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1、1目目 录录摘摘 要要.1引引 言言.2一、我国旅游行业发展的现状分析一、我国旅游行业发展的现状分析.3（一）我国旅游行业的发展概况.3（二）我国旅游行业发展现状.4二、我国旅游市场营销现行存在的基本问题二、我国旅游市场营销现行存在的基本问题.7(一)在市场营销中存在盲目削价竞争问题.7（二）旅游市场营销存在忽视售后服务问题，导致游客流失.7（三）旅游市场营销中存在的法制意识淡薄问题.7（四）旅游市场营销中存在科技含量低的问题.8（五）旅游市场营销中存在追求短期销售目标问题.8（六） 旅游市场营销中存在忽视旅游形象问题.8三、遇到客户投诉后旅游经营者应当做出的正确反应三、遇到客户投诉后旅游经营
2、者应当做出的正确反应.10（一）认真倾听顾客叙述.10（二）及时处理顾客投诉.11结束语结束语.13致致 谢谢.14参考文献参考文献.151谈有效处理客户投诉对市场营销的意义谈有效处理客户投诉对市场营销的意义以旅游行业为例以旅游行业为例摘摘 要要改革开放以后，我国的旅游事业蓬勃发展，旅游市场营销是发展旅游事业的重要问题。然而，旅游业作为一个主观感受多于客观因素的服务性行业，由于各种各样的原因，众口难调之下，总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。只要旅行社及时、妥善处理，一定能变不利为有利，收到意想不到的效果。在此，笔者就如何有效处理顾客投诉问题浅谈一些自身的认识。并且结合研究、分
3、析我国旅游市场营销现状和存在的问题后，提出了一些解决问题的方案。关键词：关键词：客户投诉，市场营销，妥善处理，现状分析，长远发展2引引 言言本论文根据华中科技大学教导处的安排及论文指导老师的要求，运用本专业所学到的基本理论，经过广泛的社会调查收集了大量的第一手资料和各项准确的数据，对“有效处理客户投诉对于旅行社市场营销的重要意义”的课题进行了认真的分析、研究、整理。并且分七大方面进行了论述。改革开放以后，我国经济得到了较快发展，人民的生活水平也有很大改善，旅游已经成为我国人民休闲、度假的良好方式。我国的旅游事业蓬勃发展，旅游市场营销是发展旅游事业的重要问题。然而，由于旅游行业竞争激烈，许多旅行
4、社以各种方式竞争所引起的质量问题，总会不可避免地产生一些客户投诉。本文主要阐述了如何正确对待客户投诉、妥善的处理客户投诉，从而达到旅行社自身业务水平的提高，并且赢得更高市场占有率的问题。3一、我国旅游行业发展的现状分析一、我国旅游行业发展的现状分析（一）我国旅游行业的发展概况（一）我国旅游行业的发展概况 旅游业正在发展为世界上最大和增长最快的产业之一。中国旅游市场在 21 世纪将进一步扩大，其不断发展的有利条件有：中国丰富的旅游资源不断得到开发；旅游产品结构不断完善；旅游产业规模不断扩大；发展旅游的大环境逐渐优化，这些都为中国旅游市场的扩大提供了坚实的保障。入境旅游市场：入境旅游市场将会继续扩
5、大，亚洲是中国的最大客源市场，随着东南亚金融危机的过去，东南亚、日本的经济复苏，亚洲客源肯定有较大的发展；欧美远程客源国来华人数都在不断增长，在中国国际旅游市场上，来自欧美的游客只是一个全球的平均水平，欧美来华旅游的潜力显然很大。出境旅游市场：中国对出境旅游的政策是“适度发展”，但中国出境旅游的发展速度很快，自 2000年因私出境的人数首次超过了因公出境人数。随着一批高收入者的队伍不断扩大，中国的出境旅游将有一个大的发展，出境的目的地也将由目前的东南亚国家和地区及近邻国家扩展到欧美发达国家。国内旅游市场：20 世纪 90 年代国内旅游出游人数平均每年以18.5%的增长速度发展，城镇居民和农民的
