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1、服务管理课程案例目录第一章 服务在经济中的作用公司概况，商业模式分析 实力矩阵分析 SWOT分析第二章 服务性质服务定位 服务包 分类界定第三章 服务质量质量屋 服务补救方法第四章 服务战略服务战略的内容框架 京东商城的服务竞争战略 信息在京东商城中的战略作用,etc.第五章 新服务开发服务蓝图第六章 服务技术服务接触中的技术 电子服务产品结构 电子服务流程结构 电子商务第七章 服务接触顾客参与的服务第八章 服务需求预测中国B2C 市场趋势预测 中国3C产品网上零售市场趋势预测 京东商城需求预测第九章 排队管理服务流程 订单排队过程 等待心理第十章 京东物流京东为何自建物流体系？总结篇-目前京
2、东的危机&挑战cha1 服务在经济中的作用 定性 公司概况 商业模式分析 实力矩阵分析 SWOT分析京东商城概况v 中文全称：北京三购网电子商务有限公司 （简称，京东商城 ） v 英文全称：Beijing Sangouwang Co., Ltd.（简称， 360buy ） v 网址：http:/ v 成立时间：1998年6月 v B2C电子商务，主营电脑、数码通讯和家用电器等3C产品一级分类商品规模二级分类 数码通讯3600手机通讯、手机配件、数码影像、时尚影音、数码配 件电脑产 品2360电脑整机、核心配件、外设产品、网络产品、电脑软 件、电脑附件、办公设备、办公耗材时尚家电2140大家电、
3、生活电器、厨卫电器、日用家居、健康电 器、汽车电子、电子玩具京东商城概况（续）v公司定位：3C网购专业B2C平台 v目标用户：大中城市3C产品的网民消费者 v公司愿景：将360buy京东商城打造成国内最具价值的B2C 电子商务网站，更要成为中国3C电子商务领域的 翘楚，引领高品质时尚生活。京东商城的零售业务产业链各环节采购环节购环节京东商城的供应商全部是 生产商和厂商指定的代理商 和经销 商，所售出的产品都 是通过正规进货 渠道购进 的正牌商品。 京东商城的采购业务 主要 集中在北京和广州两地的采 购中心。销销售环节环节目前京东商城零售业务 的 销售环节 主要依靠其B2C网 站进行，消费者可以
4、登陆网 站下单订购 ，也可以通过 电话订购 。 京东商城在北京总部以及 个分公司分别建立了呼叫中 心，为客户提供实时 的帮 助和导购 服务。 京东商城为所有商品提供 详细发 票，以保证售后服 务的顺利进行。 支付服务务京东商城目前提供货到现 金支付、货到银行卡支付、 在线支付、银行电汇 、邮 局汇款以及公司转账 等多种 支付方式。 在线支付服务由支付宝、 财付通、环迅支付和网银在 线四家第三方支付服务商提 供。 京东商城还提供在广州地 区提供工行牡丹国际信用 卡、牡丹贷记 卡的有息分期 付款服务。配送环节环节京东商城提供快递运输、 邮局普包、特快专递 (EMS)、公路运输、中铁快 运等多种配送
5、方式。 在北京、上海、广州市区的 配送由自己组建的配送体系 来完成，其余地区由外包物 流公司提供 还在北京、广州、上海三地 设立多处自提点，向本地用 户提供自提服务。 京东商城在各地高校设置 校园代理，高校学生订货 免 费由代理在校内送货。京东商城商业模式分析市场场机会资资源企业业能力 与系统统商业模式评估体系京东商城商业模式分析资源分析 在3C产品市场，商品采购渠道是重要的资源之 一。京东商城北京公司位于全国最大的IT市场 中关村周边，有利于其获得IT产品的渠道资源 京东商城创始人和管理团队 有多年的IT产品代理 经验 ，也是其进入零售领域的优势 在数码通讯和家电领 域的渠道资源则需要京东商
