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1、“巴西烤肉巴西烤肉”服务感想服务感想 细节出营销细节出营销公司附近有一家巴西烤肉店，由于离得近的原故吧，一年中光顾三四次，其巴西风情的装饰与烤肉诱不可挡的香味着实很吸引人，但更打动我的是因为其服务方面的几个小细节。在公司终端导购例会上，让大家反映销售不好的原因，有的人说广告打的少，有的人说广告内容不对消费者口味，有的人说产品效果不好，有的人说，总之大家说了很多理由，却没有一个人说自己在终端为了销售好产品做得远远不够，大家都认为只要是好产品再加上好的强的广告就能卖出去，认为产品能卖出去靠的是大手笔，自己的努力或一些细节不会影响产品的销售，所以从来没有人说自己的细节做得不够，只会抱怨客观条件。每当
2、遇到这种情况的时候，我就会与大家一起分享对巴西烤肉服务的感受。今天任何品类中的产品竞争可谓进入了白热化，竞争从营销因素最初的 4P 到目前所谓 11P 多因素竞争，促销活动从地上玩到天上，从媒介的口水战到终端的白刃战，营销手段发挥淋漓尽致的同时，也让人们感觉到任何的营销手段犹强驽之末之势，大家纷纷抱怨产品无卖点，媒介到达率差，员工不专业，创新因素不足，创新条件达不到等，但环顾周边，我们却又发现有不少行业仍风风火火，也有不少品牌仍在市场上驰骋，可能又有人说，人家有经济基础，有品牌文化背景等因素，但我们再仔细一看，事实上有些企业或品牌无实力无背景却通过自身的创新在市场上也表现同样不凡，有些创新是不
3、需要花钱的，有些创新是无成本的，相反通过创新企业或品牌不仅可赢得市场，还可以节约成本增加收入，而有些创新又并不意味着大刀阔斧，却是简单平凡的让你永远也想不到。最好的价格是能够满足顾客的心理价位需求巴西烤肉每位 39 元，在普通酒店一般 1-2 人消费在 80-100 元左右，2-3 人消费在 100-150 元左右。巴西烤肉的价位切入点较好，39 元在大众消费心理承受能力范围内，另 39 元给人的感觉与 30 元差不了“多少”较容易接受，所以单次 5 人以下消费群体占巴西烤肉消费主流，5 人以上消费性价比就较差了。定价是比较重要的，定高了消费人群就会成梯形式递减，定低了成本过高推广吃不消。我们
4、身边有些产品的确不错，但就是因为其价格过高，人们谈价色变，望价却步，最后也只能是有价无市，但也有一些产品定价过低，不是产品无形象可言就是产品成本垫底，同样也是有价无市。大家都知道产品价格比较重要，但很多人定价时却不理智，简单的凭借几种市场或产品因素就盲目定价了，忽略了目标人群的价位需求。05 年在太原市有一种减肥产品月销售近 200 万，06 年就有若干减肥品强势进入，无论是产品因素还是促销手段都明显强于前者，但轰炸几番下来取得的业绩却不及前者的 1/4，探究原因其中有一个很大的问题，后者价格均高于前者很多，可以说，后者不是产品不支撑，不是促销不强势，就是因为价格败在了自己手里。所以无论服务还
5、是产品在定价时首先得考虑你的目标群体，考虑目标群体的实际能承受的心理价位范围，进一步在该范围内确定一个合适的值，产品定价不能依我们的产品有多少卖点而定，市场上每年因卖点而定价的产品纷纷战死沙场而无后名。我想巴西烤肉定价 39 元肯定不是单一从“巴西”文化的角度出发，而更多的是从消费者的角度出发才赢得了今天的烤肉市场。选址“差之毫厘，失之千里”巴西烤肉的选址比较独到。一般临近高档商场或社区，围绕高质量的人群进行布点也是其赢得市场的原因之一。有位名人曾说过开店的秘诀就是“地段，地段，还是地段” ，好的地段往往让你的店就成功了一半。有关“选址”的话题笔者体会较深，上学时利用假期摆地摊卖过豆芽，因为邻