6、出游率不断上升。随着人们生活水平的提高、可自由支配收入比重的增大，节假日的延长，闲暇时间的增多，必然会极大的促进国内旅游的发展。假日旅游的火爆就充分证明了这一点。 发达国家发展旅游业的经验表明，在人均 GDP 达到 1000 美元以后，旅游的大众化、普遍化便开始迅猛发展，我国已经接近于这一临界值，说明我国的大众旅游时代很快就要到来。按国际惯例，国际旅游收入与国内收入的比例为 1：8 或 1：9，我国目前仅达到了 1：2.35，潜力很大。中国的国际旅游与发达国家相比差距很大，入境过夜旅游人数只及法国的一半，国际旅游收入还不到美国的 1/5。由此可见，中国旅游业的发展潜力巨大。中国的市场正处于转型
7、阶段，与西方成熟市场相比还存在着很大的差距，而中国旅游业同样在承受着经济转型的洗礼，于是在旅游市场营销方面必然经历一个由市场初级阶段向市场高级阶段转化的过程。虽然整个旅游行业的营销意识普遍不强，营销能力不高，甚至有些地方还没有旅游营销意识，有些地方因为政府行为因素造成体制问题、资金问题、利益问题大于营销问题等现象的存在，但我们必须清醒地看到，随着中国加入WTO，国际先进理念和成功的运作经验也随着一片“狼来了”的惊呼声进入了中国，这些4先进理念和成功经验将被有识之士通过与中国特色的有效“对接”，合理运用到我国的市场实践当中，从而有效促进中国经济的快速发展。中国作为世界旅游资源第一国，又拥有着世界
8、最大的国内旅游市场，并且 2020 年将成为世界最大目的地国。在这种供需双向互动下，中国的旅游业前景辉煌。我国的旅游业较长期的保持 7年均增长率，已经成为国民经济新的经济增长点，旅游业带动了相关产业和社会经济的全面发展，已经成为我国经济发展的支柱性产业之一。产业的概念是从供给方出发的，生产同一类产品或者提供相关服务的单位的集合，而旅游业是一项以需求方来定义的活动和产业，这是旅游产业界定的特殊性。所以旅游产业的定义从旅游需求和旅游供给两方面来看，旅游需求与旅游供给之间的相互作用使旅游经济活动中产生了一系列的经济现象和经济关系，形成了旅游产业，主要由旅馆业，餐饮业，交通运输业，旅行社与旅游景区管理
9、组成，其中旅行社，旅馆业和交通运输业是旅游业的三大支柱。2006 年我国入境旅游接待 1.29 亿人次，国内旅游超过 13 亿人次，旅游总收入 8935亿元，旅游直接从业近 1000 万人，旅游业已成为关系亿万“民生”的大产业。不仅如此，旅游业还明显推动着国民经济和社会发展，培育和提升着国家和地区的“软实力”。据估计，未来 10 年间，我国旅游业将保持年均 10.4%的增长速度，其中个人旅游消费将以年均 9.8%的速度增长，企业以及政府旅游的增长速度将达到 10.9%。到 2010 年我国旅游总收入占 GDP 的比例将从 2002 年的 5.44%达到 8%。到 2020 年，中国将成为世界第
10、一大旅游目的地国和第四大客源输出国。因此，作为六大新兴消费热点行业之一的旅游行业，在今后几年内将存在重大的投资机会和发展潜力。（二）我国旅游行业发展现状（二）我国旅游行业发展现状1、旅游企业间的低水平竞争旅行社行业一直是旅游业市场秩序中最为混乱的部分。旅行社数量众多，服务水平却参差不齐。旅行社行业竞争激烈，造成一些竞争弊端，比如相当一些旅游企业不靠降低成本和提升质量来竞争，而是打“价格战”，有损品牌声誉；很多旅游产品和服务比较粗放，旅游促销手段单一落后。现在旅行社的评级活动正在开展，用以纠正这些竞争弊端。旅游饭店业，我国旅游饭店业的集团化和品牌化程度还不高，尤其是现在兴起的5经济连锁型酒店还未成气候。旅游企业的低水平层次竞争，旅游经济增长方式的转变迟缓，关键是旅游企业间的同质化程度高，没有明确的市场地位，仍在习惯性地追求数量型扩张。旅行社业应朝着大旅行社集团化、中旅行社专业化、小旅行社网络化的方向发展。2、旅游企业的发展方向专业化第一，旅游中介分工越来越细分，专业化的中介公司越来越多，包括酒店预订专业化公司、票务预订专业化、餐饮预订专业化公司、旅游景点预订专业化服务公司、旅游咨询专业化服务公司等。旅行社从过去的传统的做国内业务和国际业务之分外，现在更加分工细致，不同的旅行社开发不同的旅游专线，同一
