店的顺利运作提供足够的人力资源办理劳动手续设立员工档案组织各项文体活动并管理员工膳食住宿医疗福利等事项 培训组 TRANING 负责技术培训和评议培训的组织及协调协助各部门做好岗位服务培训通过形式多样的短期培训班为酒店中高层管理人员提供房好的管理技能培训市场销售部 SALES MARKETING负责向政府社会团体各公司旅行社等推销客房餐厅宴会厅等各种服务设施通过访问联络来扩大酒店的影响树立酒店形象对内协调各部门之间的关系对外

5、通过各新闻媒体推广宣传酒店负责酒店大小广告的制作张贴并协调处理客人投诉扩大酒店的影响树立酒店形象 财务部 ACCOUNTING负责酒店的收支等财务工作包括以下几个部门采购组 负责采购各部门所需的原材料 成本组 负责控制各部门的经营成本 仓库 负责储存全酒店的物品 收货组 负责验收采购组所采购的物品 收银组 负责反馈酒店前台及餐厅的收帐 电脑房 负责全酒店电脑系统建立保养故障排除和办公电脑的维修工程部 ENGINEERING负责酒店各种设施设备的维修保养及其他改建装饰工作其中有客房餐厅厨房设备的维修和保养大楼的维修主要工程设备的管理及维修保安部 SECURITY负责全酒店及员工宿舍的人财物保安工

6、作 24 小时防火监控打卡管理并与工程部密切配合完善消防措施Introduction to Xingwei International Hotel兴威国际大酒店简介Hotel Facilities酒 店 设 施酒店客房餐饮会议娱乐Grooming Hygiene仪容仪表Uniform 制服Uniform must be clean and well ironed no rips stains or dirt No loose or missing buttons 制服必须干净熨烫平整没有污渍纽扣完好没有脱线Uniform must be full and proper dont roll up

7、 sleeve 穿着完整不卷起袖口No visible label or T shirt under the hotel uniform保证制服商标不外露内衣不露出制服外 Name badge must be worm on the top left chest level名牌配戴在左胸上方Shoes and Stockings 鞋袜Black clean and well Polished 必须是黑色皮鞋并彻底清洁擦亮For female stafff skin color stockings only Well taken care and not tattered Visible hol

8、es are not permitted穿裙子时女员工只能穿着肉色连裤袜并且没有破洞或抽丝For male staff plain black color socks only 男员工只能穿黑色短袜Clear and change stockings everyday and must not be smelly每天洗涤更换袜子以避免异味Hair 头发Simple and neat haircut well combed 发型简洁干净梳理整齐Clean no smell and dandruff free Periwig is not permitted清洁无异味无头屑不允许戴假发For ma

9、les staff hair can not touch the ears or collar男员工头发不能超过耳朵或后衣领For female staff no falling hair Hair length that is below neck level must be bunned with a black hair clip女员工不得散发长发者必须束起梳成发髻并用黑色发网束起发花必须是黑色Face 面部Maintain a clean face 保持面部干净Light make up color of make up must be gentle化自然的淡妆色彩适当 Male st

10、aff must be clean shaven without stubble 男员式必须每天刮净胡须Fingernails 指甲Nails nust be kept short and clean well manicured 保持指甲短而干净Nail varnish should be of non color指甲油应为无色Accessories 饰物Heavy glaring or noisy accessories must not be worn except wedding ring除结婚戒指外不允许佩戴笨重耀眼或发生噪音的饰物For hygiene reasons kitche

11、n staffs on duty are not allowed to wear any accessories 根据政府卫生法规定厨房员工在上班时不允许配戴任何首饰Without the permission personal cell phones buch of keys heavy watch and cigarette etc are not allowed to be carried with in uniform 未经允许严禁在酒店营业场所携带个人手机钥匙笨重的手表香烟Standard Function 7 Phrases for service Use服务情景及标准用语Gree

12、tings 问候及招呼Good morning good afternoon good evening Sir madam how may I help you先生小姐女士夫人早上好下午好晚上好色能帮您做什么吗My name isI am very glad to be of service我叫很乐意为您服务Magic words which open all doors PleaseThank YouExcuse MePardon Me叩开所有心扉的魔法字眼 请谢谢不好意思对不起抱歉Exchange of Greeting 互致问候Good morninggood afternoongood

13、 evening have a pleasant day SirMadam Mr 早上好下午好晚上好您好某先生小姐女士夫人祝您过得愉快How may I help you我能帮您做什么吗How are you today SirMadam Mrs 您今天好吗How nice to see you again MrMrsMs 很高兴又见到您了李先生王小姐郭女士肖夫人Offering Service 主动提供服务May I help you SirMadam先生小姐女士夫人我可以帮您吗May I be of assistance SirMadam先生小姐女士夫人我能帮上忙吗Would you li

14、ke to have您愿意要吗May I offer you我能为您提供吗Say it with smile to show guests that you are friendly and attentive to their needs 说话时面带微笑让宾客感到你的友善及关注Responding to Guest Request 对宾客要求的回应Yes certainly SirMadam MrMsMrs 好的某先生小姐夫人一定可以的I will take care of it immediately right away SirMadam MrMsMrs 好的某先生小姐夫人我即刻马上照您

15、的吩咐去办I will go and check immediately right away SirMadam MrMsMrs 好的某先生小姐夫人我立刻这就去查Immediately SirMadam 好的某先生小姐夫人我马上做Certainly I will be happy to do that 我很乐意去做很高兴为您服务Do not keep the guest waiting If you do not know the answer check with your superior or someone in charge Never use OK or of course whi

16、ch ar informal and rude in 5 star hotels 别让宾客等候如果你不清楚某些事情可向你的主管或负责某事的人咨询切忌说 OK 或当然等在四星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼Checking 检查咨询Let me check for you SirMadam 某先生小姐夫人我去给您查问一下 Please wait for a moment SirMadam I will try to find out for you 某先生小姐夫人请您稍候稍等我这就去给您查问清楚Certainly SirMadam I will check for you Or I will check and come back to you as soon as possible好的某先生小姐夫人我去给您查问一下好的某先生小姐夫人我去给您查问一下然后尽快答复您Never say things you are not sure of by assuming 切忌凭自己的推断说些你并不完全了解的