6、 城依托规模销售和人员招聘来逐步获得。 京东商城所拥有的大量活跃客户是其另一重要资源 ，此类客户的消费能力和一定范围内的号召力是京 东商城最大的优势 之一。 完全开放的论坛 体系以及总裁刘强东亲 民交友的举 措都有利于京东商城笼络 核心客户会员。渠道 资源客户 资源京东商城商业模式分析能力与系统分析京东商城上游合作方主要为产品生产商和渠道商，根据京东商城 销售规模的不同，不同的商品品类中和供应商的合作关系也不同 ，一般可以分为采购和供应商铺货两种方式，付款方式也已现结 和账期等多种方式。3C产品的渠道较为健全，京东商城在部分商 品品类已能达成和生产商（品牌商）的直接合作，但商品流通仍 需依照现
7、有的渠道体系。京东商城的销售业务由网站和呼叫中心支持完成，是较为纯 粹的 网上零售服务商。但在网站设计、网络营销 等线上业务技巧方面 仍处于较低的水平。 京东商城网站支持在线支付，由于订单单 价较高，因此在线支付 的比例高于其他B2C网上零售服务商。京东商城为了保证良好的 客户体验，在北京、上海市区所有订单全部由自健的配送团队来 进行配送。自建的配送体系有助于资金的快速周转，并能有效提 高客户的服务效果。京东商城商业模式分析市场机会分析由于IT产品的特性，传统购 物渠道存在如下问题 ：IT产品更新较快，价格浮动较频 繁，传统 市场信息 传递较 慢，难以满足关注新品和价格的“IT fans”的
8、需求。现有IT产品的零售市场消费者体验存在较多 问题 ，购物环境不佳，商品品质、价格和售后服务 等多方面信息透明度不足。京东商城定位3C产品的在线销 售平台，发展 初期以IT产品为主，由于较低的毛利使得价格 方面竞争力较强，且很好的弥补了传统 零售市 场的不足。因此，京东商城在发展初期依靠口 碑相传的效果获得了一定规模的活跃用户，并 依靠IT产品单价高的特点，在销售规模上迅速 增长。且在2004到2007年间无明显竞 争对手 ，也为其打下较为稳 固的基础提供了良好的环 境。京东商城实力矩阵分析京东商城实力矩阵分析实实力矩 阵阵象限厂商特征代表厂商领先者u 市场知名度高，得到用户、供应商认同 u
9、 市场份额高 u 在物流、支付、商品品类等方面大力推动产业 的创 新以及创新的具体实现 京东商城创新者u 创新能力强 u 由于市场推广、定价、客户认知等方面的原因，在 创新方面的投入没有得到回报 卓越亚马逊 当当 新蛋务实 者u 形象、媒体声音以及经营策略均以销售为核心，突 出网上零售作为零售和营销渠道的特征 u 获得了供应商和细分市场用户的高度集中，因此获 得了较好的销售份额 u 技术、产品没有明显创新，后劲不足空缺补缺者u 以某一地区或某一细分品类切入市场 u 3C产品非其主营品类 u 创新能力和市场占有率都不高 北斗手机网 部分拥有3C产品线的综 合B2C网上零售商 若干中小3C产品专营
10、 B2C网上零售商中国3C产品B2C网上零售市场总体分析市场数据京东商城发展蓝图京东商城SWOT分析 商品价格商品价格商品价格商品价格较较较较低低低低 商品品商品品商品品商品品质质质质信誉信誉信誉信誉较较较较好好好好 会会会会员员员员（注册用（注册用（注册用（注册用户户户户）粘性）粘性）粘性）粘性较较较较高高高高 尚无重量尚无重量尚无重量尚无重量级竞级竞级竞级竞 争争争争对对对对手出手出手出手出现现现现 传统传统传统传统 3C3C3C3C零售渠道零售渠道零售渠道零售渠道购购购购物体物体物体物体验验验验 不佳不佳不佳不佳 传统传统传统传统 3C3C3C3C连锁连锁连锁连锁 零售厂商大力零售厂商大
11、力零售厂商大力零售厂商大力 推推推推进进进进网上网上网上网上业务业务业务业务 手机网上零售市手机网上零售市手机网上零售市手机网上零售市场竞场竞场竞场竞 争激烈争激烈争激烈争激烈 C2CC2CC2CC2C网上零售平台网上零售平台网上零售平台网上零售平台B2CB2CB2CB2C业务业务业务业务 快速快速快速快速发发发发展展展展 网民逐网民逐网民逐网民逐渐习惯渐习惯渐习惯渐习惯 在在在在线购线购线购线购 物物物物 信用卡分期付款信用卡分期付款信用卡分期付款信用卡分期付款业务业务业务业务 的逐步的逐步的逐步的逐步 推广推广推广推广 3C3C3C3C商品商品商品商品单单单单价逐价逐价逐价逐渐渐渐渐走低走
