常见问题和事故应对

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1、常见问题和事故应对常见问题和事故应对常见问题和事故的应对 导游资格考试 2007/4/5 10:05:00 推荐给好友 收藏本页 作为一名合格的导游人员，不仅要具备独立工作的能力、组织协调的能力，还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。旅游者旅游期间，往往会出现一些不尽如人意之事。对于身处异国他乡的旅游者来说，发生任何问题、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须：当机立断、沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 （务必记住）当然，有时问题、事故的发生并不是导游人员的责任，而是由于种种客观的原因所造成，如：

2、天气原因致使飞机推迟或延误；旅行社计调部门某环节出了差错，导致漏接、空接和错接；交通堵塞，导致误机、误车；或由于旅游者本身的原因，出现走失、丢失物品；或突然摔伤、生急病、死亡等。这些虽然不是由于导游人员工作失误造成的，但却是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验。帮助旅游者解决问题，处理事故，是导游人员的责任，不管什么原因，责任在谁，只要出了问题，发生了事故，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。 （务必记住）第一节 漏接、空接、错接的预防和处理 造成漏接、空接、错接的原因是多方面的。导游员必须以预防为主，不论是什么原因，一旦预防不力，问题出现要有果断、正确

3、的处理方法。 一、漏接的预防和处理 漏接： 是指旅游团（者）抵达后，但无导游人员迎接的现象。造成这种事故的原因主要有：主观原因和客观原因两种（一）主观原因所造成的漏接 1、由于导游员的责任心不强而造成事故。 （1）工作不细。没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、或地点搞错。 （2）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。 （3）没看变更记录。只阅读接等计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。 （4） 没查对新的航班时刻表。特别是新、旧时刻表交替时“想当然”仍按旧时刻表接站，因而造成漏接事故。 （5）导游人员举牌接站的地方选择不当。 一旦发生漏接，导游人员应立即行动，弥补过失； 2、

4、处理方法： （1） 实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。 （2） 如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费） ，应主动将费用赔付旅游者。 （3） 提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。 （二）由于客观原因而造成的漏接 1、由于客观因造成漏接： （1） 由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵京，但漏发变更通知，造成漏接。 （2） 接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团地陪，造成漏接。 （3） 司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。 （4） 由于交通堵塞或其他预料不到的情况

5、发生，未能及时抵达机场（车站） ，造成漏接。 （5） 由于国际航班提前抵达或旅游者在境外中转站换乘其它航班而造成漏接。 对此，地陪不要以为漏接不是由于自已的原因所造成，与已无关，应首先想到那些由于没人接，而在焦急地等待着的旅游者。长时间的等待，使他们无安全感，心情坏到了极点，见到导游人员，无论是什么原因，他们都会抱怨、发火、甚至投诉。这都是可以理解的，地陪应该设身处地的为旅游着想，尽力安抚他们，消除他们的不满情绪。 2、处理方法 （1） 立即与接待社联系，告知现状，查明原因。 （2） 耐心向旅游者作解释工作，消除误解。 （3） 尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。 （4） 必要时请

6、接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。 （三）漏接的预防 每一名导游人员都应该深知“第一印象”的重要性。无论何种原因造成漏接，都会给以后的工作带来不利。因此，有效的预防尤为重要。 1、 认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。地陪接到任务后，不仅要认真阅读接待计划，而且还要详细阅读原始计划和变更通知，后者更为重要。 2、 仔细核对一切相关事宜。对旅游者的名单、抵京日期、地点、饭店等，导游人员务必须亲自核对并同时核对交通工具到达的准确时间。 3、 与司机联系。与司机核对团名、出发时间、集合地点。 4、 再次核实确切时间。旅游者抵京当天，地陪应与接待社有关部门再次联系，核实该团是否有新

7、的变更通知，并及时与机场、车站联系，核对确切时间。 5、 按规定应提前半小时到达接站地点。 导游带团过程中 100 个怎么办(一) 导游资格考试 推荐给好友 收藏本页 2007/5/21 8:17:00 1 带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办 情况简析小朋友旅游团一般是以学校、单位组织的 , 以春、秋两季游为多。小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全, 不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点, 有针对性和选择性地介绍讲解。参考提示 导游员带领小朋友旅游团进行参观游览时， 其首要任务有两条： 一是讲解景点要突出爱国主义教育, 二是要特别关注

8、小朋友们的安全问题。 导游员在宣传讲解中, 语言要生动形象， 富有激情而又准确， 语速要亲切、缓慢。导游技巧上多使用提问式或启发式的手法， 使小朋友对景物产生浓厚的兴趣， 同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵， 适当进行美学教育和社会实践。 在安全问题方面， 导游员要主动配合学校老师做好安全防范工作， 不准他们乱跑瞎闯， 确实做到有组织、有纪律、听指挥，同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品， 不喝生水， 注意个人卫生， 保证小朋友旅游团能顺利健康地开展。 2 带领老年人旅游团, 导游员该怎么办 情况简析老年人旅游团一般是由单位、社区组织的， 也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的

