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1、物业管理案例：某业主就意见调查一事致物业管理公司的信物业管理案例：某业主就意见调查一事致物业管理公司的信【案例】某业主就意见调查一事致物业管理公司的信今天，物业服务中心在小区公告栏张贴告示，内容大致如下：物业管理公司于 11 月 1 日11 月 4 日对小区满意度做了调查，共发问卷 200 多张，回收 78 张，83满意，l2认为一般，5不满意；物业管理公司对于业主不满意和提的意见将书面回复。对此，个人意见如下：1)物业管理能发问卷调查，重视业主意见的做法值得肯定，希望善始善终，特别对于提出不满意的业主一定要耐心查明不满意的原因，让这部分业主也能满意。2)发出 200 张问卷，只有 78 张回
2、复，证明这个调查还有待完善；主要是时间紧，业主可能还没收到调查表。3)搞调查期间，我正好去了趟物业服务中心，当时一个不认识的小妹问我填写调查表的事情时，服务中心周主管正好在，周主管说表是给她的；我当时很奇怪，明明是业主意见调查表，怎么是给她的当时我懒得问。但第二天又有两个我不认识的新来的物业管理工作人员，上门让我当面填了表交给了他们。为什么有这个插曲我也没去问，反正我的真实意见表达了就行了。4)近来物业管理工作方式有了改变。一是打电话调查安装雨棚问题，而不像以前业主提了要求就简单回答不允许。二是主动通知我去领装修保证金，而不像以前要业主到期后提出领款申请，下个月的 20 号才给；况且也没有谁提
3、醒你是不是到期了。三是当工作人员催收 11 月份物业服务费时，我在电话里把我的意见谈了，他们答应记下来后再处理，而不象以前动不动就要罚你的款。从以上几点，感觉到物业管理比以前有了进步，希望你们能发扬光大，让每位业主都住得开心和愉快。其实业主也是很容易满足的，关键要从人性化的方面去努力。某花园 G 座 706 业主：张某2003 年 4 月 16 日【评析】上述信函中所揭示的业主心理，是物业管理公司在做意见调查时必须切实加以关注的。在社区内对业主进行意见调查的主体，除物业管理公司之外，还有其他组织，他们调查的内容和形式各不相同，但他们都需要得到物业管理公司的协助，物业管理公司也能从他们的调查结果
4、中受益以改进工作。下面介绍几种意见调查表的类别，以帮助物业管理人员熟悉其样式、设计主旨和主要内容。业主委员会的意见调查业主委员会为了了解广大业主对物业管理的满意状况、改进意见，也可通过意见调查的模式取得数据，并据此要求物业管理企业提高管理与服务水平。下面是某小区业主委员会的一份意见调查报告。【案例】业主委员会的调查报告在广大业主的大力支持和积极配合下，我们的第一期业主意见调查工作基本结束。下面是本次调查结果的分析数据：一、回收率本次调查共发放问卷 1808 份，回收 522 份，28.9的业主填写并投出了调查问卷表。这是我们发扬主人翁精神、自己治理自己居住小区的开始。业主委员会将认真对待广大业
5、主提出的各项意见和建议，并按照轻重缓急的次序，努力推进各项工作。在今后的工作中，衷心希望 28.9这个数字会不断提高；工作做得不好是业主委员会的责任，作为业主不参与那就是您的责任了!二、对物业管理的满意程度这一项设计了 3 个选项：满意、一般和不满意。选满意的占回收问卷的6.7，选一般的占回收问卷的 48.1，选不满意的占回收问卷的41.0，还有 4.2的问卷未回答该选项。广大业主对物业管理的满意率非常低，说明管理和服务还存在较大的问题，急需改进。我们将和物业管理公司沟通，向其转达业主的意见，督促解决存在的问题，改善服务。三、小区存在的主要问题这一项设计了 4 个选项：维修、绿化、停车和保安。