12、低走低走低 平板平板平板平板电视电视电视电视 市市市市场场场场快速快速快速快速发发发发展展展展 网网网网页设计页设计页设计页设计 能力不能力不能力不能力不强强强强 网网网网络营销络营销络营销络营销 能力不能力不能力不能力不强强强强优优 势势劣 势势 机会威 胁胁SWOT分析建议加强内部供应链效率的提升加强市场推广，以获得更大用户基 数，在用户份额方面占据绝对优势Cha2 服务性质 服务定位 服务包 分类界定京东商城服务定位服务工厂服务作坊大众化服务专业服务交互及定制程度劳动力密集程度低高低高管理者建议： 1、在厂房仓库投资时，资金决策要慎重； 2、进一步提高网站技术； 3、保证产品质量；服务包
13、支持性设设施 网站 自提中心的 仓库 柜台辅辅助物品 提供销售 的各种产 品信息 用户的历 史购买记 录 购买 咨询 订单 状态 积分兑换显显服务务 下订单 后 很快（通常 一两天）就 能收到产 品 提供的产 品种类比 一般的苏 宁等零售商 要全面隐隐形服务务 简单 易操 作的网页 界面 明确易懂的 导购 程序 足不出户 就可以买 到自己需要 的商品 24小时随 时购买分类界定服务活动的性质作用于人体的活动作用于物品或其他 实体财产的服务作用于人精神的服 务作用于无形资产的 活动服务的直接接受者服务活动的性质人物有形活动无形活动给给管理者的建议议： 1、充分保证证物品质质量，建立良好的售后服务
14、务中心； 2、服务过务过 程尽量透明化，配送流程状态态可查询查询 。分类界定顾客关系会员关系的持续交 易一般关系的持续交 易“会员”关系的间断 交易一般关系间断交易服务组织与顾客之间关系的类型服务传递的性质“会员”关系非正式关系持续传递间断交易给给管理者的建议议： 1、建立数据库记录库记录 客户户信息，特殊日子（比如生日）时时短信 祝福，使会员产员产 生归归属感； 2、会员员以积积分制进进行年度奖奖励，对对商品给给予折扣优优惠，提高 他们们的购买频购买频 率和购买额购买额 度。分类界定定制和判断服务特征定制化程 度高，为满足顾客 需求，与顾客的接 触人员行使判断的 程度高服务特征定制化程 度低
15、，为满足顾客 需求，与顾客的接 触人员行使判断的 程度高服务特征定制化程 度高，为满足顾客 需求，与顾客的接 触人员行使判断的 程度低服务特征定制化程 度低，为满足顾客 需求，与顾客的接 触人员行使判断的 程度低服务特征定制的程度高低高低与顾客 接触的 服务人 员为满 足顾客 需求行 使判断 的程度给给管理者的建议议： 1、网站设计设计 合理，用户户友好度程度高，导导航设计设计 容易，使用户户 很容易找到找到所需的服务务； 2、订单处订单处 理、配货发货货发货 、交付付款等服务务流程尽量标标准化。分类界定需求和供给的性质需求波动大、在最 高峰需求也能满足需求波动小、在最 高峰需求也能满足需求波动大、在最 高峰需求不能满足需求波动笑、在最 高峰需求不能满足需求随时间波动的程度供给受限制的程度大小最高需求 通常能被 满足而没 有较大延 迟最高需求经 常超过能力给给管理者的建议议： 1、在需求低的时时候，进进行促销销打折，或是vip 会员优员优 惠等政策，刺激购买购买 力，保证证需求量。Cha3 服务质量 质量屋 服务补救方法质量屋J京东 T淘宝采 购 渠 道网 站 设 计支 付 方 式物 流 配 送服 务 容 量员 工 培 训员 工 态 度信 息12345可靠性92389 5 7 T J
