东星国际旅行社内部培训资料

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1、东星国际旅行社内部培训资料东星国际旅行社内部培训资料东星国际旅行社内部培训资料.txt11 生命是盛开的花朵，它绽放得美丽，舒展，绚丽多资；生命是精美的小诗，清新流畅，意蕴悠长；生命是优美的乐曲，音律和谐，宛转悠扬；生命是流淌的江河，奔流不息，滚滚向前东星国际旅行社内部培训资料 综合素质与商业技巧 责任编辑：丁 赟 徐 琼 一 迅速提高自身的综合素质 东星成立十三年，我去过许多大学讲坛、政府讲座论坛，面对众多的省长、部长和大学生讲了很多课，第一次跟我们东星人演讲，感到非常高兴。 东星发展到今天，有了几百名员工，整体员工素质不错，但我总觉得有很大差异，这个差异关键在于员工的综合素质、商业技巧和理

2、论。东星十几年来每天都在培养新人，在旅游业中我们引用了很多有经验的专业人才，但是员工综合素质仍然远远达不到企业快速发展的速度和社会竞争的需要。我从 13 岁开始经商，到今年已有 25 年，现在我用 25 年的从商经历和经验跟大家谈谈商业人必备的综合素质、能力、商业技巧。 （一） 不断地积累专业知识 有句俗语：一年学个庄稼汉，三年学个手艺人，十年难成一个生意人。生意人应该学的知识，需要积累的经验和商业技巧太多了，一个商场，从普通业务员到综合管理人员，都必须具备商人的综合素质，这个素质远远不是学几本商业书和商业著作就能解决问题的。例如：我们现在从事的旅游行业，它所涉及的不仅仅是旅游知识，还应从历史

3、与地理等方面去学习，如果没有丰富的历史和地理知识是不可能讲好中国的历史文化也不知道东南西北的，除具备这些知识远远不够，我们还要积累人文、社会等各方面的一些知识。 1993年，我们在东宫美食娱乐城摆了一张小桌子，你们现在看到的中国第一大民营国际旅行社-东星国际旅行社在 10 年前就是从这么一张桌子开始的，桌上仅放一张小牌“飞机票代售处” 。为什么它能在10 年之后打遍全中国，走向世界呢？因为这是 10 年的积累，在 10年中，我们不仅研究国内旅行社，更注意了国外旅行社经营中的每个细节和每个过程，我们原想在 2 至 3 年内在武汉市与湖北省占一个名次，但没想到不到一年我们就称了老二，我们称老二没人

4、称老大，可能还过一年，我们称老二，全中国都没有人称老大。 （二） 怀有必胜的信念勇争“第一” 如果没有志向和必胜的信心，东星国旅现在不可能做成，同样，我们在做旅游时，要知道全中国、全世界的旅游老大是谁，他们能做到什么量？现在，全世界最大的是美国运通，全中国几万家旅游公司加起来的总量还不到它的 50%；世界第二日本 JTB，中国所有旅行社加起来还不够 JTB 一家公司的量；中国组团量最大的是上海春秋国旅，一年 10 万人次。我们东星按现在的速度，在武汉一个月就是 1 万人次，如果继续保持该速度就是中国组团量第一，其中还不包括北京、上海、深圳、香港、新加坡和境外的公司。做旅游必须去瞄准我们的头号对

5、手是谁，要有能力和信心去超越它们做“第一名” 。 很多人想自己现在只是一名司机、业务员、修理工而已，怎样才能做好呢？现在的东星国旅车队是中国旅行社第一大车队，如果每个司机想我一定要争取做到是车队里最优秀的司机，那么你就是中国第一大车队中最优秀的司机，你代表着中国最高水平，我们每个人都要有这种志气。 （三） 激发自己的敬业精神 我去了很多门市，员工激情很高，但是缺乏专业知识、商业技巧和经验，如何加强这方面的训练呢？其实很简单，现在无论哪个景点、线路和产品，都有很多图片、文字、声象材料供你们学习，甚至可以向带团回来的同事多问二遍就行了。 我今天去水果湖门市问一个职员，他已经报到 6 天了，我问他会

