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1、“顾客体验顾客体验”是最需要企业电商老板关心的事是最需要企业电商老板关心的事顾客体验是什么？这一年我花时间最多的就是顾客体验。很多年前，我们对顾客体验的理解非常浅显，觉得它就是一个口号，就是顾客为上、顾客是上帝、顾客是衣食父母等等。在亚马逊服务的两年时间，我陪着亚马逊的创始人去了很多仓库，在每个仓库他都要演讲。每次演讲几乎一半的时间都放在顾客体验上。现在我觉得，顾客体验应该是电商老板(老板专题：什么是顾客体验？是送货员的态度？是客服的态度？是顾客拿到货时的喜悦？也是，也不完全是。做好顾客体验，需要注意如下原则：遵从习惯，不可闭门造车在地中海一个岛上面，环境很优美，到处郁郁葱葱。为了不影响绿化，
2、把“STOP”的牌子涂成绿颜色，结果那个地方事故频繁。这说明了什么？习惯的力量是巨大的，要改变人们的习惯是很难的，没有必要改变的，你最好去适应顾客。再比如上海的交通，路上有很多指示牌，但是没有 GPS，估计很多人都会走错，因为那个设计都不是为开车人设计的，而是设计师自己想象出来的。我们最初也犯了很多错。我们第一版的页面，首页学习国外网站设计，很清淡、很清爽、很素，几个大图片，非得要往下点到后面去的时候才有内容。可是我们发现顾客的反响很差，不热闹，不像购物，没有购物的氛围。中国的顾客更喜欢很热闹的氛围，结果我们两个月就改成了第二版。要让顾客少操心流程内的事情，设置要简单，这是众所周知的。流程外，
3、也要让顾客少操心。比如订单出了问题，光有好的态度不行，不解决顾客的问题是没用的。你必须很专业地告诉顾客这个货在哪里，什么时候能到货，什么时候等待收货就可以了。而不是打一次电话、两次电话、三次电话，问题都没有解决。想要顾客体验好的话，就一次把问题解决，给他一个完整的答案。如果顾客说这个商品有遗漏，你说这个问题我还要去问问主管，你把这个商品退回来，我们检查检查是不是真有遗漏。这样的体验肯定是很不好的。假如这个遗漏的商品不是很贵，你可以确认以后直接发货给顾客，或者把遗漏货品的钱打到客户的账上。个性化所谓个性化，就是让顾客感受到你是专门为他服务的。假如给顾客做很贴心的推荐，他就会觉得这个网站是为我服务
4、的。比如说系统发现你每三个星期买一管牙膏，在将近第三个星期的时候提醒你该买牙膏了，你会感觉很好；或者是以前的商品没货，现在到货了，提醒你，这样的感觉就很好。管理顾客的期望在北京这样拥堵的城市，你承诺北京市区 4 个小时内送货上门，就会造成很差的顾客体验，因为大家对你的期望提高了。反过来的话顾客就很开心，承诺一天送货，但是 4 小时就送到了，顾客就会很开心。我在纽约要去看一个百老汇的歌剧，到了剧院门口，卖票的人说没有票了，只有几张在最前面第二排边上的票，这个位置很差，经常被挡住。所以我的期望值变得很低，但是我既然来了就一定要看，结果我发现比坐在中间还好，我坐在很前面，看到了所有的表演，很精彩，也
5、没有太遮挡。我很满意，因为我的期望值很低，我只付了别人一半的钱。所以，顾客的期望其实才是顾客体验良好的基础，必须好好管理。将顾客体验关联至每一个部门顾客体验绝不仅仅是客服或者快递部门的事儿，做好顾客体验，必须要找到什么是影响顾客体验的因素，把这些因素分解，分解到每一个岗位、每一个职能，最后你才知道哪些小因素影响到了顾客体验。怎样把顾客体验跟所有的岗位一一关联？我们把所有员工的薪资和奖金跟顾客体验挂钩。首先配送人员态度要好，临走的时候一定要说谢谢，出门的时候要把垃圾拿出来等等。还有一点很重要，就是配送环节的路线设计，要是配送人员跑了很多冤枉路，就别指望他会和和气气送货了。对于 IT 部门，设计流
