《17某宾馆顾客满意度评估分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《17某宾馆顾客满意度评估分析（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、17 某某宾馆顾宾馆顾客客满满意度意度评评估分析估分析某宾馆通过对 800 名顾客抽样调查(问卷调查)，获得如下汇总数据，要求先评估每个项目的满意度和全部项目的满意度，最后形成评估分析报告。构面构面 1: 大堂大堂满满意度意度评评估估项目很满意较满意一般满意不满意很不满意满意度度%1 进店接待1701802501505075.002 手续办理1781882601383678.253 大堂布置180230260904083.754 大堂设施180230260904083.755 大堂卫生1801902481424077.25合计88810181278610206=79.6x频率%22.2025.
2、4531.9515.255.15=3.551.大堂大堂总满总满意度意度为为 79.6%, 其中很其中很满满意占意占 22.20%, 较满较满意占意占25.45%, 一般占一般占 31.95%, 不不满满意占意占 15.25%, 很不很不满满意占意占 5.15%.2 .5 个个项项目目评评估意估意见见集中度集中度为为 95.54%, 离散程度离散程度为为 4.46%,项项目目之之间间的的顾客满满意度意度评评估差估差别别不大不大,最大最大值为值为 83.75%,最小最小值为值为 75.00%; 3. 5 个个项项目中有目中有 3 个个满满意度低于大堂意度低于大堂总满总满意度意度为为 79.6%，大
3、堂，大堂满满意度意度较较高的高的项项目目为为大堂布置和大堂大堂布置和大堂设设施施: 83.75%4 大堂大堂满满意度意度较较低的低的项项目目为进为进店接待、手店接待、手续办续办理和大堂理和大堂卫卫生生: 75.0-78.25%问题问题 1: 大堂服大堂服务务和大堂和大堂卫卫生有待改生有待改进进构面构面 2:客房客房满满意度意度评评估估项 目很满意较满意一般满意不满意很不满意满意度度%6 客房布置1881922361444077.007 客房设施15016024015010068.758 客房卫生14816225014010070.009 客房服务180195258977079.1310 客房用
4、品1481602521489270.0011 水电供应200260278501292.2512 通信200250288402292.2513 电视200250288402292.2514 服务态度15016025014010070.0015 投诉处理14017025013011070.00合计1704195925901079668=78.16x频率%21.3024.4932.3813.488.35= 9.761. 客房客房总满总满意度意度为为 78.16%, 其中很其中很满满意占意占 21.30%, 较满较满意占意占24.49%, 一般占一般占 32.38%, 不不满满意占意占 13.48%,
5、 很不很不满满意占意占 8.35%.2. 10 个个项项目目评评估意估意见见集中度集中度为为 87.51%, 离散程度离散程度为为 12.49%, 项项目之目之间间的的顾客满满意度意度评评估差估差别较别较大大, 最大最大值为值为 92.25%,最小最小值为值为70.00%; 3. 10 个个项项目中有目中有 6 个个满满意度低于客房意度低于客房总满总满意度意度 78.16%，客房，客房满满意度意度较较高的高的项项目目为为水水电电供供应应、通信和、通信和电视电视: 92.25%4 客房客房满满意度最低的意度最低的项项目目为为客房客房设设施、施、卫卫生、服生、服务态务态度和投度和投诉处诉处理理:6
6、8.75-70.00%问题问题 2: 客房服客房服务务和和卫卫生有待改生有待改进进构面构面 3:餐餐厅满厅满意度意度评评估估项 目很满意较满意一般满意不满意很不满意满意度度%16 餐厅布置156200300846082.0017 餐厅设施156200300846082.0018 餐厅卫生16010030013011070.0019 餐厅服务15018024013010071.25合计6226801140428330=76.31x频率%19.4421.2535.6313.3710.31= 5.711. 餐餐厅总满厅总满意度意度为为 76.31%, 其中很其中很满满意占意占 19.44%, 较满较
7、满意占意占21.25%, 一般占一般占 35.63%, 不不满满意占意占 13.38%, 很不很不满满意占意占 10.31%.2. 4 个个项项目目评评估意估意见见集中度集中度为为 92.52%, 离散程度离散程度为为 7.48%, 项项目目之之间间的的顾客满满意度意度评评估差估差别别不大不大, 最大最大值为值为 82.0%,最小最小值为值为 70.0%3. 餐餐厅满厅满意度意度较较高的高的项项目目为为餐餐厅厅布置和餐布置和餐厅设厅设施施: 82.0%4 餐餐厅满厅满意度最低的意度最低的项项目目为为餐餐厅卫厅卫生和服生和服务务:70.0-71.5%问题问题 3: 餐餐厅厅服服务务和和卫卫生有待
8、改生有待改进进构面构面 4:餐餐饮满饮满意度意度评评估估项目很满意较满意一般满意不满意很不满意满意度度%20 饭菜品种15016025014010070.0021 饭菜卫生14017025013011070.0022 饭菜份量15018025012010072.5023 饭菜档次15016025013011070.0024 饭菜价格15016025013011070.0025 饭菜色香14015023016012065.00味26 碗筷餐巾15018025012010072.5027 等候时间200250288402292.2528 酒水饮料200260270482291.25合计143016
