江门移动客户投诉管理信息化

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1、江门移动客户投诉管理信息化江门移动客户投诉管理信息化2 江门移动客户投诉管理分析 2.1 江门移动客户投诉管理现状分析 客户投诉处理是指企业识别客户不满意原因，消除客户不满意因素，提高客户 满意度的过程。客户投诉管理是企业为提高客户投诉处理效率和效果而进行的管理 活动。江门移动为使公司相关部门和人员能够相互合作，制订了客户投诉管理相关 的流程和制度，建立一个良好的投诉管理系统。 2.1.1 客户管理的组织结构 江门移动是中国移动通信集团广东有限公司下属公司之一，成立于 1999 年，是 当前江门地区最大的移动通信运营商，占据江门地区移动通信市场 70%以上的市场 份额。江门移动同时也是整个粤西

2、地区包括湛江市、阳江市、茂名市的通信区域中 心，是粤西地区的移动通信枢纽。江门移动是广东移动下属一个典型的区域公司， 是日常生产运营涉及内容最多的分公司之一。 2002 年开始，广东移动在创造了业务发展、营业收入、网络建设等多项全国第 一之，提出了“服务第一，赢利第二”的经营理念，实现了从“以市场为中心”向 “以客户为中心”的战略转移，提出了客户满意度 100%的战略目标，开展“沟通100”服务营销体系建设，建立起“沟通 100”服务厅、10086 服务热线、客户经理 三大服务门户。江门移动在整个广东移动的带动下，将战略重点放在提高用户满意 度上，以客户为中心展开一系列服务营销体系建设。经过多

3、年的发展，江门移动目 前已经形成了以客户为中心的服务营销体系，建立了相对完善的客户管理组织结构 （图 2-1） 。 公司采用职能制的组织结构，总经理和副总经理是公司领导，全面负责公司的 各项日常事务，公司领导下面划分不同部门，不同部门具有不同的职能，在客户管 理中发挥不同的作用（图 2-2） 。 与客户投诉相关的部门包括：人力资源部，分公司，客户服务中心，网络部和 市场经营部。这几个部门负责完成客户投诉管理活动中不同环节的工作内容。 （1）分公司是江门移动公司的下属公司，一共有城区、新会、鹤山、台山、开 平和恩平等 5 个分公司。分公司下面设置客服室和渠道室。其中：客服室主要管辖 分公司地域内

4、的客户经理，负责大客户的服务营销业务，受理大客户咨询、投诉工 作；渠道室主要管辖分公司地域内的各个“沟通 100”服务厅，主要负责普通客户的 服务营销业务，受理普通客户的咨询投诉工作。 （2）客户服务中心是江门移动的客户服务呼叫中心，下面设置两个室：话务室 和综援室。话务室主要负责 10086 客服热线人工坐席应答，受理所有移动客户的咨 询、投诉工作。综援室是话务室的二线部门，负责收集话务室话务员无法解决的问 题，并将问题转交给公司内部其他专业部门解决。综援室同时负责整理相关投诉案 例。 （3）市场经营部是客户管理的主管部门，下面设置数据业务中心、支撑室、服 务管理室和渠道管理室。其中：数据业

5、务中心负责数据业务管理维护，客户投诉涉 及梦网业务、数据业务办理或优惠问题时，由数据业务中心负责解决；集团客户室 负责集团业务管理维护，客户投诉涉及集团业务时，由集团客户室负责解决；支撑 室负责营销方案设置等业务，客户投诉涉及市场营销、营销方案办理或优惠问题时， 由支撑室负责解决；服务管理室负责客户满意度管理，是客户服务管理的主管部门， 它同时负责统计整个江门移动客户投诉规模和种类；渠道管理室管理各个分公司的客户经理和“沟通 100”服务厅，负责提高、保证客户经理和“沟通 100”服务厅一 线人员的服务质量。（4）网络部是江门移动的技术支持部门，下面设置网络优化中心、网络维护 中心、工程管理中