6、程要很顺畅，操作要很方便、明了，不需要顾客看很多的说明，各个地方还要解释，设计本身要像傻瓜相机一样。产品部就要考虑产品的丰富度要足够，缺货率要控制在一定范围，因为我们不能追求无限的顾客体验，从来不缺货，那就有无穷的库存。所以一定是有缺货的，但是缺货是根据顾客对于这个商品的需求度来定的。产品部还要考虑采购来的商品在价格上是不是有竞争力，假如没有竞争力，顾客嫌贵，也是产品部的责任。对于市场部来说，必须转入精准化的顾客需求，市场活动简单有效，甚至每一个岗位都跟顾客挂钩。现在公司管理指标，每个部门都有很多指标，应该是好几百个指标。比如配送，及时送货率；顾客接收了，配送成功率；还有破损率、丢失就率、溢漏
7、率。一个顾客打电话过来，说一个东西没有收到，你一定要分清楚，送货不及时是哪一部分不及时，是我们订单处理不及时了，还是付款环节不及时了，还是仓库里拣货不及时了、分拣不及时的，要细化到每一个环节，一定要把一个大的问题分解到所有的环节里面去，最后才能找到问题出在哪儿。每个月都要做 Pareto 分析（根据柱图顶端生成的曲线为Pareto 曲线，说明了项目实施失败的各种原因） ，把投诉分析结果都一一列出来，有多大比例的投诉是在哪一个指标上，这些指标上的信息是更差了，还是有改进了。这样你就知道对落后指标改进，知道最该关注的是哪一项。一般我只要关注三项到四项就行了，因为我把这些改善了之后，整个图就改了。也
8、许一开始抱怨商品质量，那么把不好的供应商都过滤掉；以后新的问题又来了，就像一艘大船在海上行走，触礁一定是最高的礁石；把这个礁石搬走以后，触礁肯定是第二高的礁石。要把这种理念灌输到每个员工的岗位上去是不容易的，我们花了整整半年的时间才实现这一点，我们真正让所有的岗位与顾客体验相关的项目都找出来，把他们的薪资跟顾客体验的指标挂钩。这些是找第三方公司帮我们做的，自己为自己衡量肯定是不充分的，一定是找第三方公司找茬，我们要持续看到顾客体验的满意比例提升。所谓得民心者得天下，一样的道理，得顾客体验者得市场，以后的竞争就是顾客体验。是你的供应链、是你的系统、是你的客服、是你的产品等等，你要在整个链条上取悦
9、顾客体验，这是一个细致的浩大工程，但必须要做。 （口述/1 号店董事长）MBAMBA 是英文 Master Of Business Administration（工商管理硕士）的简称，而其中文简称为“工管硕” 。工管硕士是源于欧美国家的一种专门培养中高级职业经理人员的专业硕士学位。工管硕士是市场经济的产物，培养的是高素质的管理人员、职业经理人和创业者。工管硕士是商业界普遍认为是晋身管理阶层的一块垫脚石。现时不少学校为了开拓财源增加收入，都与世界知名大学商学院学术合作，销售他们的工商管理硕士课程。工管硕士培养的是高质量的职业工商管理人才，使他们掌握生产、财务、金融、营销、经济法规、国际商务等多学
10、科知识和管理技能。第一种是供任职公司高层管理者报读的课程，通常利用工作时间之余修习，名为高阶工商管理硕士（Executive MBA，简称 EMBA） 。第二种是供现职管理者或大学毕业生报读，以增进其管理知识的普通工商管理硕士课程，此即工商管理硕士的基本原型。第三种是供现职从业或具备两年以上工作经验者，以强化其企管专业基础的工商管理硕士课程，亦名工商管理硕士（Master of Science in Business Administration，简称 MScBA ） 。辅导教材前 MBA 考试辅导教材较多,一般以机械工业出版社出版的系列MBA、MPA、MPACC 入学考试辅助教材：分为综合和
11、英语两门。由全国工商管理硕士入学考试研究中心编写，教材右上角有华章教育字样。本段授课方式MBA第一种是面授 MBA 项目，1908 年诞生于美国 Harvard University，至今已有百年历史了。就是通过面对面的形式进行授课。第二种是远程 MBA 项目，1995 年由美国 McCann University率先提出，至今也有 10 多年的历史了。就是通过网络多媒体形式进行授课。本段学位特点MBA 学位是一种注重复合型、综合型人才培养的学位，是能力培养重于知识传授的学位。它教授的是面对实战的“管理” ，而不是注重研究的“管理学” ，技巧和思维的培养重于理论分析能力。它要求其毕业生有一定的
