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1、派出所民警接处警时的语言技巧派出所民警接处警时的语言技巧近年来各类警情不断增多，特别是求助、纠纷类 的警情，需要 110 接处警人员在处警现场予以解决。 随着人民群众对警察的需求日益增加，作为老百姓心 目中的“保护神”，如何更好地服务群众，及时，公 正解决纠纷，已经成为当前担任 110 接处警民警需要 直接面对的问题。接处警中接处警民警除了要掌握必 要的业务知识和法律、法规知识外，还应懂得接处警 的语言技巧。有的民警处警干脆利索三言两语就可以 处理好，而有的因言辞不当，千言万语也免不了让报 警人失望，更甚者遭到投诉。所以在接处警解决群众 的求助，调解纠纷的过程中，接处警语言是否规范、 准确、令
2、人满意，也已成为决定处接警结果的关键。 现笔者结合工作实践就如何规范接处警语言谈几点粗 浅认识。 一、当前基层民警在接处警中使用语言存在问题 1、话语太少，容易给当事人牵着“鼻子”走。目前， 担任 110 接处警的民警往往年龄比较轻，大部分是新 警，刚从学校毕业，或毕业不久，他们接处警的经验 不足，一到警情现场，感觉无从入手。而纠纷当事人 双方则滔滔不绝，公说自己理正，婆说自己理直。民 警在接处警中难以阻止现场纠纷，有的甚至在民警到 场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致工作被动。如 2004 年，我局某所一外省籍民警，因不通晓当地语 言，出警现场后听不懂当事人说什么话，也不知自己 该说什么话，结
3、果，双方纠纷恶化，出现打斗。 2 、话语太多，容易给当事人抓住“把柄”。少数民 警在接处警中喜欢夸夸其谈，讲话不着边际，本以为 苦口婆心地“教育”能打动当事人，结果却往往由于话语太多，又把握不住重点，造成“言多必失”的后 果，有的甚至被别有用心的当事人抓住“把柄”，造 成工作被动。如 2005 年我局某所一新警出警纠纷现 场后，夸夸其谈“教育”双方当事人，最后说：“你 们要打的话，继续打，反正伤着是你们双方自己，不 管我们警察的事”，这句话就被现场别有用心的人利 用，结果引起现场纠纷继续骚乱。 3、讲话缺乏法律依据，语言出现明显失误。少数接 处警民警掌握法律法规、政策不全面，往往在接处警 中造
4、成失误。110 接处警工作的覆盖面很广，经常会 遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，部分处 警民警在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在 相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人， 往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、 律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”。 4、讲话不分对象场合，容易引起当事人反感。接处 警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民 警应根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。 有的时候要讲俏皮话、风趣话，有的时候要讲圆场话， 有的时候要讲慰问的话等。若讲话时不注意对象、场 合，常常在处警之初就容易引起当事人的厌恶和反感， 导致后期的处警工作不能
5、正常开展。比如，在丧事纠 纷场合，事先要给丧事家属讲一些慰问吊言，不能直 面就讲法律、政策，甚至直接就说：“人死了，就最 大吗？就可以不顾法律，把尸体抬到别人家里吗？” 这样很容易引起当事人的厌恶和反感。5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。 许多接处警民警出警后，很想早点结束处警任务，没 有经过充分的了解、调查，常常很主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自 己有好地定位为“局外人”、“中立人”，公正、公 平处警纠纷，而常使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛 盾漩涡。 6、讲话随便承诺，容易引发当事人不信任。过去几 年为了宣传公安“110”，对社会做了夸大其词的承 诺
6、，如“有忙必帮、有求必应”，如果有忙帮不上， 有求应不了，岂不失言，失去社会对我们的信任。许 多处警民警在面对群众尤其是求助群众时，为了使警 情得到快速解决，往往喜欢轻易许诺，但过分轻易的 许诺往往遭致群众不信任，若日后不能予以兑现，不 仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安的整体形象受 到影响。 二、接处警中语言技巧的运用 针对上述问题，笔者认真，接处警要从五个方面入手 规范运用语言，积极发挥语言的优势作用，使接处警 达到理想的效果。 1、要说定心话。报警的当事人，无论是急需求助的 当事人，还是违法犯罪的受害人，纠纷双方当事人， 他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲 理；有的急躁不安，
7、言词不清；有的忧闷痛苦，不言 不语；情绪都不稳定，所有这些异常的心理状态，都 不利于处警人员处警过程中的语言交流。定心话主要 是指稳定当事人情绪的话，它是接处警的前奏曲。因 此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪， 当事人才能对求助事，纠纷的原由表达的更清楚，处 警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。比如， 处警人员到达警情现场后，首先应当表明我们愿意认 真帮助解决他们报警事项的态度，我们可以这么说： “既然我们已经出警了，是我们公安机关职责范围的事，就肯定会帮助你处理好，不是我公安机关职责范 围的事，我们也会为你想办法，请你静下心来慢慢说” 。当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从