9、特点是好思古怀旧， 希望得到尊重。 在旅游活动过程中， 他们希望导游员与他们多沟通、多交流， 最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时， 应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。参考提示 导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时， 其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“ 稳 ” 字, 讲解介绍时速度要慢，声音要响亮， 服务态度要亲切、 热情和周到， 确实做到走路不观景，观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时， 更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间 ( 包括上洗手间 )。在导游服务的讲解技巧上要多

10、运用含蓄幽默的方法 ( 还有借用故事法以及虚实结合法等 ) 使老年人 “ 游中有示, 乐中有游 ” 。同时, 导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“ 一次旅游，终生难忘 ”的美好印象。 3 带领妇女旅游团, 导游员该怎么办 情况简析 俗话说:“ 三个女人一台戏 ” 。妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、 购物以及化妆等, 同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照, 思想上容易开小差，人也经常走散、走失。妇女们求全心理高, 团队内时常会有一些小矛盾产生。因此，导游员应根据妇女的特点，设法让她们高兴而来，满意而归。参考提示 带领好妇女旅游团首先要做好三项工作： 一是讲

11、解景点要清楚、要耐心， 带团速度不宜过快， 照顾面要周全， 时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、 提醒注意事项要清楚明确， 说话不绕圈子。 三是要经常关心她们的身体状况， 带团时要多几次清点人数 , 防止有人走失。 另外， 在旅程安排上要松紧适宜， 多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作， 较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。同时也应注意， 女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时， 游客没邀请你参加， 导游员最好不要参与进去。因为她们之间有许多 “ 小秘密 ” 。 在旅途中， 导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特

12、别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。 4 带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办情况简析 年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看， 他们对旅游有一种特殊的偏爱， 在旅途中也时常表现出激动、 好奇和热闹。因此， 导游员带领年轻人旅游团进行参观游览时， 应根据年轻人的特点， 在不违反旅游接待计划的基础上，尽量满足他们 “ 合理而又可能的要求 “, 使旅游活动顺利健康地开展下去。参考提示 带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力， 其次， 要善于组织和了解他们的心理活动特点。 一般来说，他们到达旅游景区后，往往又表现出与众不同的渴望和向往心理， 追求那些闻

13、所未闻的引人入胜的景色， 驱使自己尽情的观赏和游览。为此， 想多一点自由活动的时间， 想多拍一些照片留念， 已经成为年轻人旅游团最大的需求。在这种情况下， 先睹为快，先玩为快，然后再慢慢听导游员讲解已形成规律。所以， 对于那些不分青红皂白， 没有重点特点、没完没了讲解的导游员， 他们是不欢迎的。其次 , 随着旅游活动的进一步开展 , 游客之间得到了进一步的交流和了解， 此时， 他们会变得熟悉和亲热起来 , 旅游团队中懒散和求全心理也会出现， 平时活泼的人会变得更加活跃， 平时散漫的人更容易迟到， 许多人还会丢三落四。他们还特别喜欢开玩笑， 提出各种各样、 名目繁多的奇异问题。 这时候是导游员最

14、难带团的阶段。 因此， 导游员基本做法是： 尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。 导游员要控制好整个团队的旅游节奏 , 包括做好思想工作和组织工作， 防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪， 造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。 5 旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办 情况简析 在旅游旺季 , 景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜， 这也说明该景点的魅力所在。 导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。 为了确保旅游团 “ 走得进， 拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。参考提示 一般来说， 导游员最好设法避开景点

15、人流高峰时间。 若实在无法避开， 在旅游景点游人如织、人山人海的情况下， 导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。 在抵达旅游景点的途中， 导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚， 特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到 “ 人人清楚 , 个个明白 。 在旅游车上介绍景点时， 最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。 其次， 旅游车到达景点后， 导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称， 同时也要和游客对好钟表时间。 若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好， 并告诉他们保管好自

16、己随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数。 在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。 6 进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办情况简析 逢年过节或是每月的初一、十五以及佛、菩萨的佛教节日，寺院里总是人山人海、人流如潮。导游员带领旅游团进入寺院后，发现大雄宝殿内的游客特别多，为了保证导游服务质量以及旅游接待计划不受影响，此刻，导游员可采取灵活多变的接待方法。参考提示 首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。一般地说，寺院内有佛事活动，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相对好些。若是导游员事先不清楚把旅游团带去“凑热闹” ，那也没关系，因为寺院内的香客和游人似涌向岸边的浪潮，一浪高过一浪，导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参