12、实践经验和管理经验(应变能力、预测能力、综合能力、组织能力等)。其课程内容涉及管理类、经济学类、金融、财务、法律等等，能力训练不光讲究组织、领导才能，也涉及以口才为依托的沟通能力、运筹能力、判断和处理问题的能力等等。MBA 是一个具有工作经验以后的学位，现实中，它被很多人看成已有 3 年职业经验之后的一个事业加速器或转换手段，即升职和跳槽的手段。而 MBA 的学习在很大程度上也会对这个产生很好的帮助作用。MBA 作为一种专业硕士学位，与一般硕士研究生有所不同。首先是培养目标不同：MBA 是培养能够胜任工商企业和经济管理部门高层管理工作需要的务实型、复合型和应用型高层次管理人才，而其他硕士研究生
13、是培养具有扎实理论基础和较强的科研和教学能力的高层次科研型和教学型人才；其次是培养对象不同，MBA 的招生对象一般为大学本科毕业、具有三年以上工作实践经验的国家机关事业单位干部和工商企业管理人员及技术人员，而其他硕士研究生可以招收应届毕业生，也可以招收在职人员；第三是培养方式不同，MBA 教育从本质上讲是一种职业训练，特别强调在掌握现代管理理论和方法的基础上，通过商业案例分析、实战观摩、分析与决策技能训练等培养学生的实际操作技能，使学生接受知识与技能、个性与心理、目标与愿望等方面的挑战，更具有职业竞争的实力，而其他研究生则侧重于理论学习、学术研究。尽管 MBA 与其他研究生在上述方面存在区别，
14、但目前在招生录取和在校的教学管理方面却是基本相同的：都必须参加全国统一的招生考试，按国家划定的录取线统一录取；在取得学籍后按正规研究生标准进行教学管理；做学位论文并通过论文答辩后取得学位，这就更加显示了 MBA 的重要性。本段起源MBA 教育起源于美国。一般认为，美国最早的管理学院是 1881年在美国宾夕法尼亚州大学设立的 The Wharton School of finance and Economics；而工商管理硕士培训计划(MBAProgram)要晚些，诞生于哈佛大学。管理教育刚刚起步时主要强调气度和性格的陶冶，而非实际专业知识。一时没有获得工商企业界的热烈反应。到了 19 世纪末
15、20 世纪初，管理教育在工商界的推出有了初步的发展。第二次世界大战结束后，管理教育更是蓬勃发展起来，这主要源于两次世界大战美国企业所有权和经营权的明显分离，产生了对企业管理人员的迅速膨胀的要求。战争结束时经济转变为和平时期经济，人们的消费能力大量释放，市场兴旺，为企业带来了大量扩充时机。许多退伍人根据退伍军人教育法案进入大学就读，其中很多又都选择了商学院的 MBA 学习，哈佛大学辉煌的 1947 届就是这“出类拔萃的一代”中的佼佼者。需求的骤增最终暴露了美国的管理学院在目标、手段和学术水平上的诸多弱点，1958 年美国基金会和福特基金会各自的综合报告不约而同地明确了管理教育的实务性质，主张加强
16、定量分析能力，并基本形成了后来影响颇广的结构化的课程体系。这之后的六七十年代，美国教育的重点便放在了 MBA 上，美国每年授予的 MBA 学位数量达到授予硕士学位总数的 20%以上，再次进入空前的蓬勃发展时期。进入 80 年代，以 1984 年哈佛商业评论 “管理学院不能令人满意的管理教育，应对美国国际竞争力下降负有一定责任”的批评意见为代表，对美国 MBA 教育状况的批评，引起管理学院院长深刻的反思。但这一次并未走向统一的模式，而是走向各自的探索，这就形成了 80 年代的管理教育创新，包括：国际化；课程的整合；加强对领导才能、团队意识和管理技能的训练中丰富学生的科学技术知识；对企业和企业家伦理的重视；网络大学与远程教学的实践（Virtual Bschool） ；等等。世界最著名的商学院哈佛商学院首创了案例分析的教学方法-就是利用对真实世界的实例分析，代替对学术理论的过分依赖。这一方法至今仍是 MBA 课程的基础，因此哈佛商学院 MBA 教育被看作是世界 MBA 教育的真正开始。在美国，MBA 学习包含了一个为期两年的课程。在第一学年和第二学年之间的一个月暑假中，学生可以进行