8、而更容 易听处警人员分析和解释，更容易接受处警人员的意 见和建议，为下一步处警工作打下基础。 2、要讲公道话。处警人员一旦出警，就代表一级执 法，一言一词都关系到公安机关的形象，关系到公安 机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，就 是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违 法违规，不符合国家政策，不道德的行为要严加批评， 言语用词准确恰当，忌说外行话。假如处警不慎讲了 外行话，当事人可能会失去对处警人员的信任，进而 失去对整个公安机关的信任，影响公安整体形象，甚 至有些别有用心的人会利用我们这句“外行话”大做 文章，后果不堪设想。所以我们必须要讲有法律依据 的话，要讲符合道德规范的
9、话，避免被别人抓住“把 柄”。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合 处警人员完成接处警工作，提高工作效率。 3、要讲关键话。实际工作中，许多民警处警经验不 丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在， 把握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻 重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能 漫无目的地“空谈”、“乱谈”一番，“废话”连篇。 比如，有的处警民警到达纠纷现场后，不了解纠纷矛 盾的根源，就夸夸其谈，吓唬人，说：“你们都不要 争了，你们都是无理取闹，再闹全部带到所里，把你 们先关 24 小时，如果再吵再闹，都送拘留所拘留”。 从而使当事人产生与处警人员对立的情绪，不听处警
10、 人员劝导，不信任处警人员的解释，不接受处警人员 的意见建议，双方达不到共识，进一步激化矛盾。所以处警人员在处警中应当把握当事人所报事件的主要 矛盾，引导将话题转移到解决主要矛盾上，要有的放 失地把握分寸，善于抓住问题的重点及要害讲话，才 能真正解决问题，并会避免陷入当事人的无端纠缠 “口理之争”当中。 4、要讲合理话。接处警人员在处警中，首先要深入 了解警情，了解当事人的情况。古话说：知已知彼， 百战不殆。接处警人员根据对象，场景的不同特点， 采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。 对于那些懂法讲理的当事人，我们尽量使用简洁，明 了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对 接处警
11、人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人 才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。对 于那些接处警人员到达现场后，还继续蛮横无理，不 听劝止，甚至把矛头指向我们处警人员，指责、辱骂 接处警人员的，我们不能“打不还手，骂不还口。” 如果我们任他骂，警察还有何形象，公安机关还有何 威信。我们必须严辞批评，“以骂制骂，以恶制恶”， 该硬则硬，讲原则就讲原则，这样可能会更好地达到 处警的效果。 5、要讲实用话。俗话说“一诺千金”，接处警人员 所讲的每一句话代表的是整个公安机关，一旦承诺报 警当事人就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威 性，否则会降低对我们公安机关的信任度，所以我们 在接处警中一定
12、要慎用承诺。对于我们在法律允许范 围内能办到的，承诺后一定予以办到，对法律不允许 的，或法律允许而凭我们能力办不到的，不要轻易承 诺。 三、提高接处警语言技巧的方法 接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以外，还要靠平时不 断学习和长期的磨练积累起来的。 1、要加强学习修养。语言艺术的提高源于学习修养， 更源于实践的磨练。学习与修养首先要有读书明理之 志。现在是知识经济时代，知识更新非常快，荒废学 习可能很快使你成为这个时代的落伍者。所以要养成 良好的学习习惯，形成良好的学习方法，这样你的知 识能力和语言艺术便会日渐提高。 2、要保持爱心和善心。在日常工作中
13、，我们常常会 体会到，老百姓办点事实在太难，我们一定要对他们 有感情，有爱心，有善心，不让他们的事在我们这里 受到冷遇，不让他们在我们这里受到委曲。我们接处 警工作也必须要有这种爱心和善心。 3、要学会心理调整。接处警工作 是昼夜二十四小时 的工作，很辛苦，压力也很大，有的时候要面对群众 的指责和埋怨，甚至有的时候会受到辱骂。这就需要 接处警人员保持一种良好的心态，保持一定的紧张是 必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱。学会心理 调整是一种涵养，是一种人生态度，我们都应该具备 这种能力。 4、要加强规范语言使用的监督。在接处警中少数民 警暴露出语言生硬，处警态度差。公安机关要加强教 育管理，同时要完善监督检查机制，规范民警接处警 言行，增强处警民警的责任意识，警察意识和 110 品 牌意识，使处警语言更为规范，以提升警察形象。 110 接处警工作在公安机关各项警务工作中占有举足 轻重作用，是公安机关面对群众工作的窗口之一。接 处警人员直接面对老百姓，代表着警察队伍的光辉形 象。接处警人员必须要有高度的政治责任感，较高的 综合素质，还需做语言的专家，心理的专家，还要求自身博学多思，在接处警工作中结合警情实际，灵活 使用语言，善于运用法律武器，做到有因，有理，有 据的讲话，言出有据，言语规范，这样更好地解决群 众的求助、纠纷，才能够胜任此项工作。