6、心和信息技术中心。其中：网络优化中心负责网络信号覆盖的 优化工作，确定移动基站的建设位置，以求用较低的成本达到较好的网络信号覆 盖效果，它根据网络优化知识和客户投诉放映的情况确定基站选址，由工程管理 中心进行建设；工程管理中心负责移动基站、网络的工程建设，包括新基站建设 和网络设备扩容建设，其建设交付使用的基站可以解决一个小区用户信号不佳问 题；网络维护中心负责移动网络设备的维护工作，保证移动手机用户通话、短信、 GPRS 上网等功能正常使用。客户投诉涉及基础通信功能使用问题时，由网络维 护中心负责解决；信息技术中心负责移动内部信息技术应用，同时负责移动用户 业务支撑，保证移动手机用户及时、准

7、确扣费，保证移动手机用户能及时、成功 办理需要的业务。客户投诉涉及业务办理失败、扣费不准确等问题时，由信息技 术中心负责解决。 （5）人力资源部主要负责各个部门人员薪酬、培训、调配等工作。 2.1.2 客户投诉处理流程分析 客户投诉处理流程分为识别客户不满意原因、消除客户不满意因素和提高客户 满意度三个阶段。在这三个阶段中，最关键的是及时消除客户不满意因素，这个阶 段是一线部门和专业部门一起解决客户投诉问题的过程。只有及时解决客户问题， 才能提高客户满意度。江门移动在客户投诉处理过程中采用“首问责任制” ，即最 先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户 提出的各

8、类问题，并最终答复客户。相关部门在解决客户投诉问题后将结果回复给 派单人，形成流程的闭环管理。为保证客户投诉处理的及时性，避免因处理不及时 而导致客户产生新的不满意，江门移动规定在处理过程中，从首问责任人派单到相 关部门回复工单，必须在 48 小时以内完成，超过 48 小时为超时工单，超过 72 小时 为问题工单。在执行过程中，由于客户投诉受理渠道不同，处理流程也有所不同，具体来说，主要分为客户服务中心客户投诉处理流程和分公司客户投诉处理流程（图 2-3、图 2-4） 。在江门移动客户投诉处理过程中，解决客户问题部分，涉及部门间协作流程的 客户投诉处理信息借用“工单”这一信息载体通过“客户一线

9、部门支撑部门 一线部门客户”的流向在一线部门和支撑部门之间流转（图 2-5） 。在信息流和业 务流程中，客户服务中心客户投诉处理流程和分公司客户投诉处理流程具有很高的 相似度，容易通过优化合并的方式进行流程重组。14 1）客服热线派单系统 客服热线派单系统是话务员和综援室使用的派单系统。该系统是为话务员设计 的，内嵌在 10086 客服热线人工坐席客户端软件里面，话务员使用坐席客户端受理 客户投诉和咨询时，客服热线派单系统可以很方便的直接记录并生成工单，并可以 很快的将工单派到客服综援室。然而由于该系统使用 C/S 结构，需要安装一整套的 坐席客户端才能使用，维护管理成本高且对话务员之外的工作

10、人员意义不大，没有推广到“沟通 100”服务厅等其他部门，综援室转派工单到其他专业部门时，只能通 过 OA 邮件或其他系统。同时，由于客服热线派单系统是 10086 客服热线呼叫系统 的一个功能组件，它在进行工单统计时只能统计工单数量和类型，客户投诉数据统 计分析功能较弱。 2）EOMS 派单系统 EOMS 系统是综援室、 “沟通 100”服务厅、客户经理及和网络维护中心使用的 派单系统，企业运营管理系统（EOMS：Enterprise Operation Manager System）是网 络资源统一调度管理平台的一个功能模块，采用 B/S 结构。由于 EOMS 派单系统只 是一个功能组件，

11、跟客服热线派单系统一样，只有简单的工单统计功能。 3）110 派单系统 110 系统是综援室、 “沟通 100”服务厅、客户经理及信息技术中心人员使用的 派单系统， “110”取的是紧急报障的意思。该系统由信息技术中心开发，采用 B/S 结构，不需要安装客户端，它可以很方便的推广给分公司各个“沟通 100”服务厅和 客户经理等前台人员使用。由于 110 系统只是针对信息技术中心自己部门处理工单 需要而开发，所以功能相对简单，只有工单状态跟踪，工单数量统计和工单内容全 部导出功能。 4）OA 邮件系统 OA 邮件系统是移动公司内部邮件系统，每个移动员工都拥有自己的 OA 邮箱， 使用 OA 邮箱