6、居家做豆芽，假期我闲得无聊，便偿试着卖豆芽，因为害羞与惧怕便将豆芽摊设在了一条较为偏僻的街道边，旁边有几个卖水果的，人家水果卖的挺快，光顾豆芽摊的人却很少，一天下来才卖出去 4 斤。第二天刚摆好摊准备开张，水果摊的老板就过来跟我搭讪，告诉我说：“这个地方卖豆芽不合适，就是你的豆芽再好买得人也会很少，因为人们无法比较好坏，再者人们也不习惯在这个地方买菜，我建议你还是到菜市场中心去卖，那儿应该会好一点！”我半信半疑地把摊挪到了菜市场中心，果真不到半小时的功夫前天剩的 60 斤豆芽就都卖光了，那时我就深刻体会到地段对生意来说太重要了。选址是开店中的第一步，很多人只是选址而忽略了选址的一些关键细节。不
7、仅要考虑店面的大小、装修、陈列、租金等，还得考虑户外店前环境因素，更得考虑周围社区消费群体的消费习惯等因素。巴西烤肉在高档商场与社区旁边布点不无道理，它紧紧转绕其目标人群，不仅保证了目标人群的质量更保证了目标人群的数量，才会让其总是宾客满座。50 米的门店间距，却近 60 多万的营业额差距，你相信么？这就是发生在我们公司的案例。06 年末，公司因业务拓张需要，在一家频临倒闭的竞争门店旁相距 50 米拐角处要新开一家门店，在常人眼里肯定认为死定了。但恰恰相反，开业后第一个月内我公司新开门店就实现了赢利，而且营业额与竞争门店相差近 60 万之多，这么大的营业额突然从那儿冒出来的，其实没有什么高招，
8、就是因为选址。前边提到，公司新开门店是在距竞争门店 50 米的拐角处，营业额就是从这“拐角处”拐出来的，因为拐过角后，公司新开门店对面是一家大型超市，每天超市日均客流量不下 5000 人，以前人们不愿过马路又正好看不见那家竞争门店，所以宁肯多跑俩步也不愿到那家竞争门店购买产品。每天有 5000 人光顾超市，自然就会有5000 人会光顾超市对面的这家新开店了，可能今天谁也没曾想到就是“拐”这么个小细节居然拐出了大业绩。 让顾客掏腰包后还得永远说“谢谢！”在全国不敢说，在太原可能巴西烤肉服务礼貌用语之多应谌称之最。但凡去那里消费过的人，都能感受到其贴身细心的服务，上菜时，服务生每出现一次都会问：“
9、先生需要么？”每切一片肉都会问：“先生可以了么？” ，有几个人服务生就会问几次，直到每个人都说：“不用了，谢谢！” 。当结帐遇排队时，收银小姐每隔 5 秒就会微笑着向你说：“先生请稍等！” ，在这样的服务环境里你还会因服务不满而生气么，我想我们非但不会，反而会受到感染不时地向服务生回应“不用了，谢谢！”或“没关系，谢谢！” 。我与朋友说笑从巴西烤肉出来让你感觉不仅文明多了，更感觉自己仿佛成了明星，看到人就想说“谢谢！谢谢！” 。巴西烤肉能让顾客做到自己掏腰包还得说谢谢，我们能不能让顾客购买我们的产品同时也说谢谢呢？我们看到巴西烤肉让顾客说谢谢并没有增加成本，而顾客却很乐意去做，仿佛自己不是在消
10、费而是在实现或体验一种价值，顾客在实现或体验价值的同时从内心深处感激为其提供价值的品牌。一个品牌的价值不是空中楼阁，也不是宏篇巨作，它就是，要让每一个顾客都能触摸到的品牌内涵的神经-细节。我相信，各行各业只要大家能够真正领悟到所经营品牌的内涵，把品牌的内涵映射到日常营销工作的点点滴滴，从细节做起，同样可以让顾客购买产品后永远说“谢谢！”我们有名导购在顾客购买公司的 A 品牌时耐心细心地为其讲解产品特点，顾客非常满意，决定购买 A 品牌 2 个月的用量 10 盒。在沟通的过程中，导购发现其有脂肪肝症状紧接着又给顾客推销 B 品牌，经过一番沟通，顾客也决定同时购买 B 品牌 2 个月的用量，顾客购
