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1、前厅部培训心得前厅部培训心得在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划 4 月 5 日我到前厅部报到接受一个月的培训。一、一、 前台：前台：1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。8、培训前台卖房技巧。9、培训 VIP 接待程序。10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。11、入住登记程序培训。12、结帐
2、退房程序培训。13、团体入住及结帐程序培训。14、培训转换房间的程序。二、礼宾部二、礼宾部：1、了解礼宾员的工作内容及工作程序帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等；回答客人询问，为客人提供服务；帮机组订车；完成客人委托代办服务等。2、了解接机代表的工作内容三、总机三、总机1 1、熟记常用电话号码及酒店内线号码2 2、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项3 3、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务四、大堂副理四、大堂副理了解大堂副理的工作职责及工作内容五、收获及总
3、结五、收获及总结1 1、突发事件应变能力提高、突发事件应变能力提高 在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况，我们要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全。2 2、沟通能力提高、沟通能力提高 作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。