6、不会打机票，他很自然地说不会，我非常生气，如果没有足够的敬业精神和好学精神，怎么做得好这个职业呢？我们现在号称“国际旅行社” ，有许多员工对国际线路和如何办签证一概不知，你们的这种素质能适应工作需要吗？要走向国际，哪几个重要城市、线路、重要空港都必须清楚和熟悉，所以知识的积累是关键的。 （四） 每一个小细节都关系到个人的发展 深圳和北京的车队马上建立起来，我们还需要大批的车队长、班长，别看你们现在司机有 70 至 80 人，都当班长还不够，你们为什么不想努力呢！我想只要努力一把是可以达到的。业务员也一样，第五期军训以前的职员现在基本上都是经理、部长级人员，与你们相隔不到一年，我们还需要大量的部

7、长和经理呢！深圳 10 个门市差 10 个部长，北京 15 个门市差 15 个部长，上海至少 20 个门市差 20 个部长，那也就是说现在的职员包括你们在内都当部长还缺。 我觉得一个人证实你的价值所在，就是事业的发展，事业的发展有两条：一、是否从普通阶层走向管理层； 二、是否在待遇上有所改善，这是基本条件，尤其在经济社会，在经济社会，大家很清楚，一流人才从事经济，哪个愿意去基层、中层还是高层呢？哪里需要我们，大家共同去努力。要努力达到这个目标，说难可能比登天还难，说简单也非常简单。 按公司要求穿着制服 我举几个简单的例子，你们的万总、施总都是在小的细节方面做得非常好，象穿制服，讲普通话等。我们

8、集团为了统一制服，花了几十万，从国内到国外的分公司，我们制服在社会的影响力非常大。现在只要进了车队的司机首先换上制服，武汉电信、易初莲花看到我们的车子和职员，都觉得素质高，有整体性，是国际化大公司。因为这个制服赢得了这么多的声誉、订单和业务，你们为什么不坚持穿制服呢？ 以讲普通话为荣 再一个是语言问题，我们很多人普通话讲得很好，但一见客户就说武汉话，受人家的影响特别大。讲武汉话就跟农村人讲乡里话一样，你们还以它为荣？我希望大家以后改掉这个坏毛病，互相监督，上班如果不讲普通话就是违规，就是素质差。我在新加坡呆了一段时间，新加坡 85%是中国移民，在新加坡不会讲国语和英语就是文盲。在今天的中国，不

9、会讲普通话表示没有受过良好的教育，尤其是讲地方话、土话、脏话的人更是没有文化和素质的人。我们现在是国际旅行社，做的是全球业务，赚取的是美元和日元，想想你们讲的武汉话对不对得起这些外币？ 综合素质就是从你们的语言、服饰、举止言行和专业知识体现出来的，如果大家都改进提高了，这就是综合素质的提高。我们现在做的工作是综合服务工作，以后全世界没有工业、农业之分，只有一个行业-服务业，那我们就要做服务业的最前端。现在所有机票都打折，唯有头等舱一分钱折扣都不打，为什么呢？因为头等舱的服务没有打折。水果湖门市员工知道我们为凯迪电力、壳牌石油安排过环球旅程，一张环球经济机票大概只要几千元，然而一张头等舱机票往往

10、要几万元，为什么同坐一架飞机，价格差十几倍呢？首先，直觉的差别是头等舱座椅宽了一些，更重要的是，在细节服务上与普通舱完全不同。普通舱是经济舱，是为了节省钱，头等舱叫做VIP，专门有人为客户办理登机牌，买机场费等，有专门的行走通道和休息室，上了飞机由顶级服务员递送热毛巾、小吃等。在 13-17小时的飞行过程中，任何服务员都是随时面带微笑。为什么一张机票能卖十倍的价钱，而且不打一分钱折扣？它就是靠它的服务。头等舱的空姐的收入比普通舱空姐收入多 50%以上。 现在，我们东星国旅员工的收入基本是同行的一倍以上，那我们的服务能超过同行一倍以上吗？远远不是。我还有一个大家不能接受的观念：一个素质不高的人，

11、他的能力越强，影响面越大，对公司的破坏性也越大。你们不要去崇尚所谓流行的微软公司职员穿牛仔裤上班的现象，那是他们的工作性质，我也去了许多电脑公司总部，别人都是西装革履，正规军和非正规军的区别就是在于有无制服。 （五） 在任何时候都要擅长推销自己 一个人如果能把自己推荐、介绍给大家是非常重要的，会推荐自己的人才有可能比别人成功。 我在武大读书时，武大有一万在校学生，我进去三个月后就升为团支部副书记，一个学期后成为团委书记，从校长、校党委书记到院长、院书记、系主任没有不知道我的，推荐自己本身就是迈向成功的第一步。 尤其司机，如果你们会推荐自己，在接送机场时给客人留下深刻的印象，让客人来到武汉第一个