11、买产品离店半小时后突然返回店内，导购以为其回来退货，这时出人意料的事发生了，顾客径直走到导购面前，说：“首先我要谢谢你，刚才你讲得很详细，我就相信你，A 品牌我再拿 30 盒。 ”这个案例在公司内部广为流传。能做到让顾客感谢你，还有什么不能做得到的士呢？其实往往打动顾客的不是产品本身，也不是我们所谓的广告概念，更多的是与顾客沟通时的细节。标准是品牌长青的基础巴西烤肉一般上全整个烤肉系列服务时限为 40 分钟，你消费时如果你留意就会发现，上菜时间与规定上菜时间相差不超过 1 分钟，在 40 分钟内会上齐你所消费的烤肉系列。你只要消费两次以上就会对其上菜时间之严格留有非常深的印象，不必担心像有些地
12、方点道菜一等就是半个小时，在巴西烤肉你尽可心情愉悦地享受每道美味，服务生在规定的时间内会轮流出现若干次满足每位顾客的需求。我们有很多人产品无人问津时往往抱怨顾客，但却没有想想自己存在的问题，僻如你给顾客提供的产品的品质与服务的质量先后是一致的么，可能有人说有稍微的不一样，缺乏标准是很多企业与产品的死穴，自己都很难保证让同一顾客在不同的时间内享受到同一品质的产品或服务，凭什么要求顾客重复购买我们的产品，标准化才是企业或产品长青的基础。促销不也能吸引顾客每次在巴西烤肉消费时，你可能还会注意到，在上烤肉之前，服务生会为你捧上一盘爆米花与一盘面包，在你享受烤肉的过程中几个服务生会不停地轮流给你添加饮料
13、，有些人可能因为这种贴心的服务乐得忘了所以然，殊不知这正是巴西烤肉经营精明之处的精细体现，大家算一算，一盘爆米花与一盘面包成本多少钱，一杯自己调配的软饮成本多少钱，而一斤烤肉成本又多少钱？这种促销手段真可谓高明，一盘爆米花或面包下肚，纵使你有再大的胃口也消费不了半斤烤肉，这恐怕就是巴西烤肉如此低价却又常胜不衰的秘诀吧！一说到促销，大家马上就会想到增加投入或将产品降价或加大买赠等，所采取的促销措施往往是杀敌一千自损八佰，最后也未必能讨顾客欢心。而巴西烤肉在这个方面就处理的非常巧妙，其即节约了成本还又不损毁产品在顾客心目中的价值感，顾客都认为在巴西烤肉“只”能享受到烤肉，但居然还可以提供爆米花与面
14、包，顾客没有理由不享受这“附加”的“免费”的服务。我们在设计促销活动时能否参照巴西烤肉的促销手段，多从价值感角度出发让顾客接受我们的产品，而不再是靠吸引消费者的眼球。用完餐之后，服务生总会提醒你在菜单背面留下你的消费意见甚至有些“强迫” ，但由于有了前边那么“谢谢”的铺垫，尽管如此你还是留下了联系方式， “明星”么就得签名，又让你再次“证明了”自己。以上为本人几点小小的体会，可能有人对此还有更深更细的理解。从以上几点感受，我们多多少少可以体会到品牌是如何打造出来的，品牌不仅需要品质，更需要将品质能够延伸与融入到每一位顾客心目中的细节，如果没有服务生的反复问候，如果没有服务生的全程微笑，如果没有他们精心设置的销售环节等等，你能体会到一个巴西烤肉这个品牌的存在么？我们的每一位终端人员都很伟大，正是因为有了他们每天面对顾客的微笑，每天不厌其烦地为每一位顾客的讲解，他们对产品终端精心的陈列等等，才会有了我们产品的生命，也才会有了我们产品的良好口碑与消费者心目中的品牌形象。巴西烤肉有方法让顾客花钱还得永远说谢谢，我们也能够有办法让顾客购买产品后说谢谢，一切都在细节的提炼与打造中！