12、可以很方便的查找公司内部人员的邮箱地址，发送邮件。在移动公司 内部，收发 OA 邮件是员工日常工作的主要内容之一，也正是由于这样的办公习惯， 综援室和一线部门经常选择 OA 邮件将无法直接解决的投诉派单给各相关专业部门。15 对于没有使用专门派单系统的部门如数据业务中心和支撑室等部门，OA 邮件系统也 是一个处理工单的有效途径。然而，OA 邮件系统不是专门的派单系统，它不能有效 的跟踪一宗工单的处理状态，也没有工单统计功能。由于 OA 邮件系统的工单统计 管理麻烦，这部分工单由各部门专门人员负责统计整理后汇总给市场部客户投诉管 理人员。 2.2 江门移动客户投诉处理总体情况分析 2.2.1 客

13、户行为特点分析 根据广东移动 2009 年年度报告公布数据，截止 2009 年 12 月 31 日，广东移动 集团客户总数达到 35.2 万家，拥有移动电话客户达 6,821.78 万户，占据广东移动通 信市场七成左右的市场份额。 从客户服务管理角度，移动客户群可以分为 VIP 客户和普通客户两大类。 （1）VIP 客户：VIP 客户指的是每月消费额度大、对移动忠诚度高的客户。他 们大部分是全球通客户，包括少数神州行和动感地带，他们创造了江门移动 80%以 上的营业收入，但是数量只有总用户数的 20%左右。这部分客户通常都是那些收入 较高或者有一定社会地位的人士，他们追求的是高品质的生活，此类

14、客户一般较少 投诉，一旦有投诉，经常都是属于那些需要紧急处理的问题。 （2）普通客户：普通客户是除了 VIP 客户之外的用户。普通客户中又可以为活 跃客户和沉默客户，活跃客户是指那些一有问题就马上找移动客服部门投诉的客户， 沉默客户是指那些对问题不是很敏感的客户。举个例子，如果某一小区有 5 分钟左 右网络信号中断，那么活跃客户就会找移动客服部门投诉，不管平时这个小区的信 号好不好，而对于沉默客户，如果这个小区信号一直都很好，这次中断对他影响不 大，他会选择不投诉。 不同客户行为特点说明了两个问题：一是不同客户投诉的重要紧急程度是有所不同的，对 VIP 用户需要提供特别贴心的服务以提高客户满意

15、度；二是移动相关部 门处理一宗客户投诉只是解决了众多受影响客户中的一个，可能还有部分受影响的 沉默客户没有投诉。这部分客户的问题同样需要得到及时妥当的解决，否则也会影响他们 对移动的满意度和忠诚度。 2.2.2 客户投诉情况分析 根据 2010 年上半年客户投诉统计结果，2010 年上半年江门移动各部门处理客户 投诉总数量 29862 宗，平均每月大约有 5000 宗左右。 下面从投诉类型和处理时间两方面分析客户投诉处理情况。 1）投诉类型分析 江门移动根据客户投诉不同分为九大类型：基础通信、服务质量、通信费用、 市场营销、集团业务、梦网业务、业务支撑、其它类。根据 2010 年上半年客户投诉

16、 分类统计结果，基础通信、梦网业务、通信费用、市场营销和业务支撑所占比例最 大，占总投诉量的 80%以上（图 2-7） 。在江门移动中这 5 类投诉是由不同的专业部 门负责解决的：网络维护中心负责解决基础通信问题；数据业务中心负责解决梦网 业务问题；信息技术中心负责解决通信费用问题和业务支撑问题；市场部支撑室负 责解决市场营销问题。在投诉处理过程中，一线部门接受客户投诉，分清客户投诉 是属于哪类投诉之后，就需要将客户投诉信息传达给相应的专业部门，由相关专业 部门负责解决客户投诉问题，消除客户不满意的因素，然后一线部门再根据专业部 门回复的处理结果答复客户。这说明了客户投诉处理过程主要是一线部门和不同专业 部门之间合作处理的过程，流程协作是否顺畅是客户投诉处理工作好坏的关键所在。2）处理效率分析 江门移动对客户投诉处理效率使用工单处理及时率来计算衡量，工单处理及时 率计算公式如下： 工单处理及时率及时处理工单数总工单数 其中，及时处理工单数是指工单处理时长小于 48 小时的工单数量，它用以下公 式来表示： 及时处理工单数总工单数超时工单数问题工单数 为实现公司服务从优秀