6、选房屋维修的占回收问卷的 30.3，选绿化的占回收问卷的 37.0，选停车的占回收问卷的 59.8，选保安的占回收问卷的 13。4 个选项有单选的，也有多选的，所以 4 项的和大于 1OO。由于小区交房时间不同，房屋布局和居住密度也不同，不同位置的业主意见有一定差异。南区认为房屋维修是最大问题(32.6)，高于北区 13.9近 20 个百分点，中区则居中(23.2)；对绿化问题的看法相差没有那么大；对停车问题的看法则是北区(57.2)高于南区(39.7)近 20 个百分点，中区仍居中(45.9)。主要原因是一期交房早，房屋已经开始需要维修，而一期多为多层建筑，居住密度明显低于三期，因而停车问题
7、不明显；三期则相反，多为小高层，密度大，乱停车严重影响了其他车辆和行人的通行和安全，有的车甚至停上了绿化带，占用消防通道，带来极大安全隐患。认为保安工作是小区存在的主要问题者仅占 l3，且集中在对车辆的管理方面，因此可与停车问题合并对待。四、停车位置这个问题有两个选项：地下和地上。75.7的回收问卷认为应该将车停在地下停车库，23.8的回收问卷认为停在地下、地上都可以，但必须按规定停放，不能影响交通以及带来安全隐患，0.5的回收问卷未回答该问题。希望小区的车主能顾全大局，文明停车、安全停车，不影响小区环境和其他业主的合法权益。五、是否缴纳物业服务费一项设计了 3 个选项：一直交、以前交和不交。
8、选一直交的占回收问卷的 59.6，选以前交的占回收问卷的 32.8，选不交的占回收问卷的 4.8%。物业管理是一项有偿服务。曾经交物业服务费的业主占回收问卷的 95左右，但现在仍在交的业主明显减少，南区比北区低约 lO个百分点。可能由于服务不到位等各种原因，有部分业主没有按时缴纳物业服务费。希望物业管理公司能够通过改善物业服务，赢得广大业主的认可和支持；也希望广大业主督促和配合物业管理公司的工作，并按时缴纳物业服务费。六、小区班车29.3经常乘坐小区班车，25.3偶尔乘坐小区班车，36.6从来不乘班车，还有 9.8未回答是否乘坐小区班车。但分布有明显的差别：南区业主乘车的频率高一些(57.5经
9、常、35.1偶尔)，而北区则低得多(9.3经常、11.4偶尔)。可能是由于南区距离地铁站较远，需要班车，而北区对班车的依赖低很多；也可能是因为班车在北区没有停靠点，北区业主无法乘车。但仍然有 64.9认为应该有小区班车，25.3认为可以不要小区班车，10.8未予表态。目前小区班车的运行、维护费用由物业服务费支出。七、志愿者有 41.2愿意成为志愿者，并有部分业主填报了特长，27的回收问卷表示由于工作等关系不能成为志愿者，28.8没有回答该选项。非常欣慰有这么多的业主愿为小区的管理提供志愿服务，也使我们业主委员会充满了信心把小区的工作做得更好!八、意见和建议意见和建议主要集中在以下几个方面：1)
10、外来人员和外来车辆的管理不够完善，存在较大的安全隐患。2)保安的服务、精神面貌和形象明显差于临近小区。3)入住以来物业管理公司尚未对楼道、电梯进行必要的处理，环境卫生情况不理想。4)小区路灯完好率不高。5)绿化养护不到位，除草、浇水不及时。6)C4 栋楼公路的噪音过大。7)停车、宠物管理有待加强。九、小结我们小区是一个相对比较大的住宅小区，住户多，交房间隔时间长，历史遗留问题比较多，管理难度比较大，希望广大业主能够同心协力，群策群力，在尽可能短的时间里，把上述一些主要问题解决好。业主势员会已经就电梯清洗、路灯维护、保安职责等工作与物业管理公司联系，还将讨论解决小区停车、物业服务规范等问题。对物业管理的落实情况及业主势员会的工作，希望广大业主监督批评。感谢大家的支持和配合。小区业主委员会2003 年 5 月 6 日