9、70 22881018794=74.83x频率%19.8623.1931.7814.1411.03=9.271. 餐餐饮总满饮总满意度意度为为 74.84%, 其中很其中很满满意占意占 19.86%, 较满较满意占意占23.19%, 一般占一般占 31.78%, 不不满满意占意占 14.14%, 很不很不满满意占意占 11.03%.2. 9 个个项项目目评评估意估意见见集中度集中度为为 87.61%, 离散程度离散程度为为 12.39%, 项项目之目之间间的的顾客满满意度意度评评估差估差别较别较大大, 最大最大值为值为 92.25%,最小最小值为值为 65.00%;9 个个项项目中目中有有 7
10、 个个满满意度低于餐意度低于餐饮总满饮总满意度意度3. 餐餐饮满饮满意度意度较较高的高的项项目目为为等候等候时间时间和酒水和酒水饮饮料料: 91.25-92.25%4 餐餐饮满饮满意度意度较较低的低的项项目目为饭为饭菜色香味、品种、菜色香味、品种、卫卫生、档次和价格生、档次和价格:65.0-70.0%问题问题 4: 餐餐饮饭饮饭菜色香味、品种、菜色香味、品种、卫卫生、档次、价格、份量和碗筷餐生、档次、价格、份量和碗筷餐巾有待改巾有待改进进构面构面 5:酒店外形酒店外形满满意度意度评评估估项目很满意较满意一般满意不满意很不满意满意度度%29 酒店外观200250288402292.2530 酒店
11、装修210260298201296.0031 酒店绿化210260298201296.00合计6207708848046=94.75x频率%25.8432.0836.833.331.92=1.771. 酒店外形酒店外形总满总满意度意度为为 94.75%, 其中很其中很满满意占意占 25.84%, 较满较满意意占占 32.08%, 一般占一般占 36.83%, 不不满满意占意占 3.33%, 很不很不满满意占意占 1.92%.2.3 个个项项目目评评估意估意见见集中度集中度为为 98.13%, 离散程度离散程度为为 1.87%, 项项目目之之间间的的顾客满满意度意度评评估具有高度的一致性估具有高
12、度的一致性, 最大最大值为值为 96.00%,最小最小值为值为 92.25%;3. 酒店外形酒店外形满满意度最高的意度最高的项项目目为为酒店装修和酒店酒店装修和酒店绿绿化化:96.00%4 酒店外形酒店外形满满意度意度较较低的低的项项目目为为酒店外酒店外观观: 92.25%问题问题 5: 酒店重外形建酒店重外形建设设, 轻轻内部建内部建设设; 重硬件建重硬件建设设, 轻软轻软件建件建设设;构面构面 6: 酒店酒店设设施、交通、安全施、交通、安全满满意度意度评评估估项目很满意较满意一般满意不满意很不满意满意度度%4 大堂设施180230260904083.757 客房设施150160240150
13、10068.7510 客房用品1481602521489270.0011 水电供应200260278501292.2512 通信200250288402292.2513 电视200250288402292.2517 餐厅设施156200300846082.0032 娱乐设施140160220160120 65.0033 酒店交通2102503003010 95.0034 宣传用品130160200198112 61.2535 酒店安全2002602884012 93.50合计1914234029141030602=81.45x频率%21.7526.5933.1111.706.85=12.271
14、. 酒店酒店设设施、交通、安全施、交通、安全总满总满意度意度为为 81.45%, 其中很其中很满满意占意占21.75%, 较满较满意占意占 26.59%, 一般占一般占 33.11%, 不不满满意占意占 11.70%, 很不很不满满意占意占 6.85%.2. 11 个个项项目目评评估意估意见见集中度集中度为为 84.94%, 离散程度离散程度为为 15.06%, 项项目之目之间间的的顾客满满意度意度评评估差估差别较别较大大, 最大最大值为值为 95.0%,最小最小值为值为 61.25%;3. 酒店酒店设设施、交通、安全施、交通、安全满满意度最高的意度最高的项项目目为为酒店交通酒店交通:95.0
15、0%4 酒店酒店设设施、交通、安全施、交通、安全满满意度意度较较低的低的项项目目为为宣宣传传用品和用品和娱乐设娱乐设施施:61.25-65%问题问题 6: 客房、餐客房、餐厅厅、大堂和、大堂和娱乐设娱乐设施、客房用品和宣施、客房用品和宣传传用品有用品有待改待改进进构面构面 7: 酒店服酒店服务满务满意度意度评评估估项目很满意较满意一般满意不满意很不满意满意度度%1 进店接待1701802501505075.002 手续办理1781882601383678.259 客房服务180195258977079.1314 服务态度15016025014010070.0015 投诉处理1401702501
16、3011070.0019 餐厅服务15018024013010071.25合计96810731508785466=73.94x频率%20.1722.3531.4216.35 9.71=3.761. 酒店服酒店服务总满务总满意度意度为为 73.94%, 其中很其中很满满意占意占 20.17%, 较满较满意意占占 22.35%, 一般占一般占 31.42%, 不不满满意占意占 16.35%, 很不很不满满意占意占 9.71%.2. 6 个个项项目目评评估意估意见见集中度集中度为为 94.91%, 离散程度离散程度为为 5.09%, 项项目目之之间间的的顾客满满意度意度评评估具有高度的一致性估具有高度的一致性, 最大最大值为值为 79.13%,最小最小值为值为 70.0%;3. 酒店服酒店服务满务满意度意度较较高的高的项项目目为为客房服客房服务务:79.13%4 酒店服酒店服务满务满意度意度较较低的低的项项目目为为服服务态务态度投度投诉处诉处理和餐理和餐厅厅服服务务:70-71.25%问题问题 7:酒店各酒店各项项服服务务有待全面整改有待全面整改构