12、想到的就是你，那你们的业务量增加了，不说你的奖金提成高了，就连班长、队长都可能已经当上了，为什么不多几句言语推荐自己呢？能否为客人留下了一个好印象就是从每一个业务员、导游、司机的三五句话开始的。电信公司租用我们的车子，那天晚上我写了一个简单的解说词，电信公司的客户到现在还夸奖词写得好。 （六） 努力成为“一专多能”的人才 现在是经济社会，大部分人从事经济活动，你的收入多少直接体现个人的价值和能力，作为企业，效益好的在社会上的地位就高。经济社会的人都要学会算经济帐，很简单，你们自己算算今天能创造多少效益，能否养活自己；每个部门创造多少效益，能否养活门市；车队出了几次车，能否养活车子。我们这么努力

13、，这么大的公司到底是赚钱还是亏本。如果每个人在每天睡觉之前想想这个问题，无论是你个人还是我们这个经济团体都会有希望。 你们具备了综合素质和专业能力，就有“金饭碗” 。我一向不赞成某个人做一行钻到一个份上，如果一个门市业务员只会签合同，那跟收银员没有区别。如果一个司机只是开好车，这就是整个东星体制的失败，司机既要开好车，又要管好车，带好团，那才是我们的成功，这才是我们一贯倡导的宗旨：既要专才，更要全才。只有走向全面，才能增强竞争力，试想我们只是钻一个行业，迟早有一天会没饭吃。大家在脑海里要形成一个概念，自己的专业要做，相关专业也要学、参与和做，如果大家都这么做，那我们的竞争力会更强。另外，对自己

14、的专业要做全，司机不只是一个简单的货车司机，除了运送国内团游客外，还要运送韩国、日本和欧洲团的客人，所以要清楚自己车上的客户的习惯、想法和要求。 二 运用商业技巧赢得胜利 我们做旅游业，一是必须熟悉所推销的线路，这几条线路的行程需多长时间、住什么地方、门票多少钱等等，这是基础知识；二是知道我们同行在干什么。 (一) 知己知彼方能百战百胜 所谓“知己知彼，方能百战百胜” ，我们要直接深入“敌阵” ，到他们的门市咨询了解相关情况。我们之所以能在较短时间内打败对手，我几乎去了每一家旅行社的公司和门市，他们的广告我几乎都咨询过，我太了解他们了。每次登出广告时，我都是先看别的旅行社广告，最后看我们自己的

15、。要做好每一件事情，必须先了解对方。我认识很多世界冠军，他们一旦练就一番功夫，水平达到一定程度时，就去看对手比赛的录相，然后进行分析、比较和钻研，以打败对手。 “商场如战场” ，我们如果不了解对手是必败无疑的。其它旅行社制定的产品及价格全部装在我脑筋里，所以我总是了解得比他们快，比他们多，你们在座的 300 多人，我希望每个人多了解一点，那么加起来就可以打败 300 多个对手。最前线的导游、司机和业务员，你们在旅游车停的时候跟对方聊聊，就可以知道对方的优点和缺点是什么。 (二) 学会同时接待几位客人 我最近专门去了几个门市部，比如我们的广告一登出来，电话老是打不出去，我曾经试过一次，我就打电话

16、到 11 个门市，只有 4 个是通的。我就发现一个问题，有些门市是十条线，但只有 2、3 个人接电话，往往一个电话 10-20 分钟没讲完，其余 9 个电话无人接听，你们根本没有想到这么做会使公司的广告费全扔到水里去了，更重要的是使公司的声誉受到严重损害，因为客人打的是广告电话，无人接听会是什么后果！你们以后应限定在 2-3 分钟内完成每一个咨询电话，婉转地向客户说明最好到门市洽谈，亲自看图片和文字资料，并介绍我们是 24 小时服务，没必要花 20-30 分钟讲。你们要用高效率和快节奏的方法回答每位客人的咨询问题。有个商业技巧叫“接一答二招呼三” ，要学会同时应付三、四个客人。一个具有专业素质和经验的人，我们是“求才若渴” ，在任用人才方面采取了破例原则，有的员工来的时间不长，我们也采取了特别优惠政策对待他们。如何做业务 责任编辑：丁 赟 徐 琼 一 把被动回答变为主动询问问题 首先我们要学会了解客人的目的，学会怎样去拒绝客人，学会跟客人的交流。客人到门市来，如果你们仅仅是一问一答，那就要反思自己的素质、专业和能力是不是太差了，还是主动性太差了。 在商业上有一句行